Антология общения с клиентами: что, как и о чем?

Смотрите в каталоге
Веб-статистика
Антология общения с клиентами: что, как и о чем?

Пожалуй, нет ни одной отрасли e-commerce, где клиенту не уделяли бы внимания. О работе с клиентами говорят повсеместно, активно обсуждают на конференциях и онлайн-вебинарах. Но ли правильно говорят с самими клиентами?

Предлагаю немного разобраться в этом вопросе и узнать, как настроить клиента на общение, что точно должно быть в беседе, а о чем следует забыть.

Арсенал бывалого оператора

Нет, речь пойдет не о программных телефонах или современной гарнитуре, а о простых инструментах для колл-центра. Для первого этапа знакомства необходима внимательная настройка IVR (голосовое меню). Этот “индикатор” укажет путь абоненту с той или иной проблемой по недрам компании. Главное, сохранить баланс между количеством информации при первом знакомстве покупателя с компанией и ее качеством. Вполне достаточно общих вводных данных: “Вас приветствует компания “Сервис”. Если вы хотите связаться с отделом продаж, нажмите 1. Если вы хотите связаться с бухгалтерией, нажмите 2 или оставайтесь на линии”.

Одним из внутренних критериев профессионализма компании является скорость ответа, поэтому, чем быстрее вы ответите на звонок клиента, тем лучше. В среднем время “терпения” потенциального клиента исчисляется 20 секундами, после чего он просто бросает трубку. Чтобы сократить время ожидания, в колл-центре или компании устанавливают переадресацию на внутренние номера. В UIS переадресацию можно установить и на мобильные телефоны, если оператора нет на рабочем месте. Сервис виртуальной АТС автоматически перенаправит звонок на его мобильный телефон.

Если же оператору необходимо перезвонить по поводу поступившего заказа, то время ожидания ответа увеличится до 15-20 минут. Исключения составляют заказы, оставленные ночью. Поскольку нельзя предсказать, как клиент отреагирует на такой звонок, лучше перенести контакт на завтра.

О чем разговор?

Приведу небольшой список must have в беседе оператора с покупателем:

  1. Приветствие.
  2. Представление компании.
  3. Вопрос об имени клиента. Его лучше запомнить сразу и в процессе разговора обращаться только так.
  4. Подведение итогов состоявшейся беседы.
  5. Прощание и пожелание хорошего дня.

Весь разговор должен быть вежливым и приятным и строиться на скрипте или сценарии. Но это вовсе не значит, что оператор должен жестко придерживаться свода правил. Если общение с клиентом выходит за рамки фиксированных вопросов, не надо его, словно овцу, отбившуюся от стада, гнать обратно к привычным вопросам. Кстати, очень хорошо об этом было написано в одной из рассылок “Мегаплана” — “Переговоры без скрипта”. Почитайте, там можно найти много интересного.

О чем следует промолчать?

Почему-то о том, чего не следует говорить, в большинстве скриптов не написано. Но есть слова, которые жутко бесят покупателя на том конце провода. Спешу поделиться с вами “золотой” подборкой того, о чем бы следовало промолчать.

1. Я не знаю.

Из этой же серии “Вы задаете слишком много вопросов” — современная, я бы сказала, уже эволюционировавшая фраза.

В прошлом году компания Kissmetrics провела исследование на данную тему и выяснила, что 32% клиентов (18-29 лет) раздражает фраза: “На данный момент мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, перезвоните по телефону...”. В России не все так плохо. Согласно исследованию CoMagic и UIS, только 18% компаний не смогли ответить на вопросы покупателей, однако положения дел это не меняет. Сотрудники компании не знают о своих продуктах? Это нонсенс. Срочно нужно хорошее обучение по линейке продуктов.

2. Наши столы — самые лучшие в мире. Вы только послушайте, из какого жаропрочного материала они сделаны...

Фактически это обратная крайность “Я не знаю”. Оператор может часами распространяться по поводу товара, расписывая его качества? Это хорошо. Плохо, если при этом покупатель интересуется, как долго будет осуществляться доставка, бесплатна ли она, и есть ли стол более темного цвета. С клиентом надо говорить о его проблемах (его «боли», если хотите) и их решении. Характеристики мало кого интересуют.

3. Что? Где? Когда?

“А какой размер стола вам нужен? В офис или домой? Ваш нужен с ящичками или без? Просто в случае чего мы можем предоставить вам отдельно стол и комод с ящичками. Думаю, даже скидку можно сделать”.

При такой “загрузке” клиент может вообще растеряться — он хотел стол с ящиками. Зачем ему еще какой-то комод со скидкой?

Он ответит только на последний вопрос или тот, который интересует его больше всего.

Поэтому оператору или продавцу стоит набраться терпения и задавать вопросы только после ответа клиента.

4. Ага, вы хотите узнать о наших столах.

Чаще всего фраза встречается после того, как покупателя несколько раз переадресовывали на разные телефоны. Взявший трубку оператор или продавец, видимо, подумав, что с клиентом уже кто-то поздоровался, сразу же переходит к делу и начинает заранее заготовленную речь о характеристиках товара. Раз уж время деньги, то действовать надо быстро.

Думаю, мало того, что покупатель сильно удивится такому подходу, так еще и наверняка не запомнит половины информации или будет вынужден бесконечно просить повторить. Хотя зачем постоянно просить повторить, когда можно положить трубку и открыть другой сайт? В Интернете мало что ли сайтов по продаже мебели?

Что делать, если зазвонил телефон?

Несмотря на обилие средств коммуникации с посетителями сайта, телефон до сих пор остается самым востребованным способом связи. В зависимости от размеров компании, ее оборота и других особенностей можно купить несколько SIM-карт, воспользоваться услугами колл-центра или SIP или VoIP-оператора. В последнем случае в компании или интернет-магазине можно просто настроить VoIP-шлюз, купить виртуальный номер — и вот в офисе появилась небольшая виртуальная АТС с несколькими линиями для переадресации звонков.

UIS знает о важности качества телефонной связи в любом бизнесе и до 30 сентября предлагает всем подключение виртуального номера со скидкой 99%! Любой номер в коде 499, 495 или 812 можно подключить всего за 1 рубль. Это означает, что “Виртуальную АТС”, “Мобильный офис” и “SIP-офис” можно установить для своей компании практически даром.

Компании и сервисы: CoMagic, UIS, Мегаплан, Kissmetrics
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook