Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

Системы поддержки клиентов в сети можно разделить на две категории: медленные и быстрые.
 

Медленные

Быстрые

Формы обратной связи,
электронная почта.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
поддержка в социальных сетях.

Кнопка «Мы перезвоним» в нижнем левом углу сайта в шутку называют «живым уголком». Вот только жизни в нём никакой нет.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных каналов быстрой поддержки: онлайн-чата и мессенджеров.
 

Онлайн-чат

Мессенджеры

Если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Иногда для начала общения просят ввести имя и почту,
но это раздражает посетителей.

Данные клиента (аккаунт в соцсети) доступен. Компания всегда может уточнить детали заказа или допродать. Впрочем, некоторые пользуются этим слишком навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании придётся держать большой штат поддержки. Однако мгновенный ответ значительно повышает лояльность.

Посетитель понимает, что ответ займёт некоторое время (по данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ждать до часа). Для поддержки  в мессенджере потребуется небольшая команда, обычно достаточно одного-двух специалистов.

Если клиенту не ответить сразу, он может уйти с сайта и бросить свой вопрос. Догнать его и ответить не получится. Кроме того, клиентам часто непонятно — дошёл ли вопрос или нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Посетители видят характерную галочку ✔ и понимают, что их сообщение доставлено.

Поддержка в чате работает тогда, когда на месте есть специалисты. Придётся или организовывать круглосуточную поддержку, или просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по электронной почте
— это неудобно.

В чате можно написать в любое время, даже на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов поддержки немного посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит важную информацию: номер заказа или тикета, дату обращения.

Полная история есть и у клиента, и у вас. Правда, искать её не всегда удобно — придётся пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Чтобы узнать о клиенте дополнительную информацию, придётся спрашивать его в чате
или просить пройти опрос.

Можно получить дополнительную информацию из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

А теперь рассмотрим, кому подходят и не подходят эти каналы коммуникации.

Онлайн-чат

Мессенджер

В чате можно не указывать свои контакты. Подойдёт для поддержки магазина для взрослых.

Для поддержки авторизуются через соцсети. Только для уверенного бизнеса в рамках закона и этики.

Пригодится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое действие. Если магазин закупает
много низкокачественного трафика,
то поддерживать таких посетителей
проще через чат: им не нужно авторизовываться и делать другие лишние движения.

Подойдут для бизнеса с обычной или лояльной аудиторией.

Используют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не оказаться аккаунта в социальных сетях, и общаться там они не любят.

Годится для современной образованной аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Напоследок порекомендуем лучшие решения среди онлайн-чатов и поддержки в мессенджерах.

Онлайн-чат

Мессенджер

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, умеет отслеживать utm-метки. Есть мобильное приложение.

TextBack — ведущая система поддержки в мессенджерах. Работает с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком, Вайбером, Скайпом и SMS.

Автор: Сергей Король, редактор платформы по общению с клиентами в мессенджерах TextBack.ru

 

Компании и сервисы: TextBack, HubSpot, Chatra
Автор: Сергей Король

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

7 октября / Комментарии

Сегментация email-подписчиков на основе действий в письмах. Не бойтесь спрашивать.

Текущие рыночные условия принуждают онлайн-ритейл трансформировать управление ассортиментной политикой из итеративного процесса в многопоточное освоение новых ниш с непрекращающимся процессом поиска новых локомотивов продаж.
Такая ассортиментная гиперактивность содержит в себе множество подводных камней не только в самом процессе тестирования новых товарных категорий на профпригодность, но и в построении коммуникаций преимущественно с постоянными покупателями, где для бизнеса предельно важно сохранить лояльность, используя четкий и выверенный таргетинг, основанный на реальных покупательских предпочтениях.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook