4 типа данных о клиенте

4 типа данных о клиенте

Как мы уже отмечали (см. материалы «Исследование покупателей: вопросы, на которые стоит иметь ответы» и «Модель покупателя: практическое руководство»), чем лучше вы знаете своего клиента, тем больше шансов вы имеете на создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с ним. Взаимная выгода играет ключевую роль: как только вы перестаете «продавать» и начинаете «помогать», лояльность покупателя стремительно растет, а его отношение к вам меняется в лучшую сторону. В этом материале мы рассмотрим один подход к классификации данных о клиенте, который подразумевает деление всего массива информации на 4 типа.

В первую очередь, следует отметить, что помимо типичных данных всегда есть ряд пунктов, отражающих специфику вашей товарной группы. Например, магазинам, торгующим одеждой, неплохо было бы знать любимый цвет покупателя, а тем, кто занимается продажей товаров для домашних животных – клички питомцев клиентов. В самом общем случае, речь может идти о брендовых предпочтениях, хотя, даже если вы продаете столь специфический товар, как отопительное оборудование, все равно можно выяснить что-то уникальное, что позволит вам обратиться к потребителю на более личном уровне. Но для начала, соберите и разложите по полочкам предложенные ниже данные.

Идентификационные данные

Говоря о данных, мы затрагиваем тему дата-маркетинга (data marketing), или маркетинга на основе баз данных. По большому счету, любые мероприятия по продвижению товаров и услуг и укреплению отношений с существующими клиентами основаны на тех или иных данных. Однако только всерьез обратившись к дата-маркетингу вы сможете полноценно использовать информацию, а не опираться сугубо на гипотезы, требующие подтверждения. Идентификационные данные – краеугольный камень маркетинга на основе баз данных. Именно они лежат в основе профилей потребителей. Список идентификационных данных, с которых начинается дата-маркетинг, представлен ниже.

  • Фамилия, имя, отчество.
  • Дата рождения, пол.
  • Полный почтовый адрес.
  • Номера телефонов (личный, рабочий) с указанием оператора связи.
  • Адреса электронной почты (личный, рабочий).
  • Аккаунты в социальных сетях.
  • Идентификаторы в вашей CRM-системе.
  • Данные о трудоустройстве (место работы, должность).
  • Данные о предпочтениях в том, что касается коммуникации (какую информацию хочет и не хочет получать клиент).

Количественные данные

Имея представление о том, кем является ваш клиент, можно «посчитать» ваши с ним отношения. Количественные данные, перечисленные ниже, позволят вам лучше понять настрой покупателя и составить некоторые прогнозы относительно развития взаимодействия.

  • Транзакционные данные (онлайн и офлайн): количество оформленных и недооформленных заказов, количество купленных товаров, средний чек, общая сумма, возвраты и т.п.
  • Коммуникационные данные: каналы коммуникации, дата последнего контакта, клики по ссылкам и т.п.
  • Данные о посещениях сайта, глубина просмотра, предмет просмотра (категории, товары).
  • Активность в соц. сетях: лайки, комментарии и пр.
  • Обращения в поддержку: даты, предмет, время решения вопроса и т.п.

Описательные данные

Чтобы иметь возможность еще больше персонализировать отношения с клиентом, вам понадобится информация описательного характера, позволяющая увидеть его в контексте жизни.

  • Данные о семье: семейное положение, количество и возраст детей и т.п.
  • Данные о стиле жизни: где живет, какой вид транспорта предпочитает (марка машины), имеет ли домашних животных (каких) и т.п.
  • Данные о статусе: уровень образования, работа, карьера и пр.

Качественные данные

Качественные данные позволяют дополнить картину финальными штрихами. Обычно, эти поля заполняются ответами на опросы, которые нацелены на выявление отношения (клиента к вам), мотивации и предпочтений.

  • Отношение: личная оценка качества обслуживания в вашем магазине, оценки товаров и т.п.
  • Предпочтения: цвет, любимый праздник, вид отдыха и т.п.
  • Мотивация: с какой целью приобретаются товары (для себя, в качестве подарка), какой фактор является решающим при покупке той или иной вещи в том или ином магазине.

Дата-маркетинг как отдельная отрасль подразумевает сложные технологические решения (хороший пример – LifecycleMAGIQ). Однако начать можно и с простой электронной таблицы, которая позволяет хранить данные и делать выборки по заданным критериям (см. материалы Джима Ново, одного из пионеров дата-маркетинга). Попробуйте навести порядок в том, что у вас уже есть, и многие пути улучшения качества и эффективности коммуникации с клиентом станут для вас очевидными.

На основе материала The four key types of customer data for marketing
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

14 декабря 2016 / Комментарии

Email маркетинг для интернет-магазина: 12 стратегий построения собственной базы email адресов

Мы собрали 12 эффективных стратегий для интернет-магазинов. Теперь не придется тщательно изучать опыт блогеров и пытаться приспособить его к своему бизнесу. Эти стратегии созданы специально для интернет-магазина.

далее →

8 декабря 2016 / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября 2016 / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook