Интернет-магазины: стригите с тех, кто сомневается

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM
Интернет-магазины: стригите с тех, кто сомневается

"Как увеличить свою прибыль?" — этот вопрос волнует всех предпринимателей. Владельцы интернет-магазинов задаются им не меньше остальных. При этом стандартные инструменты увеличения прибыли, которыми пользуются интернет-магазины (включая сео, директ и пр.), обычно сфокусированы на первом (начальном) уровне воронки продаж, хотя концентрация усилий на последующих уровнях воронки продаж способна, как показывает математика, принести гораздо более значительный эффект. Проще говоря, внедрение современных методов стрижки имеющегося поголовья подчас приносит больше денег, чем увеличение поголовья. Так как же стричь больше?

Кого стрижем?

На плодородной ниве интернет-торговли ни для кого не секрет, что реальное число посетителей сайтов интернет-магазинов, которые делают покупку сразу по принципу "здесь и сейчас", до смешного невелико и составляет менее 1% (с погрешностью на специфику магазина) от общего числа посетителей сайта.

При этом порядка 50-60% — это "случайные посетители" (побочный продукт необдуманных трат на различные способы продвижения сайта), которые вообще не заинтересованы что-либо покупать.

А вот оставшиеся 35-45% посетителей — "сомневающиеся", которым для совершения покупки не хватает "последнего толчка", мотивации, которая позволит им преодолеть сомнения.

Интернет-магазины, которые нашли способ ловить "сомневающихся" и мотивировать их, значительно увеличивают свою выручку и очень редко делятся секретами своего успеха.

Как можно стричь?

Стандартные инструменты

Нельзя не отметить, что многие интернет-магазины стараются работать с "сомневающимися" посетителями. Для этого они используют различные инструменты мотивирования, включая так называемых "онлайн-консультантов", системы триггерных сообщений и пр.

Однако все эти инструменты работают должным образом только тогда, когда у владельца интернет-магазина достаточно ресурсов (в первую очередь, человеческих), чтобы обеспечить эту работу саму по себе. На практике же в большинстве случаев работа этих инструментов заканчивается после одного-двух месяцев их использования по причине загруженности сотрудников, нехватки времени и т.п. Кроме того, эти инструменты используются чрезвычайно небольшим количеством посетителей магазина (и далеко не всегда теми, кто, как мы указали ранее, нуждается в мотивации).

В связи с этим откроем Америку еще раз: интернет-магазинам нужны инструменты, которые

— будут работать в автоматическом режиме и не отвлекать сотрудников магазина от иных задач;

— будут рассчитаны не на какую-то узкую группу, а на большую часть посетителей.

Напоминание о незавершенной покупке

Из общего числа наиболее часто встречающихся на практике инструментов мотивирования особо стоит отметить такой инструмент как "напоминание о незавершенной покупке", в основе которого лежит явление, которое часто называют "shopping cart abandonment" (или "проблема брошенной корзины").

Этот инструмент работает в отношении посетителей сайта, которые начали оформлять покупку (корзину), но в какой-то момент, не завершив ее, покинули сайт. Таким посетителям направляется напоминание о том, что им надо вернуться на сайт, чтобы дооформить свой заказ, если он вообще успел оставить свой e-mail.

Интернет-магазины: стригите с тех, кто сомневаетсяЭто вполне рабочий инструмент, имеющий свои плюсы и положительную статистику использования. Однако он обладает и определенными минусами:

— он направлен только на тех посетителей, которые уже решились купить (т.е., ещё менее1% ваших посетителей, которые и так уже определились);

— единственным мотивирующим зарядом, который он обычно несет, является само по себе напоминание о забытой корзине.

Таким образом, хотя этот маркетинговый инструмент и является работоспособным и приносящим определенный результат, этого явно не достаточно, чтобы умножить прибыль: по разным источникам, после такого напоминания возвращаются на сайт, чтобы дооформить покупку только 5% от тех, кто его получил.

Как можно стричь лучше?

Итак, на каких базовых принципах должны строиться маркетинговые инструменты, чтобы реально и значительно увеличить прибыль интернет-магазина:

— сфокусироваться на "сомневающихся" посетителях

Используемый маркетинговый инструмент должен предназначаться не столько для облизывания тех 1% посетителей, которые и так купят, сколько на тех посетителях, которые уходит с сайта без покупки из-за сомнений в необходимости ее совершения;

— попасть в яблочко

Необходимо предлагать посетителю именно (и исключительно!) тот товар, который был ему интересен на сайте.

— заинтересовать и одарить

Посетителя, который еще не купил и сомневается, мало просто попросить вернуться и купить! Надо показать ему, как он Вам дорог и на какие жертвы вы готовы ради него пойти (пусть и на определенных условиях). Такой жертвой могут быть "подарки в нагрузку" (например, пачка печенья в нагрузку к купленному фикусу), бесплатные услуги (например, бесплатная доставка бесценной компьютерной мышки) и многое другое, на что только может хватить фантазии. При этом, как показывает наша практика, такой "нагрузкой" совершенно необязательно делать что-либо дорогостоящее: людям просто важно понимать, что они выигрывают что-то дополнительно к самой покупке, если вернутся к вам и сделают покупку (и эта мысль возбуждает их гораздо больше, чем реальная стоимость "подарка").

Цифра как эпилог

Как говорится, грош цена тому теоретику, который сам не апробирует свои теории.

Когда мы сами добились воплощения этих принципов в нашем маркетинговом инструменте "Баннер последней надежды", позволяющем интернет-магазинам таким образом "работать" с "сомневающимися посетителями", мы и сами были удивлены, до чего эффективным для магазина может стать следование указанным выше принципам: в среднем прирост прибыли магазина (по практике более сотни наших клиентов) составил порядка 15%.

В связи с этим можем с уверенностью заявить: если используемые вами инструменты тоже построены на этих принципах, будьте уверены: воронка продаж магазина увеличится не на "входе", а на "выходе".

Автор: Николай Никитин, Руководитель сервиса онлайн-маркетинга "Лидхит"

Компании и сервисы: LeadHit
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook