Несколько уроков WOW сервиса от лидеров рынка

Смотрите в каталоге
Одежда
Несколько уроков WOW сервиса от лидеров рынка

Одной из характерных черт компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, является постоянное внимание к и концентрация усилий на улучшении обслуживания клиентов.  Потребители не всегда могут точно сказать, почему те или иные фирмы сумели добиться своих успехов и занять нынешнее положение среди многочисленных конкурентов. Что же они делают такого, чтобы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка заглянуть за кулисы работы известных компаний и попытаться разобраться, чем же они так привлекают наше внимание и добиваются благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных фирм, что вложение средств в клиентский сервис всегда окупается и стоит потраченных денег и времени.

Инвестиции в повышение обслуживания покупателей со временем позволяют добиться увеличения количества постоянных клиентов, которые готовы постоянно пользоваться услугами компании и содействовать её рекламе среди своих знакомых и друзей. Для использования в своём бизнесе можно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания очень часто за свою карьеру возглавляла верхние строчки рейтингов по симпатиям потребителей. Даже если происходят случаи возврата товара, то всё равно клиенты оставались довольны гибкой и удобной работой сервиса поддержки покупателей Amazon.

Для российского рынка характерно отсутствие полного спектра услуг и товаров этой фирмы. Нашим гражданам доступна покупка книг в бумажном виде или электронные читалки типа Kindle. Хотя и такого мизерного опыта хватает для восприятия отношения фирмы к своим покупателям.

Многие считают, что такой подход к работе сотрудников Amazon является результатом почитания главы корпорации Джеффа Безоса, который задал всей компании свой взгляд на работу с клиентами. Его высказывания часто цитируют в различных изданиях и деловых кругах. Он стал настоящим кумиром и узнаваемой личностью.

Известным примером стратегии отношения к покупателям является использование Безосом так называемого пустого стула. Во время многочисленных заседаний он иногда ставил пустой стул и не давал его занимать. Это место привлекало всеобщее внимание, а Безос объяснял, что на нём сидит виртуальный клиент компании, поэтому к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя фирмы действовала благотворно на сотрудников. Каждый из них всегда готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что каждый сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике фирмы:

  • Невзирая на должности, сотрудники Amazon обязаны быть готовыми к плотному диалогу с покупателями хотя бы по несколько дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие результаты?

За годы существования Amazon практика работать вместе как один человек стала очень популярной среди сотрудников. У этого есть логическое объяснение. Если руководители любого уровня непосредственно общаются с покупателями и знают обо всех их проблемах, то любое движение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания. В компании полезные задумки всегда рассматриваются и многие применяются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность получить из первых рук все необходимые знания о покупателе, но и руководители высшего звена, от которых во многом зависит принятие судьбоносных решений. Этот пример показателен для других компаний. Если в Amazon все руководители получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то почему не перенести этот полезный опыт на другие фирмы?

Ritz-Carlton

Опыт работы фирмы Ritz-Carlton позволяет активно планировать защиту от возникновения непредвиденных случаев, ошибок и опасных ситуаций в бизнесе. С первого взгляда такой подход сам кажется очень проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками вроде бы и неплохо, но в реальной жизни многие могут спасовать и повести себя неграмотно. 

Однако многолетняя практика показывает, что проведение тренировок благотворно воздействует на поведение коллектива и отдельных работников во время появления непредвиденных ситуаций. Одним из самых известных приёмов при обучении сотрудников является «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Журнал Forbes недавно описал её в одной своей статье.

Репортёр рассказал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а потом очень долго ждали прихода официанта. Разочаровавшись, посетители уже приготовились остаться без обеда, когда внезапно появился официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. При этом он поведал, что она бесплатна и является компенсацией от шеф-повара за слишком долгое ожидание.

Стоит обратить внимание на работу подобного метода: небольшой подарок, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов посетителя и тот получит новую точку для отсчёта ожидания заказа. Этот пример работы с клиентом, возможно, не самый действенный, но он работает и опробован на практике. Если бы официант периодически подходил к заказчикам и с виноватым лицом извинялся, то это не возымело бы такого действия.

Такой способ воздействия можно охарактеризовать, как приём из психологии. Он помогает понять посетителю, что его заказ находится в процессе реализации. Такой приём работает, если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как нужно реагировать на такую или другую ситуацию правильно. В случае с рестораном Ritz-Carlton это делается так: если заказ не может быть выполнен на протяжении определённого времени (20 минут), то следует перезагрузить время ожидания клиента. Для этого приносится недорогая закуска или освежающий напиток.

Другим видом психологического воздействия на клиента является практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении желаний жильцов и в превентивном их удовлетворении. Это вид воздействия также описал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике. 

Когда журналист проживал в одном из отелей Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сообщили, что поскольку он планирует свой выезд на очень раннее время, то как он посмотрит на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, естественно, был сугубо положительный. Подобные варианты поведения сотрудников можно также с успехом применять с целью психологического воздействия на клиентов. Например, если кто-то собирается покинуть заведение до семи утра, то ему нужно позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

Если на многие стандартные ситуации заранее подготовить ответы и постоянными тренингами заставить сотрудников их запомнить, то в дальнейшем всё будет происходить без особого напряжения просто на автомате. Такие небольшие мелочи всегда приводят к увеличению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особое внимание к нуждам клиентов помогло компании Nordstrom стать лидером среди других предприятий розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и означает педантизм и заботливость. Сеть получила известность не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к покупателям. Пример Nordstrom показывает, что такой инструмент, как клиентский сервис, может стать визитной карточкой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

В качестве примера можно привести их конкурента – JCPenney. Эта компания попыталась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. После улучшения обслуживания её дела резко пошли вверх. Теперь с каждым годом она работает всё успешней. Старые методы вроде рекламы «честной» цены или проведения многочисленных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали. Компания вовремя поменяла стратегию, переключив своё внимание на качество обслуживания.  Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами списком обязанностей сотрудников. Из него можно частично понять, как компании удаётся добиваться таких результатов. Вот некоторые пункты из него:

  • Персонал, работающий в зале, может предложить покупателю пробить прямо на месте купленный товар, чтобы клиент не тратил время и силы на простаивании в очереди;
  • Внимательно нужно относиться ко многим мелочам. Сотрудник, например, может подсказать покупателю, как ему будет проще пройти с тележкой вдоль стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Однако если покупатель сам попросит подсказать местонахождения товара, то нужно не просто сообщить, а провести его прямо к полке;
  • К каждому покупателю нужно применять индивидуальный подход. Для обслуживания клиентов выделяются специальные люди, которые перемещаются по залу и в случае заинтересованности клиента покупкой могут помочь с выбором нужного размера или найти товар по определённой характеристике;
  • Каждый отдел магазина оборудуется своими кассовыми аппаратами, поэтому после покупки нет необходимости выстаивать длинную очередь перед выходом.

Многие вещи из вышесказанного всего лишь мелочи. Но дело в том, что их как раз и не хватает для успешного ведения бизнеса в других фирмах. Из мелочей как раз и создаётся общее представление о компании. 

Эта система работает не потому, что отдельный сотрудник является альтруистом и просто горит желанием услужить покупателю. Руководство продумало систему комиссионных, которые получают более полезные сотрудники. Конкуренция играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением своих сотрудников и вырабатывает стойкий инстинкт работы по ситуации.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает в случае компании Zappos, где большое внимание уделяется длительному общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными. Такой подход приносит впоследствии много практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, который создал интернет-магазин Zappos, успешно торгующий обувью. Он даже написал книгу, где описал историю возникновения идеи создания своего бизнеса. Успех пришёл к интернет-магазину из-за применения нетрадиционной схемы. Её подробно описал аналитик Эшли Веррилл. 

Фирма Zappos применяла колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Однако целью проверки было не сокращение разговора, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея стало известно, что максимальный рекорд принадлежит разговору продолжительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, возникающий у клиента после разговора. Уровень такого обслуживания очень понравился многим покупателям.

Если такой эффект от общения трудно сразу прощупать и оценить, то увеличение продаж вследствие такой стратегии можно увидеть через некоторое время. Многие клиенты возвращались и повторно покупали товары. Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов. Главной изюминкой как раз являлось общение с покупателями.

L.L.Bean

Под конец нашего рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем оригинально, но как нельзя лучше подходит под бизнес, взявшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.Bean заявил, что у идеального сервиса нет особых секретов. Большинство успешных бизнесов построили свой успех не на хитрых штучках, а в результате готовности каждую минуту трудится для удобства своих клиентов. Только такая изнуряющая постоянная работа может принести существенные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое действие, а длительная игра на результат, который невозможно сразу предвидеть.

Рассмотренные примеры показывают, что для успешного бизнеса недостаточно единожды привлечь покупателя. С ним надо работать постоянно, чтобы он стал постоянным клиентом.

Как можно достичь таких результатов? Применяйте на своей практике опыт других компаний по работе с клиентами и постоянно работайте над улучшением обслуживания. 

По материалам helpscout.net

Компании и сервисы: L.L. Bean
Автор: Катрин Волкова

Подписаться на новости

Читайте также

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

12 октября / Комментарии

Брошенная корзина: звонок потенциальному покупателю

Брошенная корзина - это потерянные деньги. Ведь вы уже потратились, чтобы привлечь этого пользователя на сайт. Поэтому крайне важно попробовать его вернуть.  Как это сделать? Есть триггерные email-рассылки, ремаркетинг и ретаргетинг. В какой-то момент мы решили: а  давайте попробуем позвонить клиенту, который бросил корзину.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook