Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные результаты

Смотрите в каталоге
Контент, отзывы и комментарии на сайте
Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные  результаты

Термин «Cоциальная коммерция» у российского онлайн-ритейлера может вызывать одну из двух реакций. Первая — категорическая неприязнь. «Социальный» — это новое модное словечко, маркетинговая чушь, на самом деле никак не влияющая на продажи, трафик и прибыль. Но существуют ритейлеры, которые считают, что отзывы, рекомендации, оценки и другие социальные инструменты — это идеальный способ привлекать, заинтересовывать, удерживать и лучше понимать своих клиентов. Да и ROI* (от англ. Return on Investment — окупаемость инвестиций) может впечатлять.

Разница между неутешительными и успешными результатами заключается всего лишь в том используют ли предприниматели эти инструменты для продвижения своего бизнеса и насколько грамотно они это делают.

За последние несколько лет потребитель в Рунете начал сильно меняться. Возможностей становится все больше, поэтому сегодня он может полагаться на целый ряд каналов и ресурсов, исследуя будущую покупку, будь то потребительские товары, финансовые услуги, новая машина или туристическое путешествие. Покупатель проходит длинный путь через разнообразные сайты брендов и поставщиков, сравнивая товары и цены, изучая группы в социальных сетях и разыскивая отзывы об интернет-магазинах в поисковых системах. Становится все более очевидным тот факт, что сегодня потребитель больше доверяет откликам и рекомендациям друзей, знакомых или других онлайн-пользователей, нежели рекламе. Наличие отзывов поможет потенциальному покупателю избавиться от сомнений относительно товара или ритейлера, а интернет-магазину существенно увеличить конверсию.

Статистика подтверждает это:

  • По данным Reevoo, 50 и более отзывов о товаре позволяют поднять конверсию на 4,6%.
  • 63% потребителей отдают предпочтение интернет-магазинам, в которых товары сопровождаются отзывами (данные iPerceptions).
  • Посетители, которые читают отзывы в интернет-магазине и используют возможность задать вопрос о товаре оформляют заказы вдвое чаще «нелюбопытных», при этом денег они тратят на 11% больше. (данные Bazaarvoice, Conversation Index).
  • Уровень доверия к потребительским отзывам почти в 12 раз выше уровня доверия к описаниям товаров (данные eMarketer).
  • Статистика, собранная и проанализированная Reevoo, показывает, что отзывы товаров позволяют повысить продажи в среднем на 18%.

Современная торговля уже не может быть эффективной только благодаря качеству товара и хорошей цене. Онлайн-ритейлеры, не уделяющие должного внимания работе с обратной связью покупателей, неизбежно проигрывают в рейтинге популярности и узнаваемости среди своих коллег, вследствие чего теряя значительное количество клиентов.

Это пособие поможет Вам не только понять каким образом грамотно выстраивать отношения с потребителями, но и убедиться в эффективности предлагаемых методов. Основываясь на пяти простых шагах, Вы сможете создать собственную социальную стратегию, которая послужит для увеличения прибыли Вашего интернет-магазина и повышения узнаваемости бренда.

Собирайте отзывы на своем сайте

Качество размещаемого контента на других сайтах, даже специализирующихся на сборе отзывов, не может гарантировать достоверность. Никто другой не будет заинтересован в надежной репутации Вашего интернет-магазина, кроме Вас самих. Учтите, что негативные отзывы, заказанные конкурентами, оставление откликов без внимания из-за их разброса по различным ресурсам — все это может сказаться на Вашем бренде.

Рекомендации, рейтинги, отзывы покупателей, размещенные на Вашем сайте, всегда привлекут новых клиентов.

К тому же размещение отзывов на Вашем сайте может дать экономический эффект засчет повышения реферального трафика благодаря низкочастотным запросам в поисковых системах.

Рекомендации:

  • Пусть люди видят и подробно изучают отзывы от “таких же, как я”.
  • Старайтесь использовать автономные сервисы для сбора отзывов, это поможет сформировать большее доверие. Отзывам, собранным самим интернет-магазином, доверяют только 23% потребителей. При этом более 50% онлайн-покупателей доверяют отзывам, собранным независимой компанией (GMI, 2013).
  • Стремитесь к большему количеству отзывов для повышения конверсии и реферального трафика.

Позвольте Вашим покупателям говорить

Если у потребителей есть вопросы, которые останавливают их от совершения покупки, создаете ли Вы условия для того, чтобы им было удобно задать их информированному, достоверному источнику — Вам или Вашим клиентам? Потребители будут благодарны за возможность высказаться, получить совет от покупателя, уже имеющего опыт покупки. Чем больше отзывов Вы сможете собрать, тем лучше. Потенциальные клиенты гораздо больше доверяют на основании 50 или 500 отзывов, чем 5, и Ваши уровни конверсии это подтвердят.

Даже отрицательные отзывы приносят пользу, поскольку покупатели ищут правды, а отсутствие негатива – опасный сигнал для потенциальных клиентов, которые расценивают исключительно позитивный поток мнений как фальсификацию, теряя доверие к ритейлеру навсегда. Наличие отрицательных комментариев на странице товара повышает конверсию на 67% (Reevoo, 2012).

Рекомендации:

  • Предложите сервис “вопрос-ответ”, чтобы потенциальный покупатель мог задать вопрос Вам или клиентам, которые уже имели опыт покупки, не покидая ваш сайт.
  • Обеспечьте возможность отвечать частным образом: возможно, потребители не захотят обсуждать некоторые вопросы публично – например, вопросы по платежам или специфику товаров.
  • Никогда не удаляйте достоверный отзыв, даже если он негативный: плохие отзывы доказывают, что вы открыты и честны, повышая доверие, что существенно важно для конверсии.

Присоединяйтесь к разговору

Присоединяетесь ли Вы к общению с покупателями на темы, касающиеся Вашего бизнеса или пускаете их на самотек? Если да, то насколько оперативно Ваши клиенты получают ответы? 93% покупателей ожидают, что ритейлеры будут отвечать на их вопросы в течение 24 часов. Если ответа не будет, 52% купят в другом месте (Fly Research). Так как Вы являетесь главным экспертом в области работы Вашего интернет-магазина, не стоит игнорировать вопросы потребителей. Вступайте в дискуссию с клиентами и помогайте им в разрешении спорных ситуаций.

В случае появления негативных комментариев, у Вас будет возможность принять участие в разговоре и расположить к себе недовольного покупателя, сформировав его лояльное отношение. Для этого всегда необходимо представляться сотрудником Вашего интернет-магазина. Уличив Вас однажды в фальсификации с отзывами, покупатель раз и навсегда может потерять доверие к Вашему бизнесу.

Рекомендации:

  • Отвечайте на вопросы потребителей публично посредством социальных каналов. Тем самым Вы сможет консультировать покупателей и демонстрировать заинтересованность в поддержке клиента.
  • Всегда будьте честны. Пишите от лица сотрудника интернет-магазина, который Вы представляете.
  • Старайтесь не отвечать клиентам шаблонно — все любят индивидуальный подход.

Слушайте и учитесь

Социальный контент (отзывы, комментарии, рекомендации) — полезный и неразведанный источник ценной информации. Всего лишь прислушиваясь к отзывам клиентов, Вы получите информацию, необходимую для развития Вашего продукта, сервиса, улучшения систематизации, маркетинговых решений, увеличения продаж. Удостоверьтесь, что инструмент для сбора отзывов, который Вы используете обладает функцией анализа. Она Вам понадобится, чтобы превратить большое количество сырой информации в полезные идеи.

Рекомендации:

  • Анализируйте обратную связь Ваших покупателей — это богатый источник информации.
  • Совмещайте данные из социальных сетей с тем, что вам уже известно о Ваших клиентах (история покупок, демографические данные)
  • Обеспечьте доступ к этой информации для отделов, которым это могло бы быть полезно – отдел маркетинга, клиентский сервис, отдел продаж, курьерская служба

Делитесь отзывами

Могут ли Ваши покупатели делиться отзывами, рекомендациями, вопросами и ответами с друзьями в таких популярных социальных сетях как Вконтакте, Одноклассники, Facebook? Могут ли интернет СМИ или партнеры использовать Ваш социальный контент?

Если вы не делитесь социальным контентом, это ограничивает эффективность его воздействия на трафик и конверсии, в то время как его распространение, наоборот, это воздействие приумножает. Функция распространения контента должна быть предусмотрена в Вашей платформе, чтобы сократить трудозатраты.

Помните, что отзывы потребителей могут помочь другим Вашим потенциальным клиентам. Распространяйте отзывы в социальных сетях, привлекайте еще больше покупателей

Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные  результаты

Рекомендации:

  • Распространяйте отзывы и рекомендации по тематическим сайтам, блогам, группам в социальных сетях.
  • Поощряйте пользователей, распространяющих контент в социальных сетях и проявляющих активность, с помощью скидок.
  • Упрощайте возможность для пользователей поделиться информацией с друзьями и знакомыми (иконки социальных сетей, копки “Like” и “Мне нравится”).

В заключении

Эти пять шагов составляют суть успешной стратегии социальной коммерции. Используя хотя бы некоторые, Вы сможете ощутить их эффективность, основываясь на конкретных результатах:

  • увеличение органического трафика
  • увеличение конверсии
  • увеличение объемов повторных заказов
  • более низкие затраты на поддержку
  • больше лояльных покупателей
  • повышение доверия к Вашему бизнесу

Белая книга подготовлена компанией ShopPilot. Скачать материал в формате pdf можно по ссылке


Shoppilot - первый в России онлайн-сервис для автоматического сбора и распространения достоверных отзывов, рекомендаций и рейтингов. Подобный инструмент позволяет системно работать с обратной связью покупателей, тем самым формируя их лояльность и увеличивая число продаж, в том числе и повторных. У онлайн-ритейлера также появляется возможность обрести контроль над своей репутацией и увеличить доверие со стороны клиентов.

Компании и сервисы: SHOPPILOT, eMarketer
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

Ставка нужнее охвата! Практика работы

Данная статья может быть актуальная для сложных рынков с перегретым аукционом. Не всегда увеличение охвата за счет семантики или подключения новых источников трафика положительно сказывается на увеличении продаж по заданным критериям (СРО, количество заявок).
Типичные сложны рынки, для которых подходит методика: пластиковые окна, недвижимость, регистрация СРО, продажа часов или аксессуаров, бухгалтерские и юридические услуги и т.д.

далее →

7 советов, которые увеличат прибыль владельцу интернет-магазина

Не хотите чувствовать себя, как начинающий спортсмен, который тренируется неправильно и зря сгоняет с себя по семь потов? Тогда прочитайте о распространенных ошибках владельцев интернет-магазинов. Возможно, именно они отнимают у вас прибыль и потому нуждаются в исправлении.

далее →

Охват важнее ставки. Простой способ увеличить продажи с контекстной рекламы

Гай Карапетян, эксперт по электронной коммерции и создатель агенства ТемаКа, рассказал, как подключив еще один источник трафика вы можете уменьшить ставки и получить больше продаж. Сильно больше.

далее →

Автоматизация маркетинга в e-commerce: 9 примеров использования

Мы отобрали 9 практических примеров использования автоматизации в маркетинге интернет-магазина, которые вы без проблем внедрите у себя.

далее →

Улучшаем крауд-маркетинг. Как сделать чтобы ваши посты и отзывы не удаляли модераторы ресурсов

Яндекс устал бороться с покупными ссылками и стал карать за них сроком до полугода исправительных работ над собственным сайтом. Ссылки покупать и продавать, конечно, не перестали, но стали разборчивее смотреть на качество ссылок, больше внимания уделять другим способам поискового продвижения, брать направление на естественные ссылки (естественно выглядящие). На рынке появилось предложение, для любителей белых методов – крауд-маркетинг.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook