Как и что продавать правильному клиенту интернет-магазина?

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM
Как и что продавать правильному клиенту интернет-магазина?

Правильный клиент. Что за персонаж такой? Тот, кто выбрал Ваш товар среди десятка подобных, а потом еще и заплатил за него? Пожалуй. Так думают многие начинающие бизнесмены. Казалось бы, чего еще требовать от покупателя, который и так уже не какой-то там потенциальный, не спеша разглядывающий каждую виртуальную витрину за чашечкой чая, а самый что ни на есть настоящий – Ваш, да еще и звонкой монетой это подтвердивший. Можно ничего больше от такого не требовать. И это будет ошибкой. А еще ошибкой будет считать, что все клиенты, совершившие у Вас покупку, «правильные».

Факт удачной продажи, безусловно, приятен для любого менеджера или владельца интернет-магазина, особенно если вспомнить, что средний показатель конверсии равен 1-3%. Клиент совершил покупку желанного товара в Вашем интернет-магазине, Ваш бюджет пополнился, на этом все? Нельзя забывать, что это только часть той выгоды, которую может принести покупатель. Опытные менеджеры давно знакомы с такими понятиями, как cross-sell и up-sell, которые напрямую влияют на увеличение прибыли компании. Именно эти показатели отличают «правильного» клиента, а точнее высокие значения этих показателей. Важно знать, кто Ваш «правильный» клиент, потому что попытки допродать что-то большинству покупателей – пустая трата сил и времени, которые можно использовать на решение других задач.

Итак. Кто Ваш правильный клиент?

Мощная система аналитики, эффективная коммуникация с клиентами и правильная сегментация – это верные помощники в понимании поведения клиентов. Сведений о клиентах и их поведении у Вас должно быть настолько много, насколько это возможно. И лучше, чтобы все эти данные были собраны в одном месте, например, в рамках одной CRM-системы. Качественная CRM способна автоматизировать сбор информации о покупательском поведении. Время, проведенное на сайте, просматриваемые и уже приобретенные товары, скорость, с которой пользователь совершает заказ и другие данные — все можно анализировать прямо из CRM-системы, если она интегрируется с инструментами веб-аналитики.

Не менее важно, при поиске «правильного» покупателя проводить сегментацию клиентской базы по доходности. Кто из пользователей часто просматривает товары, но почти ничего не покупает? Кто приобретает товары исключительно в случаях специальных акций или со скидками? Клиентов, которым соответствуют данные характеристики, можно даже не рассматривать в качестве «правильных». Чтобы привлечь их к дополнительной покупке, Вам придется потрудиться вдвойне или даже втройне. Оно Вам надо?

Кто Ваш правильный клиент?

«Правильный» клиент регулярно совершает покупки, причем не важно, один раз в месяц или один раз в квартал. Даже если в интернет-магазине действует акция на какой-то товар, такой клиент купит не только его – он купит больше. А все дело в том, что главной целью для него является приобретение желанного, а не уцененного товара, но, соблазнившись привлекательной скидкой на главной странице, он скорее всего воспользуется и ей. Такие клиенты часто покупают больше, чем намеревались. Для того чтобы определить, кто же этот желанный клиент, регулярно тратящий деньги в Вашем магазине, необходимо проводить RFM-анализ. Он учитывает не только доходность клиента, но также частоту его заказов и давность последнего из них. RFM-анализ – Ваш главный помощник в поиске «правильного» покупателя.

Когда продавать?

На приобретение дополнительного товара не соглашается по статистике 60% покупателей! Тем ответственнее становится выбор такого момента, когда оставшимся 40% можно предложить потратить больше, чем они планировали. При оффлайн продажах такой момент вычислить сложно, более того навязывание продавцом какого-то товара часто приводит к раздражительности клиента. Он чувствует, что из него буквально «трясут» деньги. Уверена, Вы и сами не раз попадали в такую ситуацию. Онлайн-продажи позволяют использовать специальные инструменты для вычисления удачного времени дополнительных продаж. Прежде всего это системы веб-аналитики, например, Google/Universal Analitycs, благодаря которым Вы можете отследить в какое время дня или в какую неделю месяца клиенты более склонны к совершению покупки(полезные отчёты Google Analytics по ссылкам).

Когда продавать?

Работать над повышением показателя up-sell значительно легче онлайн, чем по телефону или лицом к лицу с клиентом. Причем, и сам клиент испытывает меньше дискомфорта, когда дополнительные товары предлагаются через сайт. Он не чувствует никакого принуждения от менеджера, может спокойно просматривать предложенные товары, а если захочет, может отказаться от покупки, не испытывая чувства стыда, которое часто возникает в подобной ситуации в обычном магазине. Кстати, покупатели часто решают вовсе не возвращаться в те магазины, где им пришлось испытать подобные эмоции.

Как сделать правильное предложение?

Существует много способов побудить покупателей потратить в Вашем интернет-магазине больше денег, чем они намеревались. И привычная строка «Вас также может заинтересовать», скромно намекающая покупателю со страницы корзины, что для него у Вас есть еще кое-что – самый неоригинальный из них. Что же можно предложить еще?

  • Бесплатную доставку при заказе от … рублей
  • Показывать те товары, которые недавно приобрели другие покупатели
  • В email-рассылке предлагать скидку на какой-либо товар
  • Указывать на лимитированный выпуск того или иного товара
  • Предлагать скидку на следующую покупку при оплате товара в этот же день
  • Дать возможность покупателям добавлять товары в избранное, чтобы позже они могли их легко найти и купить
  • Напоминать о последних просмотренных товарах

С помощью систем веб-аналитики, Вы сможете определить какой их способов наиболее эффективен и в дальнейшем использовать его. Даже такой посредственный метод, как бесплатная доставка при заказе на бо́льшую сумму, действительно побуждает людей тратить больше. Они видят конкретное количество денег, которые смогут сэкономить на доставке, и позволяют потратить себе больше.

Какой товар предложить?

Персонализированные предложения – именно их ждут современные покупатели, уже достаточно избалованные и даже немного уставшие от внимания компаний, которые всячески стараются привлечь их к покупке. Чтобы понять, какой товар подойдет «правильному» покупателю в качестве up-sell или cross-sell, необходимо не только внимательно анализировать его историю покупок и его поведение на сайте, но и не забывать про традиционные, демографические и психографические, характеристики клиента. В этом анализе опять же не обойтись без различных веб-аналитик и метрик, хорошо если они уже встроены в Вашу CRM-систему. Это значительно облегчит работу с клиентами, Вы сразу же сможете добавлять необходимые замечания в карточки клиентов, чтобы данные не терялись. Так же при определении "правильного" товара можно использовать ABC- и XYZ-анализ товарной базы. С помощью них можно определить лидеров продаж и товары со стабильным спросом. Может покупателю как раз не хватает самого популярного товара?

Как и что продавать правильному клиенту интернет-магазина?

Предварительный поиск "правильного" товара поможет Вам в будущем сделать клиенту такое предложение, «от которого он не сможет отказаться». Прямо как в известном фильме.

Также немаловажный момент при выборе «правильного» товара для поднятия чека – он должен быть качественным и действительно полезным клиенту. Чтобы после его приобретения, клиент ни в коем случае не сожалел о лишней трате денег у Вас, а наоборот, думал о полученной выгоде и профессионализме Ваших менеджеров.

Post Scriptum

Как и что продавать правильному клиенту интернет-магазина?

Up-sell и cross-sell – одни из самых действенных технологий для увеличения среднего чека, а значит и для увеличения прибыли интернет-магазина. Однако при неправильном использовании этих методик можно добиться обратного результата – клиенты будут уходить от Вас из-за излишней навязчивости менеджеров и нескончаемых предложений ненужных товаров и услуг.

Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо точно знать, кто Ваш "правильный" клиент, какие "правильные" товары ему нужно предлагать, в какое время лучше это делать и каким способом. Для ответов на эти вопросы нужно использовать целый комплекс инструментов: показатели веб-аналитики, RFM-анализ клиентской базы, ABC/XYZ-анализ товаров, мощную CMS-платформу, на которой расположен магазин, и другие. Лучше, чтобы все эти данные были доступны в одном месте, например, в CRM-системе, интегрирующей максимум приложений, которые Вы используете в бизнесе. Еще больше информации о CRM для интернет-магазинов и взаимоотношениях с онлайн-покупателями Вы можете получить из блога IntaroCRM — https://www.intarocrm.ru/blog.

Компании и сервисы: retailCRM, Google Analytics
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook