Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

80% компаний уверены, что предоставляют высококлассный сервис в то время, как только 8% покупателей оценивают сервис этих же компаний так же. Беда многих ритейлеров в том, что в погоне за количеством клиентов они не задумываются об их “качестве”. “Качество” клиентов — в их лояльности к магазину, количестве повторных покупок, их частоте и маржинальности. Каждый день интернет-магазины теряют клиентов, которых сначала долго, дорого и мучительно привлекают с помощью рекламы, а потом просто спускают на менеджеров, у которых нет ни удобных рабочих инструментов, ни регламентов, ни правильной мотивации для того, чтобы быстро и правильно обслужить покупателя.

Обработать заказ так, чтобы клиент интернет-магазина остался доволен не так сложно. Достаточно иметь, во-первых, удобную и понятную CRM-систему, в которой будут работать ваши операторы, во-вторых, эта система должна уметь делать те вещи, которые характерны именно для интернет-торговли. В-третьих, нужно придерживаться простых и четких инструкций при работе с заказом. Ну, и наконец, вы должны если не любить, то уважать своих покупателей — без этого никуда.

Как обработать заказ онлайн-покупателя так, чтобы он вернулся к вам снова?

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

1) Позаботиться о том, чтобы все заказы поступали в одно место

Чем больше у вас заказов, тем серьезнее нужно подойти к этому вопросу. Откуда бы вы ни принимали заказы – с сайта или посадочных страниц, из мобильного приложения или CPA-сетей, с торговых порталов – все они должны сразу попадать в одну систему, где их обработкой займутся менеджеры. Централизация информации избавит вас от хаоса и неразберихи, а ваших менеджеров – от траты времени на переписывание данных.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

2) Вовремя согласовывать новый заказ

Прежде всего быстро подтверждать заказ. 71% покупателей ждут обратный звонок в течение первых 5 минут после оформления. Оправдайте их ожидания! Настройте свою CRM-систему таким образом, чтобы менеджеры получали автоматические задачи о перезвоне клиенту или напоминания о просроченности заказа, если они не сделали этого вовремя.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

3) Вести диалог с клиентом, опираясь на информацию о нем

Это так легко в онлайн-среде — пользуйтесь этим. Веб-аналитика поможет собрать почти всю информацию о действиях клиента на вашем сайте, вплоть до просмотренных страниц и товаров. А если вы еще подключите к CRM сервис динамического коллтрекинга, то сможете видеть поведенческие характеристики даже тех клиентов, кто создал заказ по телефону.

Зачем это нужно? Менеджер при согласовании заказа по телефону сможет увидеть интересы и предпочтения клиента и на их основании предложить дополнительный товар. А это повышение среднего чека для вашей экономики и upsell для менеджера, что поощряется.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

4) Подтверждать только те заказы, в которых уверены

Речь тут больше всего о сроках доставки и наличии товара. Менеджер во время разговора с клиентом по телефону должен иметь эту информацию под рукой. Желательно, чтобы данные и об остатках товарах, и о сроках и стоимости доставки были “вшиты” в одну систему. Обычно это возможно за счет интеграционных модулей, объединяющих систему обработки заказов, службу доставки и складскую программу. Их созданием или настройкой обычно занимаются вендоры систем или программисты в штате.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

5) После подтверждения заказа начать обработку заказа согласно общему регламенту

Чтобы интернет-магазин работал как часы и что у вас, что у ваших сотрудников возникало меньше вопросов во время рабочего процесса, обязательно знать и соблюдать всеми принятый регламент. Основа этого регламента — последовательность этапов обработки заказа. Ее можно настроить с помощью создания статусов/этапов и правил их перехода в CRM-системе. Возвращение на предыдущий этап и пропуск этапов невозможны. Например, менеджер не может после согласования назначить доставку — потому что товар еще не отгружен со склада. Так вы не только предотвратите ошибки, но и сделаете процесс прозрачным и понятным для всех.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

6) Ставить дополнительные задачи по заказу/клиенту, чтобы ничего не забывалось

Сервис складывается из мелочей, и тот факт, удовлетворяете ли вы дополнительные просьбы клиентов, отвечаете ли на их неординарные вопросы, как раз одна из них. Клиент о чем-то попросил? Поставьте задачу по заказу, выяснить это и перезвонить. Зачастую и самим менеджерам нужно создать себе личную “напоминалку”. Чтобы не делать этого на стикерах или в блокноте, нужна CRM-система. Кроме того, напоминание в этом случае привяжется к определенному заказу или клиенту, что гораздо удобнее.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

7) Иметь удобный инструмент для осуществления отгрузки товаров

Храните данные о наличии товаров в 1С? Свяжите ее с CRM-кой, где вы ведете обработку заказов, и сможете видеть актуальные остатки на каждом из складов прямо там. Если у вас свой склад — еще проще. Найдите такую CRM, в которой можно вести собственный складской учет. Менеджерам не придется переключаться между окнами и путаться в интерфейсах.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

8) Просчитать стоимость и сроки доставки товара, оформить доставку

Здесь возможна такая же схема как в предыдущем пункте. Вместо того, чтобы работать с разными системами — в одной вести заказ, а в другой — отдельно доставку, их стоит один раз интегрировать друг с другом и избавить себя от постоянной растраты внимания и времени. Объединив CRM и свои логистические службы, вы сможете прямо в CRM выбирать нужную доставку, видеть ее стоимость и сроки (они подтянутся автоматически) и тут же оформлять заявку (она также автоматически отправится в выбранную службу).

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

9) Уведомлять клиента об этапах выполнения заказа

Минимизируйте обращения клиентов по телефону. В идеале покупатель ни разу не должен вам позвонить — в противном случае у вас где-то прокол в процессинге. Один из путей достичь “телефонного молчания” быть на шаг впереди клиента. Вы должны уведомлять его о всех важных для него моментах выполнения заказа. Обычно их 2: начало работы с заказом и все, что связано с доставкой. Настройте отправку этих sms или email-сообщений так, чтобы они уходили из самой CRM-системы при смене соответствующего статуса заказа. Этот процесс обязательно должен быть автоматизирован.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

10) Покупатель получил товар? — отправить пост-письмо

Обязательный момент. Письмо отправляется в день получения товара с благодарностями, что клиент выбрал именно вас, какими-то примочками, приятными подарками внутри, рекомендациями, инструкциями… В принципе в нем может быть помимо благодарностей все, на что у вас хватит фантазии. Помните, именно это письмо и есть первое закидывание удочки, которое может привести к повторным продажам.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

11) Отнести клиента к нужному сегменту

Клиент, который совершил у вас хотя бы один заказ — уже кладезь данных для того, чтобы генерировать повторные продажи. Перед вами: его интересы на сайте, купленные товары, его финансы, соц.-демографические данные. Продвинутая CRM может сгруппировать все эти данные и автоматически отнести клиента к сегменту, где есть похожие покупатели.

Инструкция онлайн-продавцу: 12 шагов к созданию лояльного покупателя

12) Продолжать персонализированную коммуникацию с клиентом для иницирования повторных покупок

Клиент попал в какой-то сегмент? Сама по себе сегментация не имеет смысла. Важно грамотно ее использовать. Для каждого сегмента в вашем интернет-магазине настройте отправку серии email-писем или постановку задачи на ответственного менеджера. Пример: клиенты, которые покупали крем для лица 3 месяца назад, – им автоматически уходит email-письмо с предложением купить новую баночку крема, так как старая, должно быть, закончилась + спец.акция на новый лосьон для зоны декольте.

Все описанные в инструкции действия вы можете осуществить с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли retailCRM. Она обладает не только возможностями для организации бизнес-процессов и обработки заказов в магазине, но и инструментами для повышения повторных продаж и маркетинга, о которых вы можете прочитать здесь

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook