Как бороться с возвратами в интернет-магазинах одежды

Смотрите в каталоге
Контент, отзывы и комментарии на сайте
Как бороться с возвратами в интернет-магазинах одежды

Торговля все стремительнее переходит в онлайн — быстрыми и уверенными шагами. Среди причин такого роста онлайн-торговли можно выделить (если сравнивать с офлайн-форматом, используя приставку «более…»):

  • приятные цены;
  • богатый ассортимент;
  • удобные способы платежей;
  • широкий сегмент потенциальных покупателей;
  • отсутствие необходимости посещения офлайн-магазина;
  • расширение географии покупок и т.д.

В интернете можно найти и купить все. Особенно это касается дефицитного товара. Также позитивным является фактор «все в одном месте». Сегодня в Интернете уже покупают те, кто раньше вообще боялся компьютера. Интернет-торговля — формат, который одновременно привлек как продавцов, так и покупателей.

Что покупают в Интернете?

По данным исследований, только в 2012 г. на покупки в Интернете было потрачено более $820,5 миллиардов. А на дворе уже 2014 г., и эта сумма постоянно растет.

Исторически сложилось, что самым первым товаром, который был продан через Интернет, является книга. Сегодня покупатели могут приобрести онлайн недвижимость, раритетные автомобили и даже шедевры изобразительного искусства.

Давайте изучим статистику о наиболее популярных товарах онлайн (сведения из Украины на основании отчета «E-CommerceMarketinUkraine», опубликованном на сайте «Кредитпромбанка»):

  1. Книги — 27%
  2. Бытовая техника — 15%
  3. Одежда — 14%
  4. Спортивные товары — 13%

При этом, говоря о преимуществах, для объективности описания всей ситуации необходимо подумать и о недостатках. Один из наиболее неприятных моментов в онлайн-торговле (как для покупателей, так и для продавцов) является возврат товара. Если с книгами и бытовой техникой здесь причины понятны, то особенно болезненной ситуация выглядит в нише одежды, где возврат товара составляет порядка 40% (средний показатель по украинскому рынку).

Почему покупатели возвращают приобретенный товар?

Причины, по большому счету, могут быть разными. Но я бы хотела сосредоточиться на основных. Вот о каких барьерах на пути покупателей говорит основатель шопинг-клуба «ModnaKasta» Андрей Логвин:

«Есть три основных барьера для покупок одежды в интернете: недоверие, невозможность вернуть вещь и проблема с выбором размеров. Отсутствие доверия — главное ограничение для e-commerce в Украине. Потребители ожидают, что их обманут».

Проанализировав особенности поведения покупателей, можно составить список основных причин, по которым они возвращают товар. В этом списке будут такие позиции:

  1. Плохое качество товара.
  2. Несоответствие товара картинке на сайте.
  3. Слишком длительная доставка, покупателю уже не нужен этот товар.
  4. Курьезы (например, перепутали цвет, прислали 2 ботинка на одну ногу и т.д.).
  5. Не подошел размер, указанный на сайте.

Как бороться с возвратами? 

Для того, что бы эффективно бороться с возвратом товара, стоит внимательно проанализировать основные их причины.

К примеру, если результаты возвратов показали, что чаще всего товар это происходит по причине ненадлежащего качества, скорее всего, стоит уделить больше внимания работе с поставщиками и смене тех, которые являются недобросовестными.

Если товар приходит обратно и в качестве причины покупатель указывает — несоответствие товара фотографии на сайте, магазину, возможно, необходимо обратиться к профессиональному фотографу для оказания качественных услуг. Так же, сегодня существует ряд компаний оказывающих подобного рода услуги (продакшн-компании полного цикла). Большинство магазинов уже пришло к тому, что качественная фотосъемка товара — это не то на чем можно экономить. По статистике, конверсия магазинов с хорошими фотографиями товаров увеличивается на 40%.

Оперативная доставка товара покупателю является одним из наиболее важных факторов, влияющих на возврат покупателя в Ваш магазин. Чем быстрее (и, безусловно, качественней) был собран заказ, чем раньше он был доставлен покупателю, тем лучшим будет впечатление о Вашем интернет-магазине. А это уже будущая лояльность и возвращение к Вам за следующими покупками. 

Что касается возвратов по причине не подошедшего размера

Вы знаете, что у каждого бренда свой подход к размерам и лекалу. По этой причине, вещи разного размера, могут одинаково хорошо подходить покупателю. А ведь совершая покупку онлайн, клиент желает не только получить ожидаемый товар, но и также иметь гарантии замены или возврата денег. Именно так должен поступать уважающий себя продавец, не зависимо от того, находится он в онлайне или офлайне.

Приобретая вещи в Интернете покупатель фактически играет в «рулетку», где есть только три возможных варианта: размер подошел, почти подошел и не подошел. Общемировая статистика говорит, что показатель возвратов из-за не подошедшего размера находится в диапазоне 15-50%. Средний показатель в мире — 25%. И то, это с учетом крупнейших онлайн-ритейлеров с современным программным обеспечением, стоящем целое состояние.

В Украине ситуация выглядит еще печальней: показатель возвратов из-за не подошедшего размера порой достигает 40%. Да, онлайн-торговля в нашей стране пока еще в зачаточном состоянии, но ведь спрос только растет. Значит, нужно искать выход, и делать это как можно быстрее.

Как сегодня магазинам можно бороться с возвратом товара, который не подошел по размеру? 

Естественно, владельцы магазинов не сидят сложа руки и постоянно ищут возможности сокращения количества товара, который возвращается. Наиболее популярными инструментами, которыми «вооружаются» торговцы в борьбе с возвратами, являются:

  1. Отправка клиентам вещи в нескольких размерах с возвратом «не подошедшего» по факту.
  2. Подготовка специальных размерных сеток под каждую вещь, с учетом особенностей бренда.
  3. Создание примерочных в пунктах выдачи товаров.

Это так называемый «стандартный набор». Но сегодня уже существуют и более современные и эффективные инструменты для решения этой проблемы.

Сейчас все больше владельцев магазинов являются сторонниками не офлайн, а онлайн, IT-решений. Им удобнее использовать на своих сайтах сторонние SaaS решения, помогающие покупателям выбрать точный размер каждой отдельной вещи. Причина такого решения состоит в том, что магазин не нужно тратить большие деньги, нанимать дополнительных специалистов и влезать вглубь проблемы посадки одежды. Именно над таким решением мы работаем.

Пообщавшись с большим количеством руководителей онлайн магазинов в Украине, не могу не отметить тот радостный факт, что они постоянно ищут (и находят) новые решения, которые позволяют снизить показатель возвратов. С этой целью решаются вышеперечисленные проблемы, а также ведется постоянная аналитика в процессе коммуникации с пользователями, улучшение существующих сервисов и гарантий, направленных на удовлетворение покупателей и снижение количество возвратов товара. От этого выигрывают обе стороны. Очевиден и другой факт — в будущем преимущество получат магазины, где рассматриваемый показатель возвратов будет приближаться к нулю.

Полагаем, что и вы стремитесь к тому же. Поэтому будьте внимательны к Вашим покупателям и их количество всегда будет расти!

Компании и сервисы: AstraFit
Автор: AstraFit

Подписаться на новости

Читайте также

29 ноября / Комментарии

Прогремела или прошелестела Чёрная Пятница? Предварительные итоги

Прогремела по российскому е-коммерсу Чёрная Пятница. Или прошелестела? Не “перегрел” ли российский е-коммерс акциями по году покупателя?
Топ-эксперт и Главный аналитик Price.ru (холдинг RAMBLER&Co) Петровский Алексей подводит предварительные итоги.

далее →

28 ноября / Комментарии

Статистика предпраздничных распродаж Black Friday

Компания Spycob, занимающаяся сбором и анализом данных на товары (одежду, обувь, аксессуары), которые позволяют находить и сравнивать цены на брендовые вещи со всего мира, объединилась с передовой аналитическо-консалтинговой компанией Excelio, чтобы построить отчет, показывающий инсайты праздничных распродаж и помогающий понять, что же на самом деле происходит со скидками в предпраздничный период, за неделю до Black Friday.

далее →

23 ноября / Комментарии

Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

Каждый маркетолог или менеджер ценообразования хотя бы раз серьезно задумывался о том, каким будет онлайн-ритейл в будущем. За последние несколько лет digital изменил конкуренцию в электронной торговле: конкурентное преимущество зависит уже не столько от продукта и поведения ваших конкурентов на рынке, сколько от опыта, который получает ваш клиент вместе с покупкой. Добро пожаловать в эру "Экономики впечатлений"!

далее →

22 ноября / Комментарии

За 10 месяцев 2016 года онлайн-платежи выросли на 45%

Онлайн-платежи за первые десять месяцев 2016 года продемонстрировали рост 45% в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду 2015 года. В количественном выражении рост за тот же период составил 48%. Заметнее всего вырос сегмент доставки продуктов питания – на 63% в рублях и на 93% в количестве оплаченных заказов. Самое значительное падение произошло в несетевой рознице, торгующей бытовой техникой, электроникой и сопутствующими товарами – здесь платежи в рублях сократились на 27%, а в количественном выражении на 61%.

далее →

17 ноября / Комментарии

Страхи, проблемы и желания интернет покупателей

Согласно опросу РОЦИТ, проведенному на интерактивной площадке “Голос Рунета” в октябре 2016 г., уже более 90% респондентов совершают покупки в отечественных интернет-магазинах, причем каждый 10-ый делает это раз в неделю. Ситуация с зарубежными интернет-магазинами пока обстоит чуть хуже, еженедельно в них заказывает товары лишь каждый 20-ый. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook