Исследование MasterCard и UsablityLab: Удобство платежной системы как инструмент повышения конверсии продаж

По статистике, именно на этапе совершения платежа интернет-магазины теряют значительную часть своих потенциальных клиентов, которых отпугивают запутанные формы для заполнения и нелогичность шагов на пути к совершению покупки при отсутствии достаточного количества поясняющих элементов. Тема конверсии пользователей в покупателей сегодня, в условиях экономического кризиса, актуальна как никогда и перед каждым бизнесом, занимающимся продажами товаров и услуг онлайн, стоит задача удержать своих новых клиентов. 

Чтобы разобраться в этой проблеме и помочь найти оптимальную и наиболее эффективную модель построения cхемы совершения транзакции на онлайн-ресурсах, мировой лидер в области инноваций в банковских продуктов MasterCard и студия UsabilityLab провели исследование процесса оплаты банковской картой в интернете. Для этого были протестированы 24 крупных сервиса и магазина и 14 платежных провайдеров и банков. В данной статье мы познакомим вас с главными выводами исследования и обозначим те моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе платежного провайдера.

Неудобный платежный интерфейс – потеря потенциального клиента

Согласно результатам исследования, вы теряете 18% клиентов только потому, что они считают форму заказа на сайте слишком сложной, еще 17% потенциальных покупателей отказываются от совершения транзакции, потому что процесс оплаты им кажется небезопасным. Эти цифры заставляют задуматься, не так ли? Неудивительно, что для решения подобных проблем лидеры рынка e-commerce готовы выделять бюджеты на проведение исследований и краш-тестов своих платежных интерфейсов. Ниже мы разобьем процесс оформления заказа на несколько этапов и разберем ключевые ошибки, обозначенные авторами исследования.

Общий процесс покупки и переход на страницу оплаты

Постарайтесь сделать процесс покупки легким и интуитивно понятным для ваших клиентов:

  1. Отобразите на экране все шаги, которые предстоит сделать пользователю на пути к совершению покупки, причем предпочтительнее сделать их «кликабельными», чтобы покупатель при желании что-то изменить и/или добавить мог легко вернуться на предыдущий этап оформления заказа без потери данных.
  2. Сделайте процесс регистрации на сайте очень легким и не отвлекающим от совершения покупки с пояснениями всех преимуществ регистрации для пользователей. Либо вовсе откажитесь от нее.
  3. Переходы между этапами транзакции должны быть логичными и плавными — особенно это касается перехода на страницу оплаты.

На последнем пункте стоит остановиться подробнее. Для пользователя наиболее логичным кажется осуществление всего процесса заказа на одной странице и на одном сайте. Если же его переадресуют на другой сайт или, куда хуже, откроется новая вкладка, предлагающая ввести данные банковской карты, — считайте, что вы потеряли своего клиента. Весь процесс оплаты должен осуществляться либо внутри виджета эквайринговой системы, либо пользователь должен быть незаметно для него перенаправлен на другую страницу, где по-прежнему будет присутствовать четкая связь с вашим брендом (логотипы и т.д.).

Исследование MasterCard и UsablityLab: Удобство платежной системы как инструмент повышения конверсии продаж

Ввод данных банковской карты

Казалось бы, заполнить 16 цифр номера банковской карты – что может быть проще? Но и тут все не так очевидно. Многие интернет-магазины забывают, что чем легче для пользователя процесс заполнения поля «Номер карты», тем выше вероятность того, что он не бросит процесс покупки на полпути и не уйдет в другой магазин покупать условный холодильник.

Поэтому для начала стоит правильно визуализировать карту — у пользователя не должно быть ни малейшего сомнения, что форма заполняется верно. Также в исследовании указывается на то, что разбивка 16-значного номера карты пробелами, а не отдельными ячейками, крайне положительно влияет на финальную конверсию пользователя в клиента.

То же самое касается и дополнительной информации по карте — даты и имени владельца. Графа «Дата» не должна иметь выпадающих списков (вспомните о ваших пользователях с мобильных телефонов!), а имя лучше заполнять сразу заглавными буквами на латинице и в одном поле — меньше действий пользователя — лучше результат!

Многие магазины «заботятся» о своих клиентах и запрашивают слишком много информации — к лишней информации, например, можно отнести наименование банка, выдавшего карту, а также контакты технической службы банка — последний пункт скорее всего введет в ступор даже самого заядлого онлайн-шопоголика.

Сообщайте об ошибках сразу

Нет ничего сложного в том, чтобы одномоментно и наглядно определять ошибку при вводе номера карты, срока ее действия и кода CVC. Если ваши клиенты будут ясно понимать, что им надо исправить, следуя подсказкам на экране, это сэкономит их время и нервы. Так благодарный клиент с большей вероятности «уйдет» с вашего сайта покупкой.

Не забывайте о мобильных устройствах

Согласно последним исследованиям, порядка 20% покупок в Рунете осуществляются с помощью мобильных устройств, и есть все предпосылки к тому, чтобы эта цифра в будущем только росла. Позаботьтесь о мобильных пользователях — как минимум у вас должна быть адаптированная версия сайта для таких клиентов, как максимум — отдельное приложение, где процесс покупки можно будет совершить в два клика.

Что же делать?

Множество современных технологических решений в области осуществления платежей предлагают бесчисленное количество вариантов для владельцев интернет-магазинов, что порой может их запутать. При этом правильнее всего будет сохранять логичность и простоту всего процесса заказа. Основными выводами можно считать следующее:

  1. Всегда держите в голове общую логику процесса оплаты — это поможет избежать путаницы для конечного потребителя.
  2. Визуализируйте и предельно подробно рассказывайте о том, чего ждете от клиента – ему должно быть все максимально понятно и удобно заполнять все необходимые поля.
  3. Не забывайте о мобильных устройствах – в последнее время количество девайсов, с которых осуществляют свои покупки клиенты, стремительно растет. Позаботьтесь о том, что всем им будет комфортно находиться на вашем сайте.

А теперь попробуйте оформить заказ через свой онлайн-магазин – соблюдены ли там все рассмотренные нами в этой статье рекомендации, все ли было понятно? Если ответ нет, вам есть над чем работать.

Исследование MasterCard и UsablityLab: Удобство платежной системы как инструмент повышения конверсии продаж

Тема юзабилити платежных интерфейсов в настоящее время все чаще и чаще обсуждается на различных площадках в интернете и на конференциях с участием ведущих компаний в e-commerce на уровне первых лиц. Специалисты из компании UsabilityLab активно влияют на развитие стандартов юзабилити на российском рынке, проводя многочисленные исследования онлайн ресурсов, направленных на их оптимизацию. Ознакомиться с полным исследованием MasterCard и UsabilityLab вы сможете, пройдя по ссылке.

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

10 главных трендов электронной торговли 2017 года

Аналитики компании PayU изучили основные тенденции сектора электронной коммерции и составили их топ-10 на 2017 год. Вы удивитесь, но мобильные технологии больше не возглавляют этот рейтинг.

далее →

13 января / Комментарии

5 главных трендов в Programmatic-рекламе в 2017 году

Международная ad tech компания GetIntent подготовила подборку трендов в programmatic-индустрии: 5 главных трендов, которые с большой долей вероятности ожидают рынок programmatic-рекламы в России в 2017 году.

далее →

11 января / Комментарии

Шпаргалка по ключевым терминам Яндекс.Директа

В интернете много споров о том, что влияет на цену клика в Директе, а что нет. И как эти показатели связаны между собой. Ориентируясь на вопросы рекламодателей и некоторые популярные мифы, команда Яндекс.Директа заново описала ключевые термины из правил показа и интерфейса на двух шпаргалках.

далее →

9 января / Комментарии

Самые динамично растущие товары Яндекс.Маркета за декабрь 2016 – к ноябрю 2016

Алексей Петровский, главный аналитик Price.ru выяснил чем был популярен декабрь 2016 в части запросов   – приводящий трафик на Яндекс.Маркет, и у каких товарных позиций оказалась наилучшая динамика.

далее →

28 декабря 2016 / Комментарии

Data Insight: экосистема рынка логистических услуг 2016

Data Insight подготовила исследование «Логистические услуги для интернет-магазинов: основной доклад 2016». В отчете собраны тренды рынка логистики в 2016 году, а также представлена обновленная экосистема. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook