Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Ильхом Исмаилов — основатель компании plov.com поделился с нами инсайдерской информацией о том, как они успешно ведут свой бизнес.

Компания Plov.com — это интернет-ресторан. Мы готовим и доставляем 3 вида настоящего узбекского плова по Москве. Вот так выглядит наш интернет-ресторан:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*интернет-ресторан Plov.com

В самом начале мы отлаживали только процесс производства, упаковки и доставки, как это и делает большинство компаний из нашей отрасли.

Сейчас, когда все основные процессы налажены, мы начали работать над эффективностью наших рекламных активностей — очень важно понимать, какая кампания действительно приносит выручку и постоянных клиентов.

Мы постоянно работаем над оптимизацией внутренних процессов. Когда стало очевидно, что нам нужна более глубокая аналитика (а не сложный и рутинный процесс в Excel), мы даже подумывали написать ее сами, но перед этим решили посмотреть на сервисы, которые уже существуют на рынке. Попробовали Roistat — интеграция заняла немного времени, интересующие нас показатели по большей части присутствовали. Фактически мы сэкономили время на разработку своей системы аналитики показателей, занявшись сразу оптимизацией нашей работы с рекламными каналами.

Бэк-офис в retailCRM

Заказы мы принимаем через сайт, по телефону, от агрегаторов еды, растет количество заказов с мобильной версии сайта. Сформированный заказ попадает в специализированную систему для интернет-магазинов — retailCRM — и выглядит таким образом:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид карточки заказа из интернет-ресторана Plov.com в retailCRM

Система retailCRM помогает автоматизировать весь процесс продаж, включая первичную обработку заказов и дальнейшее ведение клиентской базы, а также дает широкую аналитику для оценки эффективности компании в целом.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

* вид аналитической панели retailCRM, демо-версия

Обработка заказов

Как выглядит процесс обработки заказа в нашем онлайн-ресторане? Мы фильтруем заказы по дате и времени, номеру заказа, имени клиента, источнику заказа, менеджеру, который отвечает за заказ, статусу заказа, статусу оплаты, сумме заказа и по кастомному полю — купон на скидку. Такие дополнительные поля к карточке заказа в retailCRM можно создавать самостоятельно и в любом количестве.

Вид общего списка заказов помогает нашему операционному менеджменту: важно быстро видеть, сколько в данный момент новых заказов, сколько в процессе доставки, какие заказы уже доставлены, чтобы планировать передвижения курьеров и доставку следующих заказов.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид списка заказов интернет-ресторана plov.com в retailCRM

В случае если заказ был сделан не по телефону, наши операторы связываются с заказчиком для обсуждения деталей и также вся информация заносится в retailCRM – таким образом, все заказы находятся в едином удобном месте. История изменений каждого заказа и клиента сохраняется. В любой момент доступны: данные по звонкам и письмам клиенту; его визиты на сайт; все комментарии и действия операторов и т.д.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*история изменений заказа ресторана Plov.com в retailCRM

После согласования заказ передается в работу на кухню и в отдел комплектации заказов. Собранный заказ вместе с сопроводительными документами, которые в готовом виде распечатываются прямо из CRM-системы, передается нашей собственной курьерской службе.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид автоматических печатных форм, демо-версия retailCRM

Сотрудники на каждом этапе продаж меняют статус заказа в retailCRM — таким образом, менеджмент и операторы всегда могут понять и сообщить клиенту, все ли в порядке с их заказом.

Roistat

Всегда актуальная аналитика продаж

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*статистика по статусам сделок в Roistat

Отмечу, что в аналитике Roistat также все статусы автоматически обновляются, тем самым мы видим самую актуальную аналитику работы нашего интернет-ресторана – текущую конверсию, текущий средний чек, ROI и другие показатели. Это позволяет нам предпринять определенные действия – перераспределить бюджет между рекламными кампаниями, запланировать новую активность с эффективным инструментом, редактировать неэффективные объявления.

Аналитика любых рекламных источников

Поскольку нам удалось создать действительно качественный продукт в отличной упаковке, люди с радостью делятся фотографиями и постами о нас в сети. Поэтому большинство о нас узнает через сарафанное радио, однако мы также проводим рекламные кампании и в Яндекс.Директе, Google Adwords, социальных сетях, проводим e-mail рассылки.Все это очень удобно отслеживать в одной системе:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*статистика по всем рекламным каналам в Roistat

Мы как раз видим, что большим потенциалом рекламы обладает Вконтакте, а также e-mail рассылки, поскольку у них самый большой средний чек. Именно с этими каналами мы будем работать более продуктивно.

Утро следующего дня начинается с анализа дня предыдущего и сравнения его неделя к неделе.

Анализ за более длительный срок позволяет понять, насколько хороша та или иная рекламная кампания или канал. Раз в неделю мы анализируем все рекламные объявления: объявления с низкими показателями CTR — переписываются, с объявлениями и ключевыми словами с высоким CPO и низким ROI — проводится более глубокий анализ.

20 показателей для анализа бизнеса и наглядные графики

В Roistat мы смотрим важные для нас показатели за неделю: количество оплаченных заказов, изменение среднего чека и также ROI.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*список доступных показателей для аналитики в системе Roistat

Особое внимание уделяется конверсиям в лиды и заказы — это говорит о том, хороши ли работают наши страницы на сайте, конверсия из лидов в заказы — насколько хорошо оператор смог принять и обработать лид.

Смс-оповещания важных показателей

Помимо этого было приятным бонусом получить ежедневный отчет в sms — у нас его получает высший операционный менеджмент и учредители. Это дает дополнительную прозрачность внутри компании и позволяет всем в команде, что называется, держать руку на пульсе.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*настройка смс-уведомлений Roistat

Также у Roistat есть много дополнительных сервисов – Ловец лидов, Брокер и Мультиканальная аналитика, которыми мы планируем следующим этапом воспользоваться. А пока что очень ждем скорого появления LTV.

Делать бизнес лучше и эффективнее без видения того, что происходит, и анализа невозможно. Нам в этом помогает инструментарий retаilCRM с интеграцией Roistat.

Комментарий retailCRM

borozdin.jpg

На рынке существует множество сервисов, востребованных интернет-магазинами. От телефонии до служб доставки — это всё инструменты e-commerce. Правильная CRM-система должна уметь работать с ними, быть некой точкой схождения этих инструментов. Именно поэтому мы постоянно расширяем список поддерживаемых сервисов, дабы обеспечить нашим клиентам правильную автоматизацию бизнес-процессов, всестороннюю аналитику и самый широкий набор возможностей по управлению бизнесом.

Компании и сервисы: retailCRM, Google AdWords, Roistat, Яндекс.Директ
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

29 ноября / Комментарии

Прогремела или прошелестела Чёрная Пятница? Предварительные итоги

Прогремела по российскому е-коммерсу Чёрная Пятница. Или прошелестела? Не “перегрел” ли российский е-коммерс акциями по году покупателя?
Топ-эксперт и Главный аналитик Price.ru (холдинг RAMBLER&Co) Петровский Алексей подводит предварительные итоги.

далее →

28 ноября / Комментарии

Статистика предпраздничных распродаж Black Friday

Компания Spycob, занимающаяся сбором и анализом данных на товары (одежду, обувь, аксессуары), которые позволяют находить и сравнивать цены на брендовые вещи со всего мира, объединилась с передовой аналитическо-консалтинговой компанией Excelio, чтобы построить отчет, показывающий инсайты праздничных распродаж и помогающий понять, что же на самом деле происходит со скидками в предпраздничный период, за неделю до Black Friday.

далее →

23 ноября / Комментарии

Будущее онлайн-ритейла: digital-покупатель 2.0

Каждый маркетолог или менеджер ценообразования хотя бы раз серьезно задумывался о том, каким будет онлайн-ритейл в будущем. За последние несколько лет digital изменил конкуренцию в электронной торговле: конкурентное преимущество зависит уже не столько от продукта и поведения ваших конкурентов на рынке, сколько от опыта, который получает ваш клиент вместе с покупкой. Добро пожаловать в эру "Экономики впечатлений"!

далее →

22 ноября / Комментарии

За 10 месяцев 2016 года онлайн-платежи выросли на 45%

Онлайн-платежи за первые десять месяцев 2016 года продемонстрировали рост 45% в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду 2015 года. В количественном выражении рост за тот же период составил 48%. Заметнее всего вырос сегмент доставки продуктов питания – на 63% в рублях и на 93% в количестве оплаченных заказов. Самое значительное падение произошло в несетевой рознице, торгующей бытовой техникой, электроникой и сопутствующими товарами – здесь платежи в рублях сократились на 27%, а в количественном выражении на 61%.

далее →

17 ноября / Комментарии

Страхи, проблемы и желания интернет покупателей

Согласно опросу РОЦИТ, проведенному на интерактивной площадке “Голос Рунета” в октябре 2016 г., уже более 90% респондентов совершают покупки в отечественных интернет-магазинах, причем каждый 10-ый делает это раз в неделю. Ситуация с зарубежными интернет-магазинами пока обстоит чуть хуже, еженедельно в них заказывает товары лишь каждый 20-ый. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook