Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

Смотрите в каталоге
Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, продажами и рекламой (а также ежегодно выпекается объемный труд Future of Retail), периодически проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, замеченные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней такой конференции журналист PSFK взял интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, рассказала о том, как они в Zappos добиваются потрясающих результатов в осчастливливании покупателей.

Расскажите нам о Zappos Lab и вашей работе.

Цель Zappos Lab – вдохновлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые технологии, неудовлетворенные потребности клиентов. Получаемые данные помогают нам ставить новые эксперименты, в фокусе которых – новые способы шоппинга, новые варианты и возможности контакта и налаживания отношений с клиентами в сети. Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили ряд всевозможных экспериментов, связанных с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (ручным отбором и компоновкой продуктов). Частые неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и заключается наш подход. Мы считаем, что для того, чтобы сделать что-то успешное, абсолютно необходимо наделать ошибок. Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых интересных товаров, представленных в интернет-магазине Zappos.

Какие перемены в поведении потребителей вы считаете наиболее заметными?

Распространение устройств, позволяющих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» привели к тому, что современный потребитель получил возможность диктовать условия: он хочет покупать тогда, когда ему удобно, там, где ему удобно, удобным ему способом. Покупатель свободно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он желает получить именно то, что ему нужно, сию секунду. Сегодня исключительно важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность этой персонализации во всех каналах взаимодействия.

Что вы думаете о многоканальном обслуживании?

Клиент, который диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам придется работать все больше и больше: необходимо предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то полезное. Четкое понимание своей аудитории требует инвестиций в качественные и количественные методы оценки. Ценное с точки зрения покупателя обслуживание можно будет предоставить только при должном фокусе на контексте, контенте и сообществе.

Как работает Zappos в рамках этого тренда?

Наша задача – обслуживать клиентов на высшем уровне и, в итоге, делать их счастливыми. Мы верим в личный контакт с покупателем на эмоциональном уровне и постоянно вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, которые помогают нашим сотрудникам установить такой контакт. Например, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит покупатель. В результате, звонок принимается его земляком, что облегчает общение. Помимо колл-центра (24/7), поддержки по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц там обрабатывается несколько тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой специалистов с тем же набором каналов. Кроме того, недавно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы собираемся и дальше инвестировать в инновации, которые позволяют обслуживать клиентов на самом высоком уровне.
Компании и сервисы: Glance
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

5 шагов для проведения успешной распродажи в интернет-магазине

В интернет-магазине много времени занимает процесс подготовки к распродаже. На какие товары предоставить скидки? Как рекламировать? Вот ряд вопросов, которые встают перед магазином. Тем не менее, распродажи играют огромную роль в привлечении покупателей. Стратегический подход при планировании распродаж повышает результативность акций. Ниже вы найдете 5 способов для создания успешных акций.

далее →

9 января / Комментарии

17 способов повышения конверсии воронки продаж

Вы создаете воронку продаж, чтобы увеличить доход в бизнесе? В этой статье мы покажем вам различные этапы, а также вы узнаете 17 способов увеличения конверсии воронки продаж.

далее →

26 декабря 2016 / Комментарии

Ещё не поздно! 7 способов выжать из праздников абсолютный максимум

Думаете, праздничный угар для интернет-магазинов уже закончился? Потребительская лихорадка переместилась в офлайн и теперь пришло время офлайновым магазинам ловить в свои сети ужаленных желающих купить подарки, но откладывающих их выбор и покупку на самый последний момент? А вот и нет. Предлагаем вам 7 способов добрать заказы и выжать из предпраздничной суеты всё, что только можно.

далее →

21 декабря 2016 / Комментарии

«ВКонтакте» = Marketplace?

В пятницу «ВКонтакте» представил обновление: в меню появился раздел «Товары». Возможность продавать через соцсеть теперь есть как у сообществ, так и у пользователей. Правда в обоих случаях пока только на десктоп-версии сайта. Значит ли это, что «ВКонтакте» выводит себя, бизнесы и всех пользователей на принципиально новый уровень товарно-денежной коммуникации? Давайте попробуем разобраться.

далее →

19 декабря 2016 / Комментарии

7 простых приёмов, которые повышают праздничные продажи магазина

Предпраздничная суета, безусловно, в подавляющем большинстве случаев играет на руку продавцам. Даже если ваш товар, на первый взгляд, никак не может быть подарком, стоит упаковать его в подарочную бумагу, навесить бант и – вуаля – коробка шурупов превращается в даримый предмет, комментарием к которому может быть что-то вроде «Вечно у тебя заканчиваются шурупы. Пусть в новом году их запас будет неиссякаемым!». Есть, конечно, и менее экстравагантные способы поднять продажи интернет-магазина в праздничный период. Колумнист ресурса eConsultancy собрала в одном материале 7 таких способов, которые применить несложно и которые, очевидно, дают очень даже неплохой эффект.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook