Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

Смотрите в каталоге
Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, продажами и рекламой (а также ежегодно выпекается объемный труд Future of Retail), периодически проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, замеченные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней такой конференции журналист PSFK взял интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, рассказала о том, как они в Zappos добиваются потрясающих результатов в осчастливливании покупателей.

Расскажите нам о Zappos Lab и вашей работе.

Цель Zappos Lab – вдохновлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые технологии, неудовлетворенные потребности клиентов. Получаемые данные помогают нам ставить новые эксперименты, в фокусе которых – новые способы шоппинга, новые варианты и возможности контакта и налаживания отношений с клиентами в сети. Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили ряд всевозможных экспериментов, связанных с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (ручным отбором и компоновкой продуктов). Частые неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и заключается наш подход. Мы считаем, что для того, чтобы сделать что-то успешное, абсолютно необходимо наделать ошибок. Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых интересных товаров, представленных в интернет-магазине Zappos.

Какие перемены в поведении потребителей вы считаете наиболее заметными?

Распространение устройств, позволяющих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» привели к тому, что современный потребитель получил возможность диктовать условия: он хочет покупать тогда, когда ему удобно, там, где ему удобно, удобным ему способом. Покупатель свободно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он желает получить именно то, что ему нужно, сию секунду. Сегодня исключительно важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность этой персонализации во всех каналах взаимодействия.

Что вы думаете о многоканальном обслуживании?

Клиент, который диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам придется работать все больше и больше: необходимо предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то полезное. Четкое понимание своей аудитории требует инвестиций в качественные и количественные методы оценки. Ценное с точки зрения покупателя обслуживание можно будет предоставить только при должном фокусе на контексте, контенте и сообществе.

Как работает Zappos в рамках этого тренда?

Наша задача – обслуживать клиентов на высшем уровне и, в итоге, делать их счастливыми. Мы верим в личный контакт с покупателем на эмоциональном уровне и постоянно вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, которые помогают нашим сотрудникам установить такой контакт. Например, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит покупатель. В результате, звонок принимается его земляком, что облегчает общение. Помимо колл-центра (24/7), поддержки по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц там обрабатывается несколько тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой специалистов с тем же набором каналов. Кроме того, недавно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы собираемся и дальше инвестировать в инновации, которые позволяют обслуживать клиентов на самом высоком уровне.
Компании и сервисы: Glance
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

7 декабря / Комментарии

Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Чат-боты, или просто боты, как их называют те, кто «в теме» – программы, способные расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. В контексте утверждения Markets are converstations («Рынки это беседы»), которое сделали авторы известного многим Cluetrain Manifesto, чат-боты в ритейле – абсолютно закономерное развитие. Конечно, общение с чат-ботом ещё нельзя сравнить с оживлённой беседой, в которую может вырасти покупка на рынке, однако, судя по всему, в этом направлении всё и движется. Или нет? Или, может быть, все эти чат-боты – временная мода, которая скоро отойдёт в тень и останется в арсенале каких-то отдельных ниш? Давайте посмотрим, как чат-боты используются в ритейле и смежных отраслях сегодня и прикинем их полезность с точки зрения покупателя/потребителя.

далее →

6 декабря / Комментарии

Как использовать двойную мотивацию в распродажах

В большинстве магазинов ярко и громко озвучивается конечная дата распродажи. Это вполне соответствует известному многим продавцам феномену, который называется fear of missing out, или «страх потери». Очевидно, что ничего плохого в эксплуатации этого страха нет. Но, размышляет Риши, что если заменить посыл этого сообщения.

далее →

1 декабря / Комментарии

Как отзывы помогают повысить средний чек

Парадоксально, но факт. Отзывы приводят к повышению среднего чека интернет-магазина. Станислав Бай, CEO онлайн-платформы Shoppilot рассказал интересную и поучительную историю.

далее →

1 декабря / Комментарии

7 ошибок при ведении Яндекс.Маркета

Если вы размещаете магазин в Яндекс Маркете, то, наверняка, знаете, что семимильными шагами Маркет переходит на модель оплаты за заказ. Возможно, вы даже уже перешли на новую модель работы и начали управлять ставками. Однако, как показывает практика, магазины часто забывают о прописных истинах, которых требует Маркет.
Сегодня мы предлагаем вам пройтись по чек-листу, который поможет избежать самые распространенные ошибки.

далее →

22 ноября / Комментарии

Click.ru: контекстная реклама на раз-два

Контекстная реклама подходит для бизнеса любого формата, будь то ресторан или автосервис. Но тем, кто хочет использовать данный инструмент, приходится сталкиваться со множеством подводных камней: сложностью самостоятельной настройки, высокой ценой клика, необходимостью поиска специалиста, способного контролировать кампанию. Все эти проблемы поможет решить автоматизированный сервис Click.ru, который упростит настройку и ведение рекламных кампаний, в нужный момент оптимизирует цену клика и, обеспечивая максимум переходов на сайт, удержит позиции при показах объявлений.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook