Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Плохое обслуживание… Согласно исследованию NewSourcing, 89% покупателей, которые остались недовольны обслуживанием в интернет-магазине, больше никогда не вернутся за покупкой. Как нужно выполнить заказ, чтобы клиент остался довольным? Узнайте 7 способов улучшить сервис интернет-магазина с помощью CRM-системы.

На привлечение каждого покупателя вы тратите деньги. Причем зачастую его первый заказ не окупает ваши рекламные затраты. Если покупатель получил негативный опыт при работе с вами, он уйдет к конкурентам. Вы теряете клиента, его повторные продажи, его лояльность, вы теряете прибыль.

Чего ждет клиент от обслуживания? Не так много: своевременное выполнение заказа, отсутствие заминок, правильные коммуникации. В данной статье покажем, как достичь отличного уровня сервиса с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM.

1) Правильно распределяем заказы

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Распределение – это первый этап работы с поступившими заказами. Каждый менеджер в интернет-магазине должен четко понимать, с каким типом заказов работает именно он. В противном случае обязательно возникнут ситуации, когда заказ в обработку не возьмет никто, понадеявшись на остальных. Так вы потеряете клиента. RetailCRM предусматривает несколько вариантов распределения заказов:

  • в зависимости от канала продаж (сайт ИМ, лендинг, мобильное приложение и т.д. То есть на одних менеджеров поступают заказы только с сайта, на других – с посадочной страницы)
  • в зависимости от способа оформления (например, заказы через корзину – на одного менеджера, по телефону – на другого)
  • в зависимости от типа заказа (например, юр.лица и физ.лица)
  • в зависимости ответственного менеджера (если клиент уже совершал заказ в интернет-магазине, то при следующей его покупке, к нему будет привязан тот же менеджер, что и в предыдущий раз)
  • в зависимости от важности клиента (в retailCRM можно присваивать клиенту статус VIP, с такими клиентами может работать самый опытный сотрудник)
  • равномерное распределение с учетом менеджеров online (можно установить количество заказов, которое может одновременно выполнять каждый менеджер)

Правильно распределяя заказы по менеджерам, вы получаете: понимание зоны ответственности каждого сотрудника, исключаете провисание заказов, выравниваете степень нагрузки менеджеров.

2) Устанавливаем регламент обработки заказа

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Когда у менеджера нет установленного порядка работы с заказом, он, по сути, волен делать с ним все, что захочет. Главное – закрыть сделку. С таким подходом вы никогда не достигнете необходимого уровня сервиса и лояльности клиентов.

В retailCRM можно устанавливать регламент обработки заказа, другими словами – правила перехода статусов заказа из одного в другой. С таким регламентом менеджер не сможет случайно закрыть новый заказ или назначить доставку на еще неукомплектованный товар. Статусы заказа должны изменяться постепенно, без перепрыгиваний и пропусков. Установленный порядок обработки заказов позволяет значительно сократить число ошибок и доводить 100% сделок до логического завершения.

3) Ставим временные ограничения на выполнение заказов

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Согласно данным LivePerson, 71% онлайн-покупателей после оформления заказа в интернет-магазине ждут обратного звонка в течение ПЕРВЫХ 5 минут. Вы контролируете этот показатель? retailCRM позволяет это делать.

На каждый из статусов заказа можно устанавливать временные ограничения. Например, ограничение в 5 мин на статус заказа «Новый» будет означать, что в течение этого времени необходимо перезвонить клиенту и подтвердить его заказ, затем поменять статус на следующий. Если менеджер этого не сделает, CRM-система выдаст ему напоминание, что заказ просрочен. Оно будет гореть до тех пор, пока не произойдет нужного действия.

Преимущества от использования временных ограничений:

  • все выполняется вовремя
  • можно контролировать среднее время выполнения заказа
  • не нужно «подталкивать» сотрудников, обо всем скажет система.

4) Ставим задачи и получаем напоминания о заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Нужно перезвонить клиенту? Уточнить наличие товара на складе? Ставим задачу по заказу или клиенту. Ставить задачи менеджеры могут как сами на себя же, так и на других сотрудников. В назначенное время у пользователя системы появляется напоминание о том, что нужно сделать. Что получаем в итоге? Во-первых, можем делегировать задачи и следить за их выполнением. Во-вторых, теперь слабая память не оправдание – о задаче невозможно забыть или пропустить ее.

5) Интегрируем CRM-систему и IP-телефонию

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Одна из самых необходимых связок для работы интернет-магазина, большинство наших клиентов ей эффективно пользуются. Что дает интеграция CRM и IP-телефонии?

  • узнавание клиента при звонке (видим ФИО, прошлые заказы; в один клик можем перейти в карточку клиента)
  • быстрое создание нового клиента (в один клик переходим к созданию нового заказа и заполняем данные во время разговора с клиентом)
  • отчеты по осуществленным/непринятым звонкам (контролируем пропущенные звонки и работу операторов)

6) Отслеживаем статусы посылок в CRM

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Еще одна важная связка для оптимального устройства бэк-офиса – интеграция CRM и служб доставки, с которыми работает интернет-магазин. Что дает такая интеграция?

  • оформление доставки прямо в CRM (выбор логистической службы, способа доставки, адреса и времени)
  • расчет стоимости доставки в CRM
  • отслеживание статусов посылки прямо в CRM
  • работа «в одном окне» (не нужно переключаться между системами)

7) Посылаем уведомления клиентам об их заказах

Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Из retailCRM можно настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам об их заказах. Такие email или sms сообщения считают полезными сами покупатели. Благодаря уведомлениям клиенты в курсе, что происходит с их заказом, когда ждать товар и т.д. Это повышает лояльность клиентов и их уверенность в качестве ваших услуг. Автоматическую отправку уведомлений можно настроить на изменение любого статуса заказа. Кроме того вы можете ограничивать время отправки SMS – чтобы они не уходили ночью и не тревожили клиентов (ведь статус заказа может измениться в любое время, особенно если вы работаете круглосуточно).

Держите клиентов в курсе их заказов, предвосхищайте их запросы и выполняйте все в срок. RetailCRM поможет вам в этом. 

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

23 августа / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках TVOE.RU: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Ключевой драйвер email-маркетинга — симбиоз из накопленных знаний о клиенте и безошибочная доставка релевантных предложений получателям.
Перед маркетинговой командой интернет-магазина TVOE.ru помимо задачи увеличения экономических показателей в канале массовых рассылок возникла необходимость ответить на не менее серьезный вызов — модернизация маркетинговой стратегии за счет внедрения автоматической сегментации аудитории на основе машинного обучения на базе платформы Retail Rocket

далее →

9 августа / Комментарии

Кейс персонализации страницы товарной категории интернет-магазина Tehnosila.ru: рост выручки на 4.6%

Абсолютное большинство посетителей интернет-магазина посещает страницы товарных категорий в рамках своего Customer Journey. Накопленную ранее информацию о посетителях можно использовать для персонализации и повышения продаж!

далее →

Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Всем знакома ситуация, когда посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Зачем? Что происходит? Кто все эти люди?!
Короткая, но полезная статья которая поможет снизить количество отказов по уже сделанным заказам, и расскажет как заботиться о лояльных клиентах, сэкономить деньги, в конце концов.

далее →

Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 1

Уверен, что, только прочитав заголовок, дорогой читатель воскликнет: Опять «корзина»? Не устали про неё писать? Ведь ничего нового опять не напишете!
Отнюдь, - замечу я, - как говорят у нас в Одессе (а всем известно, что я из Кемерово), я таки имею шо сказать за «брошенную корзину»! И вы об этом до сих пор ничего не знаете. :)

далее →

Обязательный набор триггерных писем для каждого интернет-магазина

“Возвращаемость” покупателей — это та сторона e-commerce, которую можно просто автоматизировать с помощью триггерных рассылок. И спокойно заниматься привлечением новых, в то время как запущенные программные алгоритмы будут работать с повторными заказами.
В этом материале список из видов триггерных рассылок, которые должны быть у каждого магазина. Остальные — по желанию (при этом самом желании на триггер можно повесить абсолютно всё, хоть наступление дня охотника и рыболова в Финляндии).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook