Интернет-магазин с человеческим лицом

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты

Уж чем-чем, а качественным обслуживанием клиентов большинство интернет-магазинов похвастать не может. Отсутствие личного контакта приводит к отсутствию личного подхода, и интернет-продавцами это воспринимается как данность. К счастью, данностью безличность интернет-магазинов считают и многие интернет-покупатели. Почему к счастью? Потому что привнеся личные черты в свою схему обслуживания клиентов вы можете выделиться среди конкурентов. На основе статьи 25 Ways to Improve Your Online Customer Service Джастина Палмера (Justin Palmer)

Личный менеджер

Да, каждому покупателю — личный менеджер. Даже если он у вас всего один, даже если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию покупателям от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Речь не только об уведомлениях о заказе и т.п. Речь скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует покупателя, представляется и сообщает, что готов лично отвечать на возникающие вопросы и помогать клиенту в его общении с интернет-магазином. Такое письмо произведет должное впечатление на покупателя.

Лучший способ доставки

Если такой шаг не скажется крайне отрицательно на вашей прибыли, самостоятельно меняйте способ доставки, выбранный покупателем, на более быстрый и надежный. Например, отправьте посылку экспресс-почтой вместо обычной бандероли. И конечно, уведомите клиента об этом, личным письмом от личного менеджера. Практиковать такой бонус можно в качестве «приветствия» нового покупателя. Или для укрепления лояльности покупателя постоянного. Или как благодарность за большой заказ. Или… [здесь включается ваша деловая смекалка].

Опросы

Причем не только (и не столько) на сайте — к таким опросам уже привыкли, большинство готовых движков интернет-магазинов имеет такой функционал, и покупатели относятся к ним как к чему-то само собой разумеющемуся. Попробуйте отсылать пару вопросов в электронном письме, следом за уведомлением об отправке заказа. Конечно, далеко не все клиенты ответят вам, но ведь и первостепенная задача такого опроса — не получить ответы, а показать клиенту, что его мнение имеет для вас значение. Вопросы, само собой, должны быть из серии «Как вам обслуживание в нашем магазине?», или «Насколько удобна [такая-то] функция?», или «Как, на ваш взгляд, лучше паковать заказы?», или «[здесь снова включается ваша деловая смекалка]».

FAQ

Многим людям не хочется писать письма, звонить, общаться в мессенджере. В причины такого нежелания вдаваться не будем. Важно то, что такие покупатели — а они все равно покупатели, потенциальные — покидают интернет-магазин, если не находят ответа на возникший вопрос самостоятельно, без обращения к менеджерам. Для них надо завести раздел FAQ. Снабдить его удобным (и действительно работающим) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, которые менеджерам интернет-магазина приходится получать чаще всего. Здесь же можно продублировать информацию со страниц, где описываются способы оплаты и доставки, политика возврата покупок и прочее.

Live chat

Помимо тех, кто желает находить информацию самостоятельно, есть те, ко готов задать вопрос представителю интернет-магазина, но не хочет звонить или ждать ответа по электронной почте. Для таких следует предусмотреть возможность «живого» разговора — live chat. Можно использовать ICQ, Skype – они у нас распространены. Можно установить отдельный софт (например, бесплатный Livezilla). Ведь задача — «охватить» вниманием и заботой всех покупателей, так что любителей «початиться» со счетов сбрасывать тоже нельзя. Тем более что их совсем не мало на просторах рунета.

Бесплатная пересылка при возврате покупки

Возврат покупки, и необходимость платить за него — фактор, который для многих является ключевым при принятии решения о покупке в интернет-магазине. Ведь товар они потрогать не могут, и что придет им в посылке после оплаты — на самом деле достаточно туманный вопрос. Придумайте, как вы можете покрывать расходы клиента на пересылку заказа в случае его возврата. И, конечно, заявите об этом на страницах магазина, чтобы каждый «входящий» знал, что вы уверены в качестве своего товара, и подтверждаете эту уверенность готовностью нести платить за возвраты. Поверьте, на количество возвращенных покупок это не повлияет, а вот продажи могут вырасти пропорционально возросшему доверию к вашему интернет-магазину.

Личные цены

Цены меняются, причем как в сторону увеличения, так и наоборот (в случае распродажи, например). Сделайте так, чтобы ваш клиент, купив однажды товар в вашем магазине по одной цене, мог приобрести его еще раз за те же деньги (в случае, если стоимость товара увеличилась). Конечно, здесь надо проявлять разумность, чтобы такой подход не привел к убыткам. Более простой с технический точки зрения вариант — группы покупателей, которым назначаются скидки. Например, после первой покупки клиент переводится в группу, которая имеет скидку в 5% на весь ассортимент. И уведомляйте о таком переводе покупателя личным письмом от его личного менеджера. Если же вы скидываете цены на определенные товары, разошлите письма всем, кто уже покупал эти товары в вашем интернет-магазине, уведомляя покупателей о том, что теперь они могут оформить покупку по более низкой цене. Может, все это звучит слишком сложно, но в результате вы получаете постоянных, лояльных клиентов. А это «грозит» прибылью.

Исправление ошибок +

Если вы допустили ошибку в исполнении заказа покупателя, простых извинений и ее исправления недостаточно. Забыли положить в посылку один из товаров? Отправьте его, и еще один такой же — бесплатно. Намудрили с оплатой? Вышлите клиенту промо-код, обеспечивающий существенную скидку на следующую покупку. Все познается в сравнении, и впечатления, рожденные в контрасте, — одни из самых сильных. То есть после того, как вы ошиблись, клиент имеет плохое мнение о вашем интернет-магазине. А когда вы исправили свою ошибку, и сделали еще кое-что сверх этого, впечатление покупателя становится лучше, чем если бы вы просто безупречно исполнили заказ.

Исправляйте ошибки других

Если посылка не доставлена клиенту вовремя из-за ошибки перевозчика, не надо просто разводить руками и говорить клиенту, что вы не виноваты. Отправьте покупателю его заказ через другую компанию, которая действительно доставит товары. А с нерадивым перевозчиком разбирайтесь сами. В конце концов, клиент оформлял заказ в вашем интернет-магазине, и отношения у него в первую очередь с вами, а не с конторой, которая должна доставить покупку. Кроме того, покупатель выбрал доставщика из тех вариантов, которые вы ему предложили, то есть в ошибке есть и ваша вина, раз уж вы имеете дело с ненадежным посредником.

Компании и сервисы: LiveZilla
Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

4 августа / Комментарии

9 способов создания вирусного контента

Несколько супер простых методов создания вирусов, которые помогут вам привлечь больше трафика и продаж. Эти методы не требуют много времени и больших затрат, как и не рассчитаны на удачу. Если вы не используете вирусный маркетинг, то ставите свой бизнес в невыгодное положение и упускаете тысячи потенциальных посетителей сайта.

далее →

3 августа / Комментарии

В чём ценность "упаковки" торгового предложения

Ну что, коллеги, фонтан идей по поднятию конверсий от мастеров сервисов закончился. Ux уже норма, сотня коммерческих факторов уже давно выяснена - все кому не лень уже их внедрили. Кому по глупости не хватило времени их внедрить нервно пытаются справиться с этим снижая цены на товар.
E-mail маркетинг тоже выполз из темноты и пройдясь по индустрии парой крупных и ярких идей показал всем стандарт креатива для таких задач. В общем, постепенно мы прошли несколько этапов и снова переварили все инновации, превратив их во вполне конкретные инструменты.
И что собственно теперь? Где искать преимущество? Как повышать конверсию?

далее →

Ставка нужнее охвата! Практика работы

Данная статья может быть актуальная для сложных рынков с перегретым аукционом. Не всегда увеличение охвата за счет семантики или подключения новых источников трафика положительно сказывается на увеличении продаж по заданным критериям (СРО, количество заявок).
Типичные сложны рынки, для которых подходит методика: пластиковые окна, недвижимость, регистрация СРО, продажа часов или аксессуаров, бухгалтерские и юридические услуги и т.д.

далее →

7 советов, которые увеличат прибыль владельцу интернет-магазина

Не хотите чувствовать себя, как начинающий спортсмен, который тренируется неправильно и зря сгоняет с себя по семь потов? Тогда прочитайте о распространенных ошибках владельцев интернет-магазинов. Возможно, именно они отнимают у вас прибыль и потому нуждаются в исправлении.

далее →

Охват важнее ставки. Простой способ увеличить продажи с контекстной рекламы

Гай Карапетян, эксперт по электронной коммерции и создатель агенства ТемаКа, рассказал, как подключив еще один источник трафика вы можете уменьшить ставки и получить больше продаж. Сильно больше.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook