На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

В последнее время только и слышно отовсюду: «Персонализация», «Персонализация!», «Персонализация!!!». И на этом отношения с ней у большинства заканчиваются. Статистика говорит о том, что 70% компаний знают об этой самой персонализации и о ее положительных эффектах, но все равно не используют. Так в чем же дело?

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Наверняка вы сами являетесь клиентом какого-либо интернет-магазина. А скорее, нескольких. Ежедневно вам на почту приходит десяток писем от их лица. Открываете ли Вы их? Уверена, что в большинстве случаев нет. Ведь эти ежедневные рассылки уже больше похожи на надоедливый спам. Вам предлагают женскую обувь вместо мужской; кулер для воды, хотя вы его уже купили; поездку по городам России, хотя в последние 10 лет вы ездите только за границу; книгу про психологию отношений, хотя вы предпочитаете только классиков. Этот список можно продолжать бесконечно.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Однако на некоторые из череды писем вы все-таки кликаете. Почему? Вариантов немного: цепляющий, интригующий заголовок (но за ним может крыться совсем не то содержание, на которое вы рассчитывали) или релевантность темы письма вашим интересам и предпочтениям. Если релевантность достигнута, значит письмо персонализированное.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Персонализация — это слово знакомо уже каждому онлайн-ритейлеру. Но учитываете ли вы ее при коммуникации с клиентами? Исследование компании Experian говорит о том, что персонализированные email-письма приносят в 6 раз больше выручки, нежели массовая рассылка. Тем не менее 70% брендов так и не используют персонализацию. Почему — остается загадкой. Может, не хватает времени, желания или денег, чтобы найти нужный инструмент и специалиста, который этим будет заниматься. Может, просто руки не дошли. Оправданий можно найти много – и все они будут означать минус в возможной прибыли.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Сегментация клиентов в retailCRM

Здесь я расскажу о том, как можно настроить персонализированную коммуникацию с покупателями и начать зарабатывать больше с уже существующей базы клиентов на примере конкретной системы. А пользоваться ли ей или искать другой метод, решать уже вам.

В retailCRM, специализированной CRM-системе для интернет-торговли, есть инструмент, который позволяет следовать принципам персонализации (больше не найти оправдания, почему вы еще ее не используете) и в разы увеличивать сразу несколько показателей, которые вытекают один из другого:

  • открываемость и читаемость писем
  • переходы с письма на сайт и трафик на сайт
  • покупки, совершенные после прочтения письма
  • частота покупок и средний чек
  • лояльность покупателей (больше повторных продаж и заинтересованности в ваших услугах)
  • ROI (окупаемость рекламы)
  • наконец, общую прибыль.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Инструмент называется «Пользовательские сегменты». Всю базу клиентов интернет-магазина вы можете разделить на группы по множеству критериев.

Критерии сегментации

1. Социально-демографические: пол, возраст, регион и т.п. Эти данные вы можете собирать с помощью опросников, с помощью форм регистрации на сайте, получать из информации по оформленному заказу и т.д. Все собранные данные будут храниться в CRM.

2. Совершенные покупки. Фильтрация в зависимости от того, какую категорию товаров или конкретно какой товар покупал клиент.

3. Показатели лояльности клиента. Важность в обороте (сколько денег принес клиент), частота покупок и давность совершения последней покупки — так называемые RFM-показатели. Также можно фильтровать по сумме и количеству заказов, по дате последнего заказа и т.п.

4. Поведенческие характеристики на сайте. Фильтрация по тому, что сделал клиент у вас на сайте:

  • какие категории, страницы, товары просмотрел
  • с какого рекламного источника/канала/кампании пришел
  • каких целей достиг (цели из Google Analytics): заполнение формы, подписка на новости, оформление купона и т.д.
  • факт брошенной корзины.

5. Пользовательские поля в retailCRM. Также критерии сегментации можно создавать самим, абсолютно индивидуальные и характерные именно для вашего интернет-магазина ̶ в retailCRM можно добавлять дополнительные поля в карточку заказа/клиента. Например, это может быть поле «оценка от клиента» с вариантами от 1 до 10. Если это поле постоянно заполняется и системе хватает данных, то вы можете фильтровать клиентов, учитывая то, какую оценку они вам поставили.

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Как работает сегментация?

Сегмент составляется по принципу конструктора. Вы выбираете необходимые критерии в любом количестве, CRM анализирует данные, которые у нее есть, и затем показывает вам всех пользователей, подходящих по этим критериям.

Динамические и статические сегменты

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

Статический сегмент формируется лишь один раз, после чего все отфильтрованные пользователи остаются в нем навсегда, даже если их данные меняются. Новые пользователи не могут попасть в статический сегмент, даже если подходят по критериям.

Динамический сегмент учитывает изменения в данных клиента. Как только клиент подходит под критерии, он попадает в сегмент и находится там некоторое время. Как только его профильные характеристики меняются, он выпадает из сегмента автоматически.

Как использовать сегменты?

На пути к персонализации: с чего начать, чтобы увеличить выручку в 6 раз?

1) Триггерные персонализированные рассылки в retailCRM. На попадание клиента в определенный сегмент можно установить автоматическое действие, которое произведет CRM — например, отправку email-письма. Так вы и получаете персонализацию в действии. А клиента избавляете от спама и неинтересных ему писем.

Несколько примеров:

  • Самый простой пример. Сегмент: подписка на рассылку (=достижение цели на сайте). Действие: отправка письма с благодарностью и интересная статья о вас/ваша презентация/ваше фирменное видео/ подарок/и т.п.
  • Продвинутый. Сегмент: мужчина, купивший костюм в этом месяце. Сумма заказов — 180.000 руб. Количество заказов — 4. Товар — костюм Armani. Действие: отправка письма с аксессуарами для мужчин, стоимость которых выше 15000 руб.

2) Автоматическая постановка задач на менеджера. На отправке email-писем спектр автоматических действий не заканчивается. При попадании клиента в определенный сегмент вы можете настроить постановку задачи на ответственного менеджера.

Пример:

Сегмент: Клиент, совершивший 10 покупок. Дата последней покупки — полгода назад. Средний чек — 8000 руб. Действие: постановка задачи на менеджера «Перезвонить клиенту». Менеджер таким образом выяснит, почему лояльный клиент вдруг перестал покупать в вашем интернет-магазине. Возможно, у вас изменился ассортимент или стало хуже обслуживание. Этим звонком вы сможете вернуть клиента, либо, в противном случае, хотя бы узнаете причины отказа от ваших услуг.

3) Выгрузка клиентов из сегмента на ПК. Наконец, можно выгрузить получившийся сегмент к себе на компьютер в одном из форматов: csv, xls, xml, json. Документ может пригодиться для отчета руководителю, для импорта в сторонний сервис (например, email-сервис), для анализа данных.

Компании и сервисы: retailCRM, Google Analytics, Experian
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

14 декабря 2016 / Комментарии

Email маркетинг для интернет-магазина: 12 стратегий построения собственной базы email адресов

Мы собрали 12 эффективных стратегий для интернет-магазинов. Теперь не придется тщательно изучать опыт блогеров и пытаться приспособить его к своему бизнесу. Эти стратегии созданы специально для интернет-магазина.

далее →

8 декабря 2016 / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября 2016 / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook