7 смертных грехов при использовании скриптов

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
7 смертных грехов при использовании скриптов

Представьте, как хорошо было бы, если бы не надо было звонить клиентам. Они бы просто заносили деньги, а вы им выдавали товары. Но пока мы живем в агрессивном мире продаж, телефон является основным инструментом заключения сделок и составления заказов. Нельзя просто взять трубку, рассказать о товаре и продать. В продажах по телефону много подводных камней, а менеджеры допускают распространенные ошибки при использовании скриптов продаж. В компании UIS составили целую подборку смертных грехов, от которых менеджеры по продажам до сих пор не могут избавиться.

1. Зачитываете текст скрипта по бумажке

Помните ли вы, как в школе кто-нибудь из ваших одноклассников читал, а не рассказывал главу из учебника по истории? Подвох обычно сразу же раскрывался. Голос оператора, который считывает скрипт, похож на механический голос робота.

Учите отдел продаж или учитесь выходить за рамки алгоритмов и разговаривать без подсказки, “по-человечески”. Не бойтесь свободного общения, обсуждения некоторых деталей бизнеса клиента. Поверьте, это только больше расположит к вам клиента.

2. Говорите не с ЛПР (лицом, принимающем решение)

Каждый менеджер сталкивался с такой проблемой, как секретарь. Серьезно! Если вы дозвонились до ресепшена, представились и начали сразу же описывать свою компанию и ее услуги, то с вероятностью 99,9% вас поблагодарят, но скажут, что им это неинтересно, и повесят трубку.

Никогда не обсуждайте свое уникальное торговое предложение с лицами, не принимающими решение в компании. Например, при продаже виртуальных номеров 8-800 в UIS обычно просят соединить с отделом маркетинга или непосредственным руководителем.

Как это сделать? Просто на вопрос секретаря, хотите ли вы что-то предложить, отвечаете “да” и объясняете цель вашего звонка. Выглядит это приблизительно так: “Здравствуйте, меня зовут Ольга Иванова, “Медиа”, соедините меня, пожалуйста, с…”. А в беседе с ЛПР не стесняйтесь задавать вопросы, не превращайте вашу беседу в повествование.

Приятный бонус: секретарь может существенно помочь вам, так как в 90% случаев знает, с кем вы можете связаться.

3. “Ленитесь” обзванивать следующего клиента

Вот уж действительно смертный грех! В модной среде это назвали бы “прокрастинировать”, но суть та же. Если менеджер после каждого звонка рассказывает коллегам, что “ему такой странный клиент попался”, ходит на перекур, перекусывает или зависает на… дцать минут на сайте клиента, чтобы получше изучить информацию о нем, то результата не ждите.

Движение в сторону продаж начинает появляться спустя приблизительно 15-20 минут, то есть надо общаться с клиентами минимум 15-20 минут. После этого времени количество отказов от покупок и ошибок в скрипте уменьшается.

4. Не работаете с информацией о конкурентах

Это, пожалуй, один из самых тонких моментов при общении с потенциальным клиентом. Если вы слышите на том конце трубке: “А вот мы работаем с {имя вашего конкурента}, а чем вы от него отличаетесь?”, не стоит грустить, благодарить за внимание и вешать трубку.

Наоборот, это, скорее, для вас плюс, чем минус. К примеру, компания UIS предоставляет виртуальные номера в коде 499, 495, 812 и 8-800. Те, клиенты, которые раньше работали или работают с телефонными номерами, гораздо лучше идут на контакт и активно задают вопросы об услугах. Они знают об особенностях виртуальной телефонии, виртуальной АТС, переадресации, записи звонков, голосовом меню и т.д. Таким образом, таким клиентам гораздо легче рассказать о ценности номеров и объяснить, в чем заключается их выгода в приобретении товара.

Поэтому не критикуйте конкурентов, лучше расскажите, чем именно вы можете помочь именно этому клиенту.

5. Лукавите с ценой

Если вас напрямую спрашивают, сколько стоит товар, указывайте “вилку” цен. Обычно клиент отталкивается от самой низкой цены и ориентируется на нее.

Фразы “Это вовсе недорого” и “Это лучшая цена на рынке!” также удалите из своего лексикона. Клиент, а не менеджер, решает, лучшая ли это цена на рынке и насколько это дорого.

6. После разговора с клиентом плохо работаете с коммерческим предложением

Насколько бы сильно вы ни заинтересовали клиента, разговор — это еще не 100% успеха.

Общение после беседы имеет решающее значение для заключения сделки.

Поэтому не высылайте кипу информации о товарах и компании, надеясь, что раз уж клиенту стало интересно, он обязательно все изучит. Также в теме письма обязательно указывайте конкретный заголовок. Письмо с заголовком типа “Мое коммерческое предложение” будет просто удалено.

7. Звоните утром

Запомните — утром клиенту не до вас. Ему надо побывать на совещаниях и планерках, решить проблемы в отделе, на производстве и т.д. Многие руководители и владельцы бизнеса чаще всего приходят на работу только после 11-00 и редко покидают офис до 20-00. Поэтому при работе со звонками обязательно учитывайте режим работы своих клиентов.

Это наиболее распространенные смертные грехи при использовании скриптов. Дело в том, что сам скрипт — лишь рамка, шаблон, разговора, за который можно и нужно выходить. Не бойтесь общаться с клиентами, писать им, спрашивать их, все ли понятно, когда от них ждать ответа и т.д. Чем больше касаний вы делаете, тем выше вероятность того, что вы сможете продать товар.

В продажах по телефону важен не только скрипт, но и качественная бесперебойная связь. UIS знает об этом, поэтому хочет сделать отличный новогодний подарок.

До 31 декабря подключите виртуальную АТС и выберите номер в коде 499, 495 или 812 со скидкой 100%! Но поторопитесь, номеров по акции осталось всего 12! 

Компании и сервисы: UIS
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

5 шагов для проведения успешной распродажи в интернет-магазине

В интернет-магазине много времени занимает процесс подготовки к распродаже. На какие товары предоставить скидки? Как рекламировать? Вот ряд вопросов, которые встают перед магазином. Тем не менее, распродажи играют огромную роль в привлечении покупателей. Стратегический подход при планировании распродаж повышает результативность акций. Ниже вы найдете 5 способов для создания успешных акций.

далее →

9 января / Комментарии

17 способов повышения конверсии воронки продаж

Вы создаете воронку продаж, чтобы увеличить доход в бизнесе? В этой статье мы покажем вам различные этапы, а также вы узнаете 17 способов увеличения конверсии воронки продаж.

далее →

26 декабря 2016 / Комментарии

Ещё не поздно! 7 способов выжать из праздников абсолютный максимум

Думаете, праздничный угар для интернет-магазинов уже закончился? Потребительская лихорадка переместилась в офлайн и теперь пришло время офлайновым магазинам ловить в свои сети ужаленных желающих купить подарки, но откладывающих их выбор и покупку на самый последний момент? А вот и нет. Предлагаем вам 7 способов добрать заказы и выжать из предпраздничной суеты всё, что только можно.

далее →

21 декабря 2016 / Комментарии

«ВКонтакте» = Marketplace?

В пятницу «ВКонтакте» представил обновление: в меню появился раздел «Товары». Возможность продавать через соцсеть теперь есть как у сообществ, так и у пользователей. Правда в обоих случаях пока только на десктоп-версии сайта. Значит ли это, что «ВКонтакте» выводит себя, бизнесы и всех пользователей на принципиально новый уровень товарно-денежной коммуникации? Давайте попробуем разобраться.

далее →

19 декабря 2016 / Комментарии

7 простых приёмов, которые повышают праздничные продажи магазина

Предпраздничная суета, безусловно, в подавляющем большинстве случаев играет на руку продавцам. Даже если ваш товар, на первый взгляд, никак не может быть подарком, стоит упаковать его в подарочную бумагу, навесить бант и – вуаля – коробка шурупов превращается в даримый предмет, комментарием к которому может быть что-то вроде «Вечно у тебя заканчиваются шурупы. Пусть в новом году их запас будет неиссякаемым!». Есть, конечно, и менее экстравагантные способы поднять продажи интернет-магазина в праздничный период. Колумнист ресурса eConsultancy собрала в одном материале 7 таких способов, которые применить несложно и которые, очевидно, дают очень даже неплохой эффект.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook