3 важных элемента, от которых зависит конверсия интернет-магазина

Смотрите в каталоге
Аксессуары

Только статистика и анализ данных помогут найти дорогу к конверсии и продажам. Интуиция, озарения и спонтанный креатив не приносят стабильных и предсказуемых результатов.

Анализ данный российского рынка интернет-ритейла показывает, что на продажи влияет 2 типа факторов: «системный» и «сервисный». В системный тип входят такие факторы как ассортимент, цены и конкуренция на рынке. Менять системные факторы или сложно (цены, ассортимент) или почти невозможно (экономика и активность конкурентов). Например, даже самые щедрые магазины не могут продавать iPhone ниже стоимости закупки, а значит, цена на новые телефоны не может опуститься ниже 50-60 тысяч рублей. Или другой пример: один из наших клиентов – интернет-магазин радиоуправляемых моделей. Подобных магазинов в Рунете десятки, и везде примерно одни и те же цены, потому что ограниченное количество поставщиков диктует неограниченному количеству магазинов ценовую политику. Приходится выделяться чем-то другим.

В сервисный тип входят такие факторы как юзабилити и контент сайта, акции и скидки, работа отдела продаж и т. п. Эти факторы намного пластичнее и легко поддаются изменениям.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

И в период роста, и в кризис (особенно в кризис!) для повышения продаж интернет-магазинам нужно отдавать предпочтение сервисным факторам. На системные факторы эффективно может влиять только крупный бизнес, к которому, как правило, интернет-ритейлеры не относятся.

Я отобрал 3 элемента из категории «Сервисных факторов», которым следует уделить первостепенное внимание. По данным статистики, эти 3 элемента очень важны для конверсии, именно по этим трем направлениям часто встречаются ошибки в работе интернет-магазина.

Информация о доставке

Согласно статистике, 28% покупателей покинут свою Корзину, если узнают о

неожиданно высокой стоимости доставки. Я понимаю, что на стоимость доставки не всегда можно влиять в положительную сторону. В первом предложении ключевым словом является «неожиданно». Покупатели склонны воспринимать стоимость доставки как особенно высокую, если узнали о ней в последний момент, то есть на странице «Корзина» в процессе оформления покупки.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Дорогая доставка не воспринимается настолько дорогой, если узнать о ней не в последний момент!

Что делают наши интернет-магазины при высокой стоимости доставки? Правильно, они не указывают ее цену или приводят в самый последний момент. Что в головах у наших продавцов? Они мыслят по-старинке: если покупатель пришел в наш магазин, ему уже некуда деваться. Возможно, это справедливо для обычного магазина, но полная чепуха и анахронизм в интернете

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

В этом примере не указано, какова стоимость доставки при сумме менее 20 000 рублей. Предлагается уточнять стоимость доставки по телефону, что неудобно.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

В этом примере непросто найти сведения об условиях доставки, так как они размещены в разделе FAQ. Покупатели привыкли, что условия доставки расположены на специально созданной странице «Оплата и доставка». Кроме того, при оформлении заказа остается открытым вопрос: это финальная цена или будет добавлена стоимость доставки?

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Прятать информацию о стоимости доставки – значит, снижать конверсию на сайте, а не повышать ее в надежде, что покупатель проглотит горькую пилюлю, если подсунуть ее незаметно и на финальном этапе. При любой стоимости доставки конверсия повышается, когда информация об условиях покупки открыта и легко доступна.

В качестве положительного примера приведу страницу «Условия доставки» официального магазина бренда Redmond.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Удобно, наглядно, интерактивно.

Создание аккаунта на сайте интернет-магазина

График в начале статьи показывает, что требование создавать аккаунт перед покупкой – вторая по важности причина отказа. Налицо замена интересов покупателя интересами отдела маркетинга, который настроен собирать лиды и «закреплять за собой» клиента любой ценой. Клиент приходит в магазин за товаром, а не для того, чтобы вступать в какой-либо клуб. Регистрация в магазине должна быть дополнением к покупке, бонусом, подобно скидочной карте, а не пропускным билетом.

Вы оформляете покупки только по пропускам, то есть после создания аккаунта? Тогда попрощайтесь с львиной долей потенциальных продаж.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

На этом сайте по продаже цветом крупным и мелким оптом посмотреть ассортимент и скачать прайс-лист можно только после подробной регистрации с указанием реквизитов компании. Что с натяжкой допустимо (но не очень оправдано) для В2В-бизнеса, категорически неприемлемо для обычного интернет-магазина.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

В этом примере интернет-магазин чая требует придумать логин и пароль, что совершенно не нужно покупателю.

Существует два способа правильно организовать регистрацию покупателя. Первая – самая распространенная, но не самая удобная. Вы предлагаете зарегистрироваться и получать бонусы и новости, либо оформить быструю покупку без регистрации.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Вторая – чуть менее распространенная, но более удобная для пользователя. Аккаунт регистрируется автоматически после оформления заявки, а данные для аккаунта берутся из формы заявки. Например, логином может служить мейл покупателя. Пароль генерируется автоматически, а на e-mail приходит информация о регистрации аккаунта. Например, так поступает интернет-супермаркет программного обеспечения SoftKey.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Отзывы клиентов

Статистика доказывает, что наличие отзывов повышает конверсию. Однако отзывы – самый пренебрегаемый элемент в интернет-магазинах.

Есть такое понятие – социальное доказательство. Все, что вы говорите о своем магазине и своих товарах – это реклама. Все, что говорят посторонние люди – это мнение. Так думают покупатели. Если вы хотите продавать больше, на вашем сайте реклама (ваш контент) должна быть разбавлена мнениями (отзывами покупателей).

Отзывы могут быть о магазине в целом, а также об отдельных, наиболее популярных или актуальных товарах. Попробуйте добавить по 5-7 положительных отзывах к товарам, который требуется срочно распродать – и вы заметите эффект.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Особенно важны отзывы в магазинах, которые предлагают сложные товары и товары для корпоративных клиентов.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Отзывы, благодарности, официальные письма от клиентов – все это важные элементы сайта, которые помогают принять решение в вашу пользу. Разместите отзывы и благодарственные письма в отдельном разделе и обязательно дайте ссылку на них на домашней странице.

Количество отзывов должно быть соответствующим. Например, фабрика мебели из следующего примера работает более 15 лет, однако на сайте можно найти всего лишь несколько коротких отзывов.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Свежий тренд – видеоотзывы, которые по достоверности и эффективности кладут на лопатки традиционные текстовые.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Пример видеоотзыва с сайта мужского клуба Virgins.

Все 3 перечисленных фактора имеют отношение к болевым точкам интернет-ритейла.

3 важных элемента, от которых зависит  конверсия интернет-магазина

Начните работу с этих элементов, и – как показывает практика – вы увидите взлет конверсии на 20-40%.

Компании и сервисы: REDMOND
Автор: Артем Овечкин

Подписаться на новости

Читайте также

7 декабря / Комментарии

Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Чат-боты, или просто боты, как их называют те, кто «в теме» – программы, способные расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. В контексте утверждения Markets are converstations («Рынки это беседы»), которое сделали авторы известного многим Cluetrain Manifesto, чат-боты в ритейле – абсолютно закономерное развитие. Конечно, общение с чат-ботом ещё нельзя сравнить с оживлённой беседой, в которую может вырасти покупка на рынке, однако, судя по всему, в этом направлении всё и движется. Или нет? Или, может быть, все эти чат-боты – временная мода, которая скоро отойдёт в тень и останется в арсенале каких-то отдельных ниш? Давайте посмотрим, как чат-боты используются в ритейле и смежных отраслях сегодня и прикинем их полезность с точки зрения покупателя/потребителя.

далее →

6 декабря / Комментарии

Как использовать двойную мотивацию в распродажах

В большинстве магазинов ярко и громко озвучивается конечная дата распродажи. Это вполне соответствует известному многим продавцам феномену, который называется fear of missing out, или «страх потери». Очевидно, что ничего плохого в эксплуатации этого страха нет. Но, размышляет Риши, что если заменить посыл этого сообщения.

далее →

1 декабря / Комментарии

Как отзывы помогают повысить средний чек

Парадоксально, но факт. Отзывы приводят к повышению среднего чека интернет-магазина. Станислав Бай, CEO онлайн-платформы Shoppilot рассказал интересную и поучительную историю.

далее →

1 декабря / Комментарии

7 ошибок при ведении Яндекс.Маркета

Если вы размещаете магазин в Яндекс Маркете, то, наверняка, знаете, что семимильными шагами Маркет переходит на модель оплаты за заказ. Возможно, вы даже уже перешли на новую модель работы и начали управлять ставками. Однако, как показывает практика, магазины часто забывают о прописных истинах, которых требует Маркет.
Сегодня мы предлагаем вам пройтись по чек-листу, который поможет избежать самые распространенные ошибки.

далее →

22 ноября / Комментарии

Click.ru: контекстная реклама на раз-два

Контекстная реклама подходит для бизнеса любого формата, будь то ресторан или автосервис. Но тем, кто хочет использовать данный инструмент, приходится сталкиваться со множеством подводных камней: сложностью самостоятельной настройки, высокой ценой клика, необходимостью поиска специалиста, способного контролировать кампанию. Все эти проблемы поможет решить автоматизированный сервис Click.ru, который упростит настройку и ведение рекламных кампаний, в нужный момент оптимизирует цену клика и, обеспечивая максимум переходов на сайт, удержит позиции при показах объявлений.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook