Выжимаем в праздники максимум

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Новогодние праздники для интернет-магазина могут стать настоящим чудом. Волшебством, магией, золотой антилопой. Или обернуться адом при неправильной подготовке или ее отсутствии.

Уже с начала декабря в любом интернет-магазине наблюдается плавный рост посещаемости. В середине месяца настает ее пик. Я уверена, что каждый из вас в надежде на увеличение продаж подготовил хотя бы одну или несколько акций в преддверии праздников.

И вот опять история повторяется: сделали одно, но забыто другое. На Яндекс.Маркете вместо восторженных отзывов тонны негатива и обещания подать в суд. Как же успеть сделать все? Предлагаю краткий чек-лист для интернет-магазина. Пройдитесь по пунктам, чтобы продажи не сорвались.

 

Братец октябрь

Если к Новому году вы стали готовиться в середине декабря, что ж. Могу только посочувствовать. Планировать акции и распродажи надо начинать минимум за 2–3 месяца (в зависимости от масштаба). Подготовка креатива и подбор рекламных площадок — это далеко не все.

Искусство правильно рассчитать количество товара приходит с опытом, но в любом случае заблаговременное планирование позволит не остаться в конце года со складами, забитыми излишками продукции. И это еще не самое плохое положение дел! Хуже, если спрос окажется выше, и вы обманете ожидания покупателей, которым товара не хватит. В этом случае шквал негодования обеспечен.

Увеличиваем лояльность

Заранее сообщите постоянным покупателям об акции. Каждый оценит возможность сделать заказ в числе первых. Клиенты почувствуют вашу заботу о них, а значит придут к вам снова. Ведь они не просто получат товар на специальных условиях. Они получат его точно в срок. Согласитесь, в случае новогодних подарков это очень важно. Да и вообще ощущать свою принадлежность к особой касте приятно.

Не забудьте предупредить всех клиентов о том, что сроки доставки в последние недели декабря увеличатся. Не давайте невыполнимых обещаний, будьте честны со своими покупателями. Лучше получить на один заказ меньше, чем не успеть привезти товар и испортить кому-то праздник.

Возим без возни

Вы можете прекрасно спланировать и организовать акцию: угадать со спецпредложением, привлечь покупателей и получить невероятное количество заказов. Но все может сорваться на последнем этапе. Как будете доставлять? Если не предусмотрели ответ на этот вопрос, грош цена всем усилиям.

Договор с транспортной компанией должен быть готов за несколько недель до часа Х. Хорошим подспорьем для усиления собственной службы доставки может стать привлечение наемных курьеров. Иначе есть риск захлебнуться в заказах, и вместо того, чтобы почивать на лаврах, придется оправдываться перед рассерженными покупателями, которые ждут доставки.

Позвони мне, позвони!

Не забудьте усилить отдел продаж. Возможно, вам не придется нанимать новичков, достаточно мотивировать действующих сотрудников ударно поработать перед праздниками. В любом случае не забудьте внести изменения в настройки Виртуальной АТС, ведь на телефонный канал приходится, как правило, большая часть продаж.

Правильно распределите нагрузку на операторов. Позаботьтесь об этом заранее, найдите удаленных сотрудников или заключите договор с колл-центром. Тогда не потеряется часть заказов, с которой не успели бы справиться ваши менеджеры. Правда, здесь нужно быть точно уверенным, что это стоит времени и усилий по введению нового персонала в курс дела.

Настройте сценарий Виртуальной АТС так, чтобы звонок переадресовывался на дополнительных специалистов, только если в офисе все операторы заняты. При этом не забывайте контролировать качество работы внешних работников: записывайте разговоры с клиентами, это убережет от многих проблем.

Другой путь уберечься от потери звонков — уведомления о пропущенных вызовах. При включении этой опции первый освободившийся оператор может перезвонить потенциальному клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту. Таким образом вы сможете превратить большую часть потерянных вызовов в продажи и сохранить постоянных покупателей.

Также рекомендую использовать функцию оценки работы операторов. Это поможет провести работу над ошибками, разобрать негативные моменты и лучше подготовиться к следующей акции. Дополнительный плюс: клиент в случае недовольства сразу выплескивает негатив, выставляя плохую оценку, и уже не тратит время на отзывы в интернете.

При подготовке прослушайте разговоры с клиентами, происходившие во время предыдущей акции. Если выяснится, что многие звонят с вопросами по доставке, добавьте соответствующий пункт в IVR-меню.

Не стоит забывать и о функции очередь звонков. Она крайне удобна при пиковых нагрузках: клиент вместо коротких гудков слышит сообщение о том, через сколько ему ответит оператор.

Хороших вам продаж!

Не забыв ничего из этого списка, вы уже неплохо подготовитесь к любой, а не только новогодней акции. Что касается телефонии, я перечислила лишь простые в настройке опции. Несмотря на простоту они позволят существенно увеличить продажи.

А если воспользоваться интеграцией Виртуальной АТС и CRM-системы, эффективность телефонии значительно повысится. Интерактивная обработка вызова позволяет персонализировать работу с пользовательскими сегментами. После Нового года я с примерами рассажу, как это работает. А сейчас поздравляю вас с наступающими праздниками, и — хороших вам продаж!

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет, UIS
Автор: Ольга Лифанцева, директор по маркетингу UIS

Подписаться на новости

Читайте также

7 декабря / Комментарии

Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Чат-боты, или просто боты, как их называют те, кто «в теме» – программы, способные расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. В контексте утверждения Markets are converstations («Рынки это беседы»), которое сделали авторы известного многим Cluetrain Manifesto, чат-боты в ритейле – абсолютно закономерное развитие. Конечно, общение с чат-ботом ещё нельзя сравнить с оживлённой беседой, в которую может вырасти покупка на рынке, однако, судя по всему, в этом направлении всё и движется. Или нет? Или, может быть, все эти чат-боты – временная мода, которая скоро отойдёт в тень и останется в арсенале каких-то отдельных ниш? Давайте посмотрим, как чат-боты используются в ритейле и смежных отраслях сегодня и прикинем их полезность с точки зрения покупателя/потребителя.

далее →

6 декабря / Комментарии

Как использовать двойную мотивацию в распродажах

В большинстве магазинов ярко и громко озвучивается конечная дата распродажи. Это вполне соответствует известному многим продавцам феномену, который называется fear of missing out, или «страх потери». Очевидно, что ничего плохого в эксплуатации этого страха нет. Но, размышляет Риши, что если заменить посыл этого сообщения.

далее →

1 декабря / Комментарии

Как отзывы помогают повысить средний чек

Парадоксально, но факт. Отзывы приводят к повышению среднего чека интернет-магазина. Станислав Бай, CEO онлайн-платформы Shoppilot рассказал интересную и поучительную историю.

далее →

1 декабря / Комментарии

7 ошибок при ведении Яндекс.Маркета

Если вы размещаете магазин в Яндекс Маркете, то, наверняка, знаете, что семимильными шагами Маркет переходит на модель оплаты за заказ. Возможно, вы даже уже перешли на новую модель работы и начали управлять ставками. Однако, как показывает практика, магазины часто забывают о прописных истинах, которых требует Маркет.
Сегодня мы предлагаем вам пройтись по чек-листу, который поможет избежать самые распространенные ошибки.

далее →

22 ноября / Комментарии

Click.ru: контекстная реклама на раз-два

Контекстная реклама подходит для бизнеса любого формата, будь то ресторан или автосервис. Но тем, кто хочет использовать данный инструмент, приходится сталкиваться со множеством подводных камней: сложностью самостоятельной настройки, высокой ценой клика, необходимостью поиска специалиста, способного контролировать кампанию. Все эти проблемы поможет решить автоматизированный сервис Click.ru, который упростит настройку и ведение рекламных кампаний, в нужный момент оптимизирует цену клика и, обеспечивая максимум переходов на сайт, удержит позиции при показах объявлений.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook