Как увеличить продажи в интернет-магазине с помощью сегментирования листов email-рассылок

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга
Как увеличить продажи в интернет-магазине с помощью сегментирования листов email-рассылок

Согласно данным опроса eMarketer, 39% маркетологов, которые сегментируют списки email-рассылок, утверждают, что это позволяет повысить количество открытых писем. 28% говорят о том, что это даёт возможность снизить показатель отказов от подписки на рассылку и ещё 24% уверены, что это позволяет поднять продажи и прибыль.

Это довольно убедительная статистика, но до сих пор большинство интернет-магазинов не уделяют достаточно внимания сегментации листов для email-рассылок. Они продолжают отправлять одинаковые предложения со скидками и одинаковыми товарами каждый день.

В этой статье вы найдете советы по сегментации листов рассылок от Эда Халлена и поймете, почему очень важно использовать сегментирование и как это может помочь вашему бизнесу.

Заимствуем идеи из B2B-маркетинга

Осенью я купил диван.

Прежде чем сделать выбор, я зашел в 3 магазина и обыскал сотни мебельных сайтов. На нескольких сайтах я подписался на рассылку, чтобы получить дополнительную информацию о мебели и о компании. Я всё ещё подписан на эти рассылки и большинство из них продолжают отправлять мне тот же контент, что и год назад — «Супер Распродажа», «Скидка 20% только сегодня»… Ну, вы поняли.

Если бы это был не диван, а программное обеспечение или сервис, то рассылки были бы построены по-другому.

В зависимости от моего поведения на сайте, я был бы сегментирован на этапе подписки на рассылку. Я бы получил руководство для покупателя. Если бы я проявил дальнейший интерес, то мне предложили бы демо. Затем, как финальный толчок, я бы получил кейсы, которые убедили меня в правильности выбора сервиса. 

Вебинары и полезные материалы на первый взгляд кажутся неподходящими для интернет-магазинов, но всё дело в подходе к сегментации и рассылкам.

1. Всё внимание лиду

Разные компании дают разные определения того, что такое лид. Но в любом случае концепция одна. Каждый адрес электронной почты рассматривается как потенциальный покупатель.

2.Проведение через этапы воронки

B2B маркетологи рассматривают email-маркетинг как возможность провести покупателя через все этапы покупки: от поиска товара, до принятия решения о покупке и самой покупки.

Они обращают внимание на показатели интереса к покупке (поиск страницы с ценами говорит о большем интересе к покупке, чем просмотр статьи в блоге) и используют определенный контент для решения вопросов, которые возникают у пользователей при выборе товара.

Прежде чем совершить какую-либо покупку пользователи проводят исследование. Они читают информацию о товарах, читают отзывы, а если возможно, то смотрят продукт “вживую”. Каждое из этих действий приближает человека к покупке товара. 

Интернет-магазины должны помогать потенциальным покупателям проходить через каждый этап принятия решения о покупке и отправлять только те рассылки, которые соответствуют их интересам.

3. Рассмотреть со всех сторон

Когда одна продажа может принести десятки тысяч долларов или больше прибыли, не удивительно, что b2b-маркетологи уделяют очень много внимания тому, чтобы разделить список рассылки на небольшие сегменты или даже на отдельных пользователей. 

Это подход может работать и для интернет-магазинов, даже с большим количеством покупателей.

Потенциальные покупатели могут быть разделены на сегменты для рассылок в зависимости от их поведения на сайте. 

7 способов сегментации подписчиков

Многие маркетологи и владельцы интернет-магазинов не знают о том, какие сегменты можно создавать и что с ними делать.

Варианты сегментации листов рассылок зависят о целей, который преследует ваш интернет-магазин. Нет варианта, который подходит всем, но есть есть множество путей сегментации, который подойдут вам и помогут начать работу по сегментации.


Покупатели и не покупатели

Первым делом первое, сначала необходимо разделить аудиторию на тех, кто делал покупки, и тех, кто нет.

Цель общения с покупателями — вернуть в магазин и подтолкнуть к следующей покупке. Цель общения с теми, кто пока ещё ничего не купил — выяснить их интересы и провести через воронку продаж: от первого посещения сайта, до принятия решения о покупке.

История покупок

Что приобретали ваши посетители? Помните, ваша цель для этой группы — подтолкнуть к следующей покупке. С данными о предыдущих покупках у вас есть несколько вариантов для сегментации:

  • для товаров, которые покупаются с определенной периодичностью (косметика, картриджы для принтера, парфюмерия, продукты питания) можно начать с того, чтобы отправлять письма с напоминаем о том, что покупатель может заказать товар снова. Важно только установить временные рамки, через которые заканчивается товар. Например, для косметики — это пара месяцев, для продуктов питания — неделя.
  • интернет-магазины одежды могут помогать покупателям создавать полные образы из той одежды, что они уже купили у вас. Если же у вас мультибрендовый магазин, то вы можете сегментировать покупателей по тому, какие бренды они покупают наиболее часто и отправлять таким пользователям письма с обзорами новых товаров этого бренда или информации о скидках на бренд.
  • для электроники можно использовать данные о покупках, чтобы предлагать дополнительные аксессуары к купленной технике.

Покупательские интересы

Какие товары смотрели ваши покупатели и какие товары оставили в корзине за последний месяц? Отправка полезной информации о товарах, которые посетители смотрели или положили в корзину может помочь в решении о покупке.

Продолжая пример с диваном, пользователю, который выбирает диван было бы полезно получить статью о том, как вписать диван в общий интерьер комнаты или как выбрать цветовую палитру интерьера.

География

Интернет-магазины безусловно очень популярны, но некоторые товары в основном выбирают в офлайне. Например, машины. 

Используя данные о географии вы сможете пригласить потенциальных покупателей прийти в ближайший магазин и посмотреть то, что они хотят купить. Добавление информации о расположении магазина в рассылку поможет пользователям найти магазин, когда они прогуливаются поблизости.

Кроме того, грамотное использование данных о месте проживания покупателя может помочь в формировании репутации и позитивного отношения к компании. Например, прошлая зима в Новой Англии была долгой и холодной. И вот, представьте, в один из таких зимних вечеров, когда вокруг все занесло снегом вы получаете письмо с темой: «Занесло снегом? Вот вам скидка на 20%». Необычно, согласитесь.

Для примера посмотрите письмо от Ann Taylor с использованием данных о расположении пользователя:

Как увеличить продажи в интернет-магазине с помощью сегментирования листов email-рассылок

А вот если бы вы получили такое письмо греясь где-то на солнце, то такого же эффекта не получилось.

Отзывы покупателей

Ваш магазин — это что-то вроде онлайн сообщества. В каждом сообществе есть лидеры, которые создают контент, а есть те, которые ничего не пишут, но при этом изучают мнение лидеров. Отзывы о товарах ничем не отличаются от этого.

Знакомьтесь со своими покупателями и смотрите кто готов отвечать на ваши запросы о том, чтобы написать отзыв о покупке.

Если каждый раз после покупки в интернет-магазине вы будете отправлять письмо с просьбой оставить отзыв, то скорее всего вы будете раздражать своих клиентов.

Поэтому если после первой или второй просьбы клиент не оставляет отзыв о товаре, значит он не хочет делиться своим мнением и такие письма ему отправлять не нужно.

NPS

NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности — это метрика для измерения приверженности покупателя к вашей компании. 

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

  1. Покупателям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. На основе полученных оценок все покупатели разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков.

Как правило, интернет-магазины используют формы опросов, чтобы выявить уровень данной метрики.

Если у вас есть эта информация, то самое время начать её использовать для вашего email-маркетинга.

Так, покупателям с низким индексом NPS можно отправить письмо с информацией о том, что компания готова прислушаться к мнению покупателя и изменить что-то в компании на основе обратной связи. Если покупатель будет услышан, то уровень его удовлетворенности повысится.

Для покупателей с высоким индексом NPS можно использовать дополнительные каналы построения отношений. Это отличная группа, которую можно приглашать к созданию контента, как кампания от Тиффани «Любовь повсюду», где пользователи отмечают на карте романтические места. 

Эта группа также отлично подходит для рассылок с просьбой оставить отзыв о продукте или услуге.

Мобильные покупатели и покупатели в магазинах

Сегментируйте покупателей на основе того, где они предпочитают делать покупки: в магазине или же используют мобильные устройства. Покупатели, которые используют мобильные телефоны для работы с вашим интернет-магазином могут быть заинтересованы в выходе мобильного приложения, в то время как покупателям, которые приходят в ваш магазин может быть интересна информация об офлайн-акциях.

Повторим

Итак, теперь вы готовы окунуться в мир сегментации email-рассылок. Важно всегда помнить о:

  • каждый email, который у вас есть в листе рассылок — это потенциальный покупатель.
  • цель вашего email-маркетинга — это обучение людей и помощь в прохождении воронки продаж: от исследования предложений, до принятия решения о покупке.
  • Отправляйте пользователям релевантный контент, основанный на том, чем они интересуются в данный момент и помогайте им сделать выбор.

Для сегментации пользователей интернет-магазина вы можете использовать сервис Convead. В нем есть возможность создавать сегменты по источникам трафика, географии, истории покупок и совершенным действиям пользователя.

Компании и сервисы: Convead, eMarketer
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.

Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook