Где деньги? Ёлы-палы!? Краткая история о том, что мы забыли в интернет-продажах, пока был кратный рост

Когда я в очередной раз задумываюсь о том, на что похож наш родной e-commerce со всеми его удачами и провалами, непроизвольно вспоминается шутка из КВН:  «Мы похожи на лося, бегущего через горящий лес. Нас ведет судьба!»

А знаете, почему? Потому что полностью и на корню отсутствует какое-либо внятное стратегическое или хотя бы тактически согласованное планирование в особенно важных участках бизнеса.

Предлагаю всерьёз обдумать одну важную мысль. Наличие целей ещё не равно концепции достижения этих целей. Если на вопрос о целях большинство предпринимателей уже более- менее может ответить, то на вопрос о том, «как?» большинство впадает в ступор.

Приведу пример: все коллеги хотят получить от интернет-магазина больше денег(цель), но не знают как(концепция). Но сразу определимся, я не говорю сейчас про новые проекты, где актуальна борьба за клиентов на уровне конверсии, где Вы еще не знаете сами толком, как будут ходить клиенты по вашему сайту, и тому подобное. Поговорим о тех, кто уже поработал над конверсией и уткнулся в то, что не может найти прорывных способов повысить продажи. Абсолютно не понятно, куда вкладываться. Конверсия не повышается уже или ползет вверх еле-еле. Каналы, по которым Вы привлекали трафик, уже вроде все отстроены, и найдены самые выгодные. Сайт загружается в лютые полсекунды. Ок, магазин сделан технарями, быстрый, юикс и конверсия. Что дальше?

Теперь самое интересное. Мы возвращаемся  к тому, что продажи - это не только технология. Кроме вашей технологической площадки  и умения отстраивать контекст и т.д.есть другая составляющая. А именно – непосредственно процесс продажи. Да, кому-то кажется, что построив интернет-магазин, Вы навсегда ушли от необходимости именно продавать, продавать, как услуги, как искусства, как навыка, как идеи. Но практика показывает, что технологическая платформа, сайт, конверсия - все это влияет, но  вовсе не является определяющим фактором. Они не продают, не убеждают купить и как следствие НЕ приносят денег.       

Думаю, уже не секрет, что наступил кризис, и свободных денег на рынке становится меньше, а значит, конкуренция только растет изо дня в день.

Однако, как ни странно, есть несколько ИМ, которые уверенно показывают рост оборота, прибыли - и всё это крайне стабильно у них растет.  А растет, потому что они обращают внимание на то, о чем в среде мелких и средних интернет-магазинов думать не принято.

А это всего 4 совершенно понятные вещи. вложение денег и времени Именно в них обеспечивает Вас устойчивым ростом.

Это  Товар, это Упаковка (УТП, подача), это Постоянные клиенты и последнее это – Операторы.

Сокращенно: ТУПО. Без понимания этих пунктов, без их планирования и контроля Вы не можете гарантировать успех компании. Это будет больше похоже на лося, бегущего через горящий лес, чем на движение к успеху.

Первым делом поговорим о том, что является основной магазина – Товар.

Ну, что тут говорить, правда? Товар должен быть. Нет товара – нет продаж.

Прекрасно. Только почему-то через одного забывают о том, что для того, чтобы система работала не достаточно того, чтобы товар тупо был.

Как и любое серьезное дело, работа с товаром и товарной матрицей не лишена смысла. Хотя для многих будет открытием, но работа над матрицей не заканчивается планированием, будет продаваться или не будет. Это одна часть задачи. Другая часть задачи – товар должен быть виден клиенту(офигеть, да?). Но частая проблема интернет-магазинов с большим числом SKU – нет контроля за тем, весь ли товар на сайте отображается из того, что вы бы хотели продавать.

Если вопрос, сколько у вас товаров, чаще всего уже  имеет ответ хотя бы примерный, то вопрос, а сколько из них действительно есть на сайте. оооочень часто вызывает удивление. Типа, как так, мы же выводим товар на сайт одним и тем же способом?! А, оп! - и нет его. Или написано, что в наличии нет.

Ну, это ладно. А вот отсутствие стратегии в отношении матрицы товаров – это то, что ТУПО снижает ваши продажи. Потому что всё, что происходит бессистемно, как правило, работает с низкой эффективностью, если, конечно, кто-то втихаря от вас эту работу не проводит. (Так случается).

Пример стратегии - это многим известный подход «Товар-локомотив». Суть в том, что все товары в компании делятся на 4 типа.  Товар-локомотив,  товар для продажи сверху, товары для статуса и товар-заменитель.  Завлекаем ценой на локомотив, переводим на товар-заменитель, используем методику Upsale или Downsale, далее допродаем товар для продажи сверху (CrossSale). Товар для статуса нужен, если Вы переживаете, что клиент будет думать о вас как о магазине распродаж.

Подробности этой истории расскажу в ближайших статьях.

Если у вас нет запланированной схемы работы с товаром, Вы не управляете ситуацией. У вас нет понимания, подходит ли вам стратегия, которую Вы интуитивно выполняете, а, значит, и понять обратную связь Вы не сможете. Ну, а раз так, то и улучшить кардинально ничего не получится. Продаж не будет или будет мало.

Короче говоря, без товарной стратегии магазин ТУПО не эффективен.

Упаковка (или всё что связано с подачей товара клиенту).

Тема, прямо скажем, не однозначная. В индустрии есть пара мнений на этот счет. Одно правильное, второе - айтишников.

Правильное – нужно уметь подавать товар «лицом».

Айтишников – люди существа рациональные, достаточно захудалой фотки и текстовки, что до остального - сами купят, если захотят.

Плохая новость для айтишников: люди - не рациональные существа. (Вот это поворот!)

В своей предыдущей статье я уже детально описывал, почему ИМЕННО это важно.  Повторяться не буду. Ссылка будет в конце статьи в контактах.

Один из коллег показывал, как, сменив фотографии полотенца со свернутого полотенца на парня с голым торсом и этим самым полотенцем, они повысили продажи полотенец в разы.

В предыдущей статье я писал о том, что этому подходу учат. К радости всех желающих запускаются обучающие этому курсы от Софии Фридман.

Таким образом, если вы не будете работать над контентом и его качеством, над упаковкой товара на сайте, продаж ТУПО будет мало.

Постоянные клиенты

Да, да. Снова про постоянных клиентов. И начать хочется с цитаты.

«Нет будущего другого, кроме того, что мы творим сами» (Кайл Риз, Терминатор).

Для начала, раз уж мы затронули классику, пару банальных слов о том, почему  постоянные клиенты важны.

Во-первых, удержание клиентов обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечение новых. А покупают они точно так же.

Во-вторых, работая с базой постоянных клиентов, можно научиться даже вне сезона поддерживать нужный уровень продаж.

А главное, Вы не поверите, устойчивое развитие возможно только при наличии постоянных клиентов.  Проще говоря, Ваше будущее напрямую зависит от того, как хорошо Вы умеете конвертировать клиентов в постоянных.

И Вы снова не поверите – и в этом вопросе должно быть планирование.

Мы много и часто слышим про различные системы лояльности. Но мало кто задумывается, об истинных причинах их внедрения, и, что особенно важно, многие часто путают системы лояльности со скидочными системами и, что хуже, клиенту зачастую приписывается сугубо меркантильная мотивация, мол, дай скидку - и всё сгребут. Но это не так. Больше скажу – скидочная система ведет чаще всего к снижению маржинальности бизнеса, а вовсе не к росту продаж.

Часто норовят с помощью программы лояльности заткнуть дыры в сервисе,  в качестве продукции, но это неизбежно приводит к краху такого бизнеса. Увы.

И ещё важный момент. Системы лояльности не работают там, где рядовые сотрудники не лояльны своей компании и продукции. Цените людей. Об этом поговорим ещё отдельно.

Создавая хорошую качественную систему лояльности, ответьте себе на несколько вопросов (варианты даю самые частые, можно придумать еще):

  1. Какова цель программы лояльности?
     
    1. Привлечение новых клиентов.
    2. Удержание существующих клиентов.
    3. Борьба с конкурентами, переманивающими лояльных клиентов.
  2. Какой ключевой фактор лояльности?
     
    1. Особенное отношение к лояльным клиентам.
    2. Особенные услуги, доступные только лояльными клиентам.
    3. Специальные цены, доступные только лояльным клиентам.
  3. Все ли экономические факторы учтены? Действительно мы заработаем на этой системе?
  4. Система лояльности стимулирует клиентов делать больше покупок или является наградой за совершившиеся покупки?
  5. Какие инструменты повышения лояльности будем использовать?(их много придумано, Гугл находит два-три десятка сразу).

Ну и конечно, если Вы не будете работать с клиентской базой, то постоянных клиентов не будет. Ну, и ТУПО не будет будущего у компании. Всё просто.

Операторы

Вопрос, который должен задать себе любой предприниматель в е-коммерсе:  «Хочу ли я, чтобы продажи закрывались так, чтобы клиент был максимально доволен (смотри выше про лояльность) и потом вернулся или нет?»

Вы хотите продавать больше чем конкуренты или нет?

Вы хотите развивать свой бизнес? Развивать свой персонал? Развиваться самому и хотите будущего?

Тогда вкладывайте в своих операторов. Обучайте их продажам. Вы послушайте операторов у лидеров рынка. Да там плакать хочется, от горя, слушая их.

Это то, чем вы можете быть лучше своих конкурентов за минимальные вложения.

Даже минимальные вложения в развитие людей, отвечающих на звонки клиентов, дают Вам новый канал продаж, возможности для апсейла, даунсейла.

А продажи, друзьями мои, это всегда деньги.

Вам не нужны ТУПО автоответчики на телефоне. Вам нужны операторы, полноценные менеджеры по продажам. Это сложно. Этому надо учится самому, чтобы понять, как это работает. Но коммуникации – залог продаж.

Александр Гельмангенеральный директор 00Game.ru
Автор: Александр Гельман

Подписаться на новости

Читайте также

29 ноября / Комментарии

Прогремела или прошелестела Чёрная Пятница? Предварительные итоги

Прогремела по российскому е-коммерсу Чёрная Пятница. Или прошелестела? Не “перегрел” ли российский е-коммерс акциями по году покупателя?
Топ-эксперт и Главный аналитик Price.ru (холдинг RAMBLER&Co) Петровский Алексей подводит предварительные итоги.

далее →

28 ноября / Комментарии

Статистика предпраздничных распродаж Black Friday

Компания Spycob, занимающаяся сбором и анализом данных на товары (одежду, обувь, аксессуары), которые позволяют находить и сравнивать цены на брендовые вещи со всего мира, объединилась с передовой аналитическо-консалтинговой компанией Excelio, чтобы построить отчет, показывающий инсайты праздничных распродаж и помогающий понять, что же на самом деле происходит со скидками в предпраздничный период, за неделю до Black Friday.

далее →

23 ноября / Комментарии

Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

Каждый маркетолог или менеджер ценообразования хотя бы раз серьезно задумывался о том, каким будет онлайн-ритейл в будущем. За последние несколько лет digital изменил конкуренцию в электронной торговле: конкурентное преимущество зависит уже не столько от продукта и поведения ваших конкурентов на рынке, сколько от опыта, который получает ваш клиент вместе с покупкой. Добро пожаловать в эру "Экономики впечатлений"!

далее →

22 ноября / Комментарии

За 10 месяцев 2016 года онлайн-платежи выросли на 45%

Онлайн-платежи за первые десять месяцев 2016 года продемонстрировали рост 45% в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду 2015 года. В количественном выражении рост за тот же период составил 48%. Заметнее всего вырос сегмент доставки продуктов питания – на 63% в рублях и на 93% в количестве оплаченных заказов. Самое значительное падение произошло в несетевой рознице, торгующей бытовой техникой, электроникой и сопутствующими товарами – здесь платежи в рублях сократились на 27%, а в количественном выражении на 61%.

далее →

17 ноября / Комментарии

Страхи, проблемы и желания интернет покупателей

Согласно опросу РОЦИТ, проведенному на интерактивной площадке “Голос Рунета” в октябре 2016 г., уже более 90% респондентов совершают покупки в отечественных интернет-магазинах, причем каждый 10-ый делает это раз в неделю. Ситуация с зарубежными интернет-магазинами пока обстоит чуть хуже, еженедельно в них заказывает товары лишь каждый 20-ый. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook