Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Смотрите в каталоге
Бытовая техника
Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Максим Кульгин, учредитель компании notissimus, на startup.today перевел инфографику о том, как omni channel влияет на розничные продажи и какое будущее у этого подхода.

Недавно делали для одной крупной сети fashion документ: внедрение omni channel, как это видим мы. Что такое omni? Это, если позволите, механизм продаж, одинаково комфортный для клиента по любому из каналов взаимодействия  с ним (мое личное определение, может быть не совсем академическое). Например, я видел рекламу сети МедиаМаркт по ТВ и в ней упоминались мобильные приложения, а т.к. цены едины - клиенту, по сути, все равно где сделать заказ - он должен получить одинаковый уровень сервиса. В идеальном случае реализации omni продавец предоставляет бесшовную интеграцию offline-магазинов и цифровых устройств (сайт, мобильный сайт, приложения, киоски самообслуживания и т.п.): цены, условия доставки, актуальность остатков и т.п. - все это едино и взаимосвязано. Это теория. На практике - единицы компаний в РФ реально внедрили этот подход - сужу по крупицам информации на специализированных сайтах. Например, сеть гипермаркетов hoff, предположу, что и МВидео. Исследования в США показывают, что если продавец добивается упомянутого взаимодействия каналов продаж, то можно рассчитывать на прибавку на 30% в части долгосрочных отношений с клиентами (т.н. lifetime value), сравнивая с теми, кто может покупать только через один канал продаж (например, offline магазин).

Я нашел инфографику об влиянии omni - подхода на продажи, с данными от крупнейших продавцов в мире. Нет резона полагать, что для России результаты будут сильно отличаться. Переведу основные статистические цифры и дам свои комментарии. Причем в инфографике сделан упор на рождественские распродажи, где покупатели, в погоне за скидками и т.п. в сжатых сроках начинают очень активно использовать различные каналы продаж (мобильные приложения, сайты, походы в магазины и т.п.). Например, премиальная fashion сеть Michael Kors предложила своим клиентам две простые инновации на пути к omni channels: возможность вернуть, купленных через Интернет товар, в любом магазине сети и информацию на своем сайте об реальных остатках товаров (количестве и т.п.) в своих offline магазинах (82% клиентов это оценили высоко). 

Итак, самое важное - 64% всех продаж в offline (розничные магазины) приняты под влиянием цифровых каналов донесения информации (сайт, мобильные приложения и т.п.). Фактически эти инструменты стимулируют покупать, быстро донося информацию о скидках, подарках и т.п. Несомненно, как и в России, offline дает гораздо больше продаж, чем online, но учитывая размер влияния последнего, нельзя просто считать абсолютные цифры. Как раз здесь и проявляется полностью концепция omni channel, когда online оказывает огромное влияние на offline продажи! 

В 2014 году уже 54% клиентов используют мобильные устройства для анализа данных о товарах (продавцах), прежде чем сделать покупку. Надеюсь, эти цифры убедят вас инвестировать в мобильный сайт и в разработку мобильных приложений. Из указанных 54%, половина затем покупает в offline магазинах, а половина - через сами устройства. Я часто привожу на этом сайте фактически цифры продаж из мобильных приложений (и мобильных сайтов), почитайте.

Продолжая разговор о внедрении omni channel - половина опрошенных клиентов говорят, что им очень удобно сделать заказ через интернет (неважно, сайт или приложения), а затем забрать товар из магазина (pick up). В России уверен цифры похожие, т.к. это позволит экономить на доставке. Как пример внедрения omni channel приводят следующий сценарий (я его немного изменю). 

Представьте, что ваш знакомый покупаем в offline магазине товар, будучи привлеченным к нему через сайт продавца. И делится ссылкой на него в социальных сетях (так, кстати, в сети ВКонтакте частенько делают). Вы, ради интереса, бегло смотрите товар на сайте продавца, переходя по ссылке, а когда снова заходите на сайт через несколько дней, это же товар появляется снова, т.к. система запомнила ваш интерес (но не покупку). Проанализировав несколько моделей, имеющих схожие характеристики, вы посещаете offline магазин и мобильное приложение компании, поймав сигнал маячка iBeacon при входе, отправляет Push - уведомление обслуживающему персоналу, содержащие уже некий профиль о вас, как потенциальном клиенте с описанием вашего интереса к конкретному товару (мы ведь фиксируем каждое ваше действие!). Это, кстати, абсолютно реализуемый пример, требующий не так уж много усилий. Мы подобный подход прорабатывали для сети магазинов Love Republic - особенности их товара позволяют сделать внедрение...

С другой стороны, только 1 из 5 крупных ретейлеров в США добился реальной интеграции между offline и online, т.к. в реальности это требует недюжинных усилий и инвестиций. Но данный тренд уже не остановить: 73% опрошенных людей отметили, что они более вероятно посетят offline магазин, если информация о товаре (остатки, цены и т.п. ) будет доступна им через информационные каналы взаимодействия. У нас есть клиент, которому разрабатываем мобильные приложения - крупный продавец товаров для детей. Первая версия не содержала каталог товаров, т.к. считалось, что завлеченные акциями (через push - уведомления) люди пойдут в магазины и так. Но вторая версия приложений уже будет предоставлять полный каталог с точными остатками, ценами, описаниями и т.п. - это как раз подтверждает указанные выше статистически выкладки, т.к. людям так удобнее! Остальное посмотрите в инфографике ниже в статье. Мне кажется, что приведенные выше цифры убедительно показывают на что стоит обращать внимание рознице в 2016 году. Приводится статистика про доставку день-в-день, но я ее не переводил, т.к. в реальности даже в США подавляющее большинство людей предпочитают подождать, нежели переплачивать за быструю доставку.

Компании и сервисы: М.видео, LOVE REPUBLIC, Hoff, Media Markt, MICHAEL MICHAEL KORS
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

29 ноября / Комментарии

Прогремела или прошелестела Чёрная Пятница? Предварительные итоги

Прогремела по российскому е-коммерсу Чёрная Пятница. Или прошелестела? Не “перегрел” ли российский е-коммерс акциями по году покупателя?
Топ-эксперт и Главный аналитик Price.ru (холдинг RAMBLER&Co) Петровский Алексей подводит предварительные итоги.

далее →

28 ноября / Комментарии

Статистика предпраздничных распродаж Black Friday

Компания Spycob, занимающаяся сбором и анализом данных на товары (одежду, обувь, аксессуары), которые позволяют находить и сравнивать цены на брендовые вещи со всего мира, объединилась с передовой аналитическо-консалтинговой компанией Excelio, чтобы построить отчет, показывающий инсайты праздничных распродаж и помогающий понять, что же на самом деле происходит со скидками в предпраздничный период, за неделю до Black Friday.

далее →

23 ноября / Комментарии

Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

Каждый маркетолог или менеджер ценообразования хотя бы раз серьезно задумывался о том, каким будет онлайн-ритейл в будущем. За последние несколько лет digital изменил конкуренцию в электронной торговле: конкурентное преимущество зависит уже не столько от продукта и поведения ваших конкурентов на рынке, сколько от опыта, который получает ваш клиент вместе с покупкой. Добро пожаловать в эру "Экономики впечатлений"!

далее →

22 ноября / Комментарии

За 10 месяцев 2016 года онлайн-платежи выросли на 45%

Онлайн-платежи за первые десять месяцев 2016 года продемонстрировали рост 45% в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду 2015 года. В количественном выражении рост за тот же период составил 48%. Заметнее всего вырос сегмент доставки продуктов питания – на 63% в рублях и на 93% в количестве оплаченных заказов. Самое значительное падение произошло в несетевой рознице, торгующей бытовой техникой, электроникой и сопутствующими товарами – здесь платежи в рублях сократились на 27%, а в количественном выражении на 61%.

далее →

17 ноября / Комментарии

Страхи, проблемы и желания интернет покупателей

Согласно опросу РОЦИТ, проведенному на интерактивной площадке “Голос Рунета” в октябре 2016 г., уже более 90% респондентов совершают покупки в отечественных интернет-магазинах, причем каждый 10-ый делает это раз в неделю. Ситуация с зарубежными интернет-магазинами пока обстоит чуть хуже, еженедельно в них заказывает товары лишь каждый 20-ый. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook