Как определить готовность лида к покупке без надоедающих телефонных звонков

Смотрите в каталоге
Системы персонализации

Один из клиентов «Конгру» продаёт большой и дорогой продукт (мебель премиум-класса). Длительность продажи может составлять от 3 недель и до 1.5 лет.

Типичный сценарий сделки:

  1. Входящее обращение с сайта (звонок или заявка) 
  2. Первый разговор менеджера по продажам с потенциальным клиентом 
  3. Договорённость о следующем контакте (звонок, письмо, встреча) 
  4. n-ное количество контактов 
  5. Заключение сделки

Основная проблема на промежуточных этапах сделки — невозможность связать данные между онлайн-активностью посетителей сайта и общением c менеджером по продажам. Это и стало главной задачей.

В психологии есть понятие «язык телодвижений» — наука о том, как понять состояние человека по его внешним проявлением (выражение лица, поза, жесты).

В интернет-маркетинге тоже есть «цифровой язык телодвижений» — персонифицированная аналитика. Вы оцениваете интересы каждого пользователя, его мотивы и готовность к покупке.

Понять это можно по следующим данным (по тексту будет более подробно):

  1. Количество посещений сайта конкретным пользователем;
  2. Источники посещений (из каких каналов он приходил на сайт);
  3. Маршрут и активность пользователя на сайте (какие страницы и сколько раз он посещал перед тем, как обратиться в компанию).

Яндекс.Метрика и Google.Analytics дают только общие данные (все клики, просмотры, посещения) —они нам не помогут. Нужна именно персонифицированная аналитика по каждому посетителю.

Плюс, к задаче добавлялась одна сложность: 80% обращений в компанию — это звонки, а не заполнение форм на сайте. Для получения данных о посетителях, которые совершили звонок, требовалась интеграция с российской системой колл-трекинга (в компании уже 1.5 года используется сервис Alloka).

Интегрировать западную систему с российским колл-трекингом — это крайне трудоёмкая задача. Поэтому была найдена альтернатива — русскоязычный сервис персонифицированной аналитики Carrot Quest, который обеспечил интеграцию с Alloka.

Помимо сбора информации о пользователях, в CarrotQuest есть инструменты, которые помогают как автоматически, так и вручную вести пользователя к покупке (онлайн-чат, email-рассылки, всплывающие окна).

Результат интеграции: как только поступает обращение от лида (звонок по телефону или заполнение формы на сайте), то сразу отображается вся информация по данному лиду.

Принцип работы интеграции показан ниже:

Ключевая выгода: из всех лидов можно выделить сегмент тех, кто возвращается на сайт (либо самостоятельно, либо после звонков и писем от менеджеров компании). После действий пользователя, данные из CarrotQuest загружаются еще и в личную карточку в CRM.

Таким образом, из всей базы лидов можно выделить наиболее заинтересованную аудиторию. Это повышает эффективность отдела продаж — специалисты работают с уже «подогретой» аудиторией, не растрачивая время на тех,  кто еще не готов к покупке (этот сегмент еще предстоит вовлечь и довести до покупки).

По каждому лиду ведется персональная работа, основанная на полученных данных. Например, один из пользователей постоянно приходил на сайт компании с сайта по продаже автомобилей представительского класса. В переписке с ним менеджер использовала сравнения с покупкой дорого автомобиля, это принесло результат.

Вот как выглядит карточка пользователя с подробной информацией:

Результат: из 400+ лидов, которые планировали делать ремонт и заказывать мебель в 2016 году, за первый месяц использования этой системы было выявлено 70 лидов, которые действительно проявляют интерес к совершению сделки.

При этом без анализа активности лида на сайте выявить этот интерес намного сложнее — клиенты часто не берут трубку или просят перезвонить позднее (т.к. им неудобно разговаривать). А предложение о покупке, когда пользователь к ней еще совсем не готов, может только оттолкнуть. Чтение писем и многократное посещение определенных страниц сайта говорит об интересе к покупке в целом, и к самой компании.

Например, благодаря Carrot Quest был выявлен лид, который собирался посетить офис компании, однако на встречу так и не приехал.

Ему было отправлено письмо, которое он открыл и перешёл на сайт по ссылке внутри. Через 15 минут менеджер позвонил ему, однако клиент не взял трубку. Тем не менее, клиент продолжил изучать сайт и в день звонка, и на следующий день. Таким образом, был подтверждён его интерес.

После этого была проведена индивидуальная работа — были подготовлены письма с кейсами, которые отвечают потребностям данного клиента. Письма отправлялись с интервалом в 4-5 дней. По статистике открытий писем и посещений сайта стало очевидно, что у данного лида есть большой интерес к сделке.

Уже после такой «арт-подготовки» было отправлено специальное предложение — предлагали именно ту коллекцию мебели, которую он регулярно смотрел на сайте.

Результат — на следующий день после получения письма лид самостоятельно позвонил менеджеру и попросил оформить договор. От момента первого звонка и до заключения сделки прошло 2 месяца, при этом основная коммуникация велась через e-mail-рассылку, которую читал потенциальный клиент (на телефонные звонки он отвечал редко и неохотно).

Важно: когда вы выявите определенные закономерности — какие сценарии и коммуникации лучше всего действуют на определенный сегмент (конверсия в покупку высокая), то сможете автоматизировать весь процесс. В Carrot Quest можно делать триггерные сообщения с тонкой настройкой аудитории, тогда сервис будет сам автоматически доводить до покупки некоторые сегменты.

Компании и сервисы: Carrot quest, Яндекс.Метрика, Alloka
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook