Как достичь 70% повторных продаж на высококонкурентном рынке? Опыт  Rozaexpress.ru

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Рассказывает Владимир Широков, владелец Rozaexpress.ru.

В чем особенность цветочного бизнеса?

-  В цветочном бизнесе до сих пор бум спроса и предложения. В первую очередь из-за того, что сам по себе вход в рынок довольно дешёвый. Не сложно купить цветы, не сложно нанять флориста - это небольшие деньги. Поэтому очень много людей, у которых есть хоть какие-то деньги, думают: «Сейчас мы откроем цветочный магазин». А по факту оказывается, что рынок настолько перенасыщен, что очень сложно на нём конкурировать. Что хорошо заработать и занять свою долю рынка, нужно либо иметь большие бюджеты, либо сильно отличаться, иметь свою фишку.

Например, есть такие флористы, которые зарабатывают за счёт собственного труда: они сами себе и менеджеры, и дизайнеры, а продвигаются за счет одного лишь Инстаграма. У них и себестоимость букета будет гораздо ниже, чем у тех, кто откроет крупную компанию с большим штатом сотрудников. Заказывая же цветы у более крупного поставщика, вы гарантированно получаете то, что вы видите на фотографии, а при заказе у таких мелких флористов, о которых я говорил, вы, конечно, выиграете в деньгах, но рискуете получить не то, что ожидаете, и скорость исполнения заказа будет не самой высокой.

Как вы смогли успешно развиваться на таком сложном рынке?

- У меня как у потребителя было три проблемы, которые я хотел решить:

1) Букет не всегда соответствует тому, как я его себе представлял и тому, что на картинке;

2) Доставка в день заказа не всегда возможна, либо за нее приходится доплачивать несоразмерные деньги;

3) Цветы вянут без воды. Даже когда покупал букет сам в магазине, просил, чтобы снизу была флористическая губка или сосуд с водой. Не в каждом цветочном магазине готовы это делать.

Интернет-магазин попытался создать, с одной стороны, с красивым и простым оформлением и презентабельным сайтом, чтобы ничего не отвлекало от фотографий самих букетов, а с другой — с таким сервисом, чтобы человек получал именно то, что на фотографии. Чтобы клиент оставался доволен и возвращался к нам снова.

К тому же, у нас всё очень жёстко по времени доставки. Мы всегда говорим клиенту, что он получит именно такой букет, как на фото. В итоге большинство наших клиентов очень лояльные. За последний месяц 70% наших продаж — повторные. Конечно, бывает так, что клиент заказывает какой-то букет, для которого нет в наличии цветов определенного вида или размера. Тогда мы говорим клиенту, что, например, сезон больших пионов закончился, но мы можем сделать букет с более мелкими. Либо мы стараемся предложить другой букет, который ничем не хуже. Мы всегда стараемся нашим клиентам всё объяснять, вводить их в курс цветочного бизнеса, сезонности и так далее. Но в целом, мы решаем проблему, где клиент получает именно то, что на фотографии, а не то, что ему пообещал и собрал флорист «на свой вкус».

Наверное, и в ценовой политике есть отличия от конкурентов?

- Ценник мы стараемся держать пониже, чем у конкурентных магазинов. Мы вообще запускались с довольно низкими ценами. Средний чек у нас был в районе 1500 рублей, включая доставку, но оказалось, с такой бизнес-моделью совсем не выгодно существовать. Поэтому сейчас стараемся постепенно чуть-чуть повышать средний чек. На сегодняшний день он у нас порядка 2000 рублей, пока нас это вполне устраивает.

Если вы посмотрите другие крупные интернет-магазины, то за 2000 рублей вы увидите один-два букета. Вообще мы больше ориентированы на тех, кто дарит цветы часто, и 2000 рублей — это вполне нормальная цена для стандартного букета. Есть, конечно, люди, которые заказывают цветы и на десятки тысяч рублей, но их не так много. Хотя и для таких клиентов у нас тоже есть предложения. Для особых случаев, например, для создания букета невесты, мы выделяем отдельного человека, и он общается напрямую с заказчиком, собирая композицию в зависимости от предпочтений покупателя.

Расскажите, когда Вы только начинали, как у Вас велась обработка заказов?

- Изначально мы запустили сайт, но с него получаем и по сей день минимальный процент продаж — не больше 10%. Система обработки заказов, которая встроена в сайт, у нас совсем простенькая. Она только собирает заказы, никакой статистики там не ведётся. Примерно через 3 месяца после появления сайта мы разработали мобильное приложение и тут началось всё самое интересное! На сегодняшний день 90% продаж у нас происходит именно через этот канал. Восемь месяцев мы работали только на iOS, а в марте запустились под Android. Как только появилось мобильное приложение, в трёх разных админках стало работать неудобно, к тому же на носу было 8 марта. Я задумался о том, что нам нужна нормальная CRM, и все данные отовсюду нужно собирать вместе. При выборе остановился на retailCRM. В плане дизайна, юзабилити и всего остального — как раз и для b2c очень хорошая система и, в особенности, для таких интернет-магазинов, как мы.

Насколько легко было делать интеграцию с мобильным приложением?

В целом, было очень удобно в плане возможностей интеграции — они довольно обширные и в то же время простые. Так что, когда разрабатывали мобильное приложение, мы во второй версии добавили интеграцию с retailCRM, и все заказы с мобильного приложения уже сыпались в нее. Всё стало очень удобно, хорошо и никаких «допилов» внутри нашей системы уже не нужно было делать. Помимо этого, мы теперь видим, откуда какие заказы поступают — с сайта или из приложения.

Мы успели интегрироваться как раз к 8 марта. В это время у цветочников происходит самый пик сезона и как раз к этому времени мне нужно было всё это отработать, закрыть все вопросы и быть уверенным, что у нас ни один заказ не потеряется и всё, что мы подтвердили и оплатили, мы доставим вовремя. Если бы не retailCRM, я не знаю, что бы мы делали. В этот день заказы росли лавинообразно и хорошо, что нам не пришлось собирать их отдельно отовсюду: и из приложения, и с сайта, и из почты. Всё у нас было в одном месте и структурированно. Мы спокойно распланировали доставки, я посадил дополнительно ещё двух менеджеров для обработки заказов. В целом, 8 марта мы выдержали без паники и эксцессов в большинстве благодаря retailCRM.

Мы также интегрировали телефонию, но так как у нас все заказывают, в основном, через приложение и только иногда через сайт, входящих звонков не так много. Очень классная фишка в разрезе этой связки — все клиенты приятно удивляются, когда, например, они первый раз сделали заказ и вдруг у них через какое-то время возникает какой-то вопрос, они перезванивают обратно, а мы уже обращаемся к ним по имени. Каждый клиент удивляется и спрашивает: «А как вы меня узнали?».

В чем была самая большая сложность, с которой вы столкнулись в процессе работы?

- Скажу честно, когда делал интернет-магазин цветочный, я и не думал, что будет столько проблем со сборкой, доставкой и всем остальным, я был к этому абсолютно не готов. Сейчас мы всё это обкатали и собрать красивый букет уже не проблема. Гораздо сложнее всё это сохранить, доставить, сделать это быстро — в этом плане множество интернет-магазинов испытывает большие проблемы.

Сложность именно цветочного бизнеса в том, что цветы фактически могут быть в наличии, но они имеют свойство «уставать», вянуть и так далее. Поэтому мы обязательно учитываем этот момент. Пока флорист занимается проверкой цветов, курьер проверяет время доставки и адрес и смотрит, насколько быстро сможет произвести доставку. После того, как вся информация была проверена, менеджер отзванивается получателю. То есть не просто высылает уведомление, а именно вживую общается с человеком, чтобы быть ближе к клиенту, завоевать его лояльность. Далее мы согласуем время доставки, подтверждаем статус оплаты и заказ переходит в статус «Подтверждён». После этого менеджер вносит комментарии, если есть какие-то пожелания по букету или доставке. Затем ставится задача флористу собрать букет с учётом пожеланий заказчика. Пока букет готовится, мы распечатываем документы курьеру. После совершения доставки курьер отписывается менеджеру о том, что букет был передан клиенту, а менеджер переводит заказ в статус «доставлено». Как только это происходит — получателю уходит письменно подтверждение доставки.

Всё максимально автоматизированно, занимает от 30 минут до 2 часов в зависимости от нюансов, и полностью контролируется через CRM-систему. С ней мы может расширить отдел продаж в любой момент (например в период праздников) и справиться с любым потоком заказов, вне зависимости от того, откуда они поступают.

Какие планы на будущее?

- Сейчас мы начали сегментировать нашу аудиторию. Пользуемся «Сегментами» в retailCRM и хотим настроить триггерные письма по среднему чеку клиентов, по количеству их заказов. Хотим оживлять аудиторию, которая давно не заказывала. Работаем сейчас в этом направлении. Также хотим уже с существующей базой работать более плотно — как раз всё это будет за счёт retailCRM сделано. В ближайшее время буду общаться с ребятами по поводу интеграции, потому что у нас помимо e-mail есть ещё push-уведомления, которые пока мало кем используются.

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.

Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook