7 смертных грехов при использовании скриптов

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
7 смертных грехов при использовании скриптов

Представьте, как хорошо было бы, если бы не надо было звонить клиентам. Они бы просто заносили деньги, а вы им выдавали товары. Но пока мы живем в агрессивном мире продаж, телефон является основным инструментом заключения сделок и составления заказов. Нельзя просто взять трубку, рассказать о товаре и продать. В продажах по телефону много подводных камней, а менеджеры допускают распространенные ошибки при использовании скриптов продаж. В компании UIS составили целую подборку смертных грехов, от которых менеджеры по продажам до сих пор не могут избавиться.

1. Зачитываете текст скрипта по бумажке

Помните ли вы, как в школе кто-нибудь из ваших одноклассников читал, а не рассказывал главу из учебника по истории? Подвох обычно сразу же раскрывался. Голос оператора, который считывает скрипт, похож на механический голос робота.

Учите отдел продаж или учитесь выходить за рамки алгоритмов и разговаривать без подсказки, “по-человечески”. Не бойтесь свободного общения, обсуждения некоторых деталей бизнеса клиента. Поверьте, это только больше расположит к вам клиента.

2. Говорите не с ЛПР (лицом, принимающем решение)

Каждый менеджер сталкивался с такой проблемой, как секретарь. Серьезно! Если вы дозвонились до ресепшена, представились и начали сразу же описывать свою компанию и ее услуги, то с вероятностью 99,9% вас поблагодарят, но скажут, что им это неинтересно, и повесят трубку.

Никогда не обсуждайте свое уникальное торговое предложение с лицами, не принимающими решение в компании. Например, при продаже виртуальных номеров 8-800 в UIS обычно просят соединить с отделом маркетинга или непосредственным руководителем.

Как это сделать? Просто на вопрос секретаря, хотите ли вы что-то предложить, отвечаете “да” и объясняете цель вашего звонка. Выглядит это приблизительно так: “Здравствуйте, меня зовут Ольга Иванова, “Медиа”, соедините меня, пожалуйста, с…”. А в беседе с ЛПР не стесняйтесь задавать вопросы, не превращайте вашу беседу в повествование.

Приятный бонус: секретарь может существенно помочь вам, так как в 90% случаев знает, с кем вы можете связаться.

3. “Ленитесь” обзванивать следующего клиента

Вот уж действительно смертный грех! В модной среде это назвали бы “прокрастинировать”, но суть та же. Если менеджер после каждого звонка рассказывает коллегам, что “ему такой странный клиент попался”, ходит на перекур, перекусывает или зависает на… дцать минут на сайте клиента, чтобы получше изучить информацию о нем, то результата не ждите.

Движение в сторону продаж начинает появляться спустя приблизительно 15-20 минут, то есть надо общаться с клиентами минимум 15-20 минут. После этого времени количество отказов от покупок и ошибок в скрипте уменьшается.

4. Не работаете с информацией о конкурентах

Это, пожалуй, один из самых тонких моментов при общении с потенциальным клиентом. Если вы слышите на том конце трубке: “А вот мы работаем с {имя вашего конкурента}, а чем вы от него отличаетесь?”, не стоит грустить, благодарить за внимание и вешать трубку.

Наоборот, это, скорее, для вас плюс, чем минус. К примеру, компания UIS предоставляет виртуальные номера в коде 499, 495, 812 и 8-800. Те, клиенты, которые раньше работали или работают с телефонными номерами, гораздо лучше идут на контакт и активно задают вопросы об услугах. Они знают об особенностях виртуальной телефонии, виртуальной АТС, переадресации, записи звонков, голосовом меню и т.д. Таким образом, таким клиентам гораздо легче рассказать о ценности номеров и объяснить, в чем заключается их выгода в приобретении товара.

Поэтому не критикуйте конкурентов, лучше расскажите, чем именно вы можете помочь именно этому клиенту.

5. Лукавите с ценой

Если вас напрямую спрашивают, сколько стоит товар, указывайте “вилку” цен. Обычно клиент отталкивается от самой низкой цены и ориентируется на нее.

Фразы “Это вовсе недорого” и “Это лучшая цена на рынке!” также удалите из своего лексикона. Клиент, а не менеджер, решает, лучшая ли это цена на рынке и насколько это дорого.

6. После разговора с клиентом плохо работаете с коммерческим предложением

Насколько бы сильно вы ни заинтересовали клиента, разговор — это еще не 100% успеха.

Общение после беседы имеет решающее значение для заключения сделки.

Поэтому не высылайте кипу информации о товарах и компании, надеясь, что раз уж клиенту стало интересно, он обязательно все изучит. Также в теме письма обязательно указывайте конкретный заголовок. Письмо с заголовком типа “Мое коммерческое предложение” будет просто удалено.

7. Звоните утром

Запомните — утром клиенту не до вас. Ему надо побывать на совещаниях и планерках, решить проблемы в отделе, на производстве и т.д. Многие руководители и владельцы бизнеса чаще всего приходят на работу только после 11-00 и редко покидают офис до 20-00. Поэтому при работе со звонками обязательно учитывайте режим работы своих клиентов.

Это наиболее распространенные смертные грехи при использовании скриптов. Дело в том, что сам скрипт — лишь рамка, шаблон, разговора, за который можно и нужно выходить. Не бойтесь общаться с клиентами, писать им, спрашивать их, все ли понятно, когда от них ждать ответа и т.д. Чем больше касаний вы делаете, тем выше вероятность того, что вы сможете продать товар.

В продажах по телефону важен не только скрипт, но и качественная бесперебойная связь. UIS знает об этом, поэтому хочет сделать отличный новогодний подарок.

До 31 декабря подключите виртуальную АТС и выберите номер в коде 499, 495 или 812 со скидкой 100%! Но поторопитесь, номеров по акции осталось всего 12! 

Компании и сервисы: UIS
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

7 декабря / Комментарии

Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Чат-боты, или просто боты, как их называют те, кто «в теме» – программы, способные расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. В контексте утверждения Markets are converstations («Рынки это беседы»), которое сделали авторы известного многим Cluetrain Manifesto, чат-боты в ритейле – абсолютно закономерное развитие. Конечно, общение с чат-ботом ещё нельзя сравнить с оживлённой беседой, в которую может вырасти покупка на рынке, однако, судя по всему, в этом направлении всё и движется. Или нет? Или, может быть, все эти чат-боты – временная мода, которая скоро отойдёт в тень и останется в арсенале каких-то отдельных ниш? Давайте посмотрим, как чат-боты используются в ритейле и смежных отраслях сегодня и прикинем их полезность с точки зрения покупателя/потребителя.

далее →

6 декабря / Комментарии

Как использовать двойную мотивацию в распродажах

В большинстве магазинов ярко и громко озвучивается конечная дата распродажи. Это вполне соответствует известному многим продавцам феномену, который называется fear of missing out, или «страх потери». Очевидно, что ничего плохого в эксплуатации этого страха нет. Но, размышляет Риши, что если заменить посыл этого сообщения.

далее →

1 декабря / Комментарии

Как отзывы помогают повысить средний чек

Парадоксально, но факт. Отзывы приводят к повышению среднего чека интернет-магазина. Станислав Бай, CEO онлайн-платформы Shoppilot рассказал интересную и поучительную историю.

далее →

1 декабря / Комментарии

7 ошибок при ведении Яндекс.Маркета

Если вы размещаете магазин в Яндекс Маркете, то, наверняка, знаете, что семимильными шагами Маркет переходит на модель оплаты за заказ. Возможно, вы даже уже перешли на новую модель работы и начали управлять ставками. Однако, как показывает практика, магазины часто забывают о прописных истинах, которых требует Маркет.
Сегодня мы предлагаем вам пройтись по чек-листу, который поможет избежать самые распространенные ошибки.

далее →

22 ноября / Комментарии

Click.ru: контекстная реклама на раз-два

Контекстная реклама подходит для бизнеса любого формата, будь то ресторан или автосервис. Но тем, кто хочет использовать данный инструмент, приходится сталкиваться со множеством подводных камней: сложностью самостоятельной настройки, высокой ценой клика, необходимостью поиска специалиста, способного контролировать кампанию. Все эти проблемы поможет решить автоматизированный сервис Click.ru, который упростит настройку и ведение рекламных кампаний, в нужный момент оптимизирует цену клика и, обеспечивая максимум переходов на сайт, удержит позиции при показах объявлений.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook