Отзывы клиентов: 6 аспектов

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Об эффективности отзывов как инструмента, повышающего доверие к магазину и продажи, сказано многое. Marketing Experiments, ресурс и группа специалистов, регулярно проводящих разнообразные маркетинговые опыты и исследования, записали 6 аспектов размещения и оформления отзывов на сайтах. Каждый из этих аспектов имеет несколько вариантов исполнения, которые можно тестировать и комбинировать с целью найти наилучшее решение для конкретного сайта.

Расположение на странице

Одна из главных способностей отзывов – повышение доверия к интернет-магазину. В этой связи, располагать их следует там, где у клиента могут возникнуть сомнения в том, стоит ли иметь дело именно с вами. Например, отзывы о магазине – краткие, в два-три слова, возможно со ссылкой на полную версию – можно размещать возле кнопки «В корзину» и/или «Оформить заказ», ведь клик по этим кнопкам в некоторой мере является шагом навстречу вашему интернет-магазину.

 

В принципе, то же самое верно и об отзывах о товаре. Если у вас есть изречения состоявшихся покупателей, положительно описывающие предлагаемый вами уровень цен и/или бесплатную/недорогую доставку, попробуйте разместить их в непосредственной близости от цены на странице товара.

В статье «Landing Page Design: Eye path vs. Thought sequence», опубликованной в блоге MarketingExperiments, есть следующее замечание: отзывы могут повысить конверсию в том случае, если они размещены в непосредственной близости от самого важного (для вас) блока. В случае с интернет-магазином, этим блоком может являться та же кнопка «В корзину». Или же поле «Email» на странице, описывающей вашу замечательную рассылку.

Объем отзывов

Одни отзывы – краткие и емкие, другие – длинные и подробные. И те, и другие полезны, однако на их конечную эффективность влияют некоторые факторы: аудитория, сложность товарной группы и стоимость. Так, если вы работаете с детскими игрушками или садовым инвентарем, которые стоят недорого, вашим клиентам может быть вполне достаточно фраз в стиле «Получив [название товара], ребенок был счастлив!» и «[название товара] выполняет все заявленные функции и даже больше». Такого рода отзывы можно использовать как инструмент привлечения, а объемные описания и благодарности, если они имеются, следует размещать там, где сомнения могут возникнуть у человека, уже выразившего свой интерес. Однако если вы продаете, скажем, сложное и далеко не дешевое ПО, короткие фразы вряд ли убедят интересующегося руководителя в том, что брать надо именно этот продукт и именно у вас. В этом случае лучше отдавать предпочтение объемным описаниям, любезно предоставленным вашими клиентами.

Рейтинг

Рейтинг – пять звездочек или иных символов, имеющих такой же смысл – позволяет посетителю быстро сориентироваться в мнениях других потребителей. Здесь нельзя забывать о том, что на количество звезд влияет также и количество проголосовавших. Это значит, что для полноты информации следует указывать под/над «звездным рейтингом», сколько людей высказали свое мнение с его помощью.

В общем и целом, такой рейтинг скорее является навигационным инструментом, помогающим вечно спешащему посетителю быстро сориентироваться в вариантах. Однако так или иначе, звезды имеют прямое отношение к отзывам, и после клика по ним вы можете тут же предлагать пользователю написать пару строк «вдогонку».

Геотаргетинг

Включение в отзыв географической информации о его авторе позволяет использовать фактор «землячества». Доверие к мнению человека, обитающего на одной с тобой территории, может быть большим, чем доверие к отзыву, оставленному покупателем «из далека». Технически, таргетировать отзывы по географическому признаку можно на основе IP-адреса посетителя. Другой вариант – просто спрашивать человека на входе, откуда он к вам попал, однако он применим в том случае, если ответ на этот вопрос будет влиять не только на выбор отзывов, но и на ассортимент, условия доставки и т.п.

Геотаргетинг отзывов может быть особенно эффективен, если они посвящены качеству доставки. С точки зрения потенциального покупателя, доставка запросто может быть слабым звеном интернет-шоппинга. Пара слов, описывающих скорость и простоту получения товара в определенном городе, вполне способна нивелировать связанные с доставкой опасения.

Изображения

Если вы имеете фотографии довольных клиентов, применяющих ваш товар в жизни – используйте их как часть отзывов. Получить такие фото можно, например, в ходе соответствующего конкурса, или в обмен на скидки. Визуальные образы играют большую роль в формировании мнения, они могут влиять на настроение, от которого в определенной степени зависит восприятие информации и конечное решение. Поэкспериментируйте с расположением фото и оформлением отзывов, найдите для себя наилучший вариант.

Отзывы из сторонних источников

Активная работа «маркетологов», штампующих фальшивые отзывы, привела к тому, что многие потребители уже не испытывают к ним прежнего доверия. Попробуйте размещать у себя отзывы, полученные «на стороне». Например, Яндекс.Маркет позволяет оценивать магазин звездочками и писать отзывы о нем, и эта информация может быть «утащена» к себе. Кое-что можно получить и из соцсетей. Не исключено, что у избранной вами товарной группы есть отдельный тематический ресурс. Попробуйте найти отзывы о своем товаре там, и разместите их на соответствующих страницах своего интернет-магазина.

 

В общем и целом, отзывы «обо всем» настолько гармонично вписываются в концепцию открытой глобальной сети, что игнорировать их просто нельзя. Если на данном этапе ваши покупатели не желают делиться с вами своими мнениями, ищите на просторах интернета тематические обзоры и высказывания. Экспериментируйте с формами, форматами, расположением и оформлением, находите лучшие варианты и активно используйте их.

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

14 декабря 2016 / Комментарии

Email маркетинг для интернет-магазина: 12 стратегий построения собственной базы email адресов

Мы собрали 12 эффективных стратегий для интернет-магазинов. Теперь не придется тщательно изучать опыт блогеров и пытаться приспособить его к своему бизнесу. Эти стратегии созданы специально для интернет-магазина.

далее →

8 декабря 2016 / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября 2016 / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября 2016 / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook