Персонализация и счастье пользователей

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга
Персонализация и счастье пользователей

По мотивам статьи Роба Карпентера о счастливых пользователях

Что это вообще за абстракция — пользовательское счастье? Некоторые даже пробуют его измерять. Говоря просто, счастье — это сиюминутный прилив положительных эмоций у клиента, связанный с использованием услуг вашей компании. Вряд ли клиент будет действительно чувствовать себя счастливым целый год, если он удачно купил у вас кофемашину. Счастье быстро проходит.

Можно даже подобрать какое-нибудь поэтичное сравнение. Вроде: «ваша услуга — метеор на ночном небе, счастье пользователя — след от метеора, а лояльность — воспоминание об этом следе».

Вот с лояльностью уже стоит работать. Логично, что чем больше у нас метеоров, тем устойчивее будет воспоминание клиента (читай: лояльность). Итак, заставляем пользователя чувствовать сиюминутное счастье как можно чаще.

Как?

1. Узнайте своего пользователя.

Хотите радовать своих клиентов? Постойте, а вы с ними вообще знакомы? Знаете, что им нравится? Правильно, нужно начать с разведки, анализа своей аудитории.

Следите за пользователями. Узнайте, что для них важно. Выведайте всю подноготную — но мягко и ненавязчиво. Поставьте метрику — и наблюдайте, наблюдайте.

Лояльность тесно связана с персонализацией, проще говоря, с тем самым “индивидуальным подходом” к каждому клиенту. Чтобы делать персональные предложения — нужны данные о пользователях, их интересах и предпочтениях.

2. Сделайте свой сайт или продукт более простым в использовании

Веб-персонализация запросто сократит количество кликов до целевого действия. Проанализируйте действия пользователей и ответьте на такие вопросы:

  • На каком этапе они тратят больше времени?

  • Какие действия повторяются чаще других?

  • Есть ли слишком долгие процессы?

  • Сколько времени проходит с момента, как пользователь зашел на сайт и моментом, когда он нашел нужное?

  • Сколько кликов это занимает?

Товарные рекомендации на главной странице могут сократить время поиска нужного товара до секунды. Нет долгим поискам в каталоге, сложным фильтрам и прочим “тормозам” на пути к целевому действию. Мы просто подложим на первую страницу ссылки на искомые товары. Если собрали о пользователях качественные и подробные данные — рекомендации с большой вероятностью попадут в точку.

Короче путь до искомого, меньше поисков по сайту, быстрее покупка. Счастливее пользователь.

3. Привлеките внимание к наиболее актуальным функциям

Для кого-то очень важна функция Х, когда они принимают решение, купить продукт или нет. Допустим, это функция сравнения товаров для одного и функция “найти аналоги” для другого.


Удовлетворять потребность в функциях ничуть не менее важно, чем потребность в самом товаре!



Отлично, если у вас на сайте есть регистрация и профили пользователей — так вы сможете отслеживать, кто какими функциями пользуется чаще. И персонализировать сайт, основываясь на этих данных.

5. Персонализация опросов

Лучший способ улучшить продукт или сервис — опять же, собрать и проанализировать обратную связь.
Но даже банальная рассылка анкет станет эффективнее, если будет персонализированной: с уникальными вопросами для каждого пользователя, которые подбираются на основе его поведения.

Evergage проводили эксперимент с персонализацией опросов — в результате количество откликов превзошло типовую рассылку в 2,5 раза!

6. Перенесите персонализацию в оффлайн

Возможности ограничены только вашей фантазией. Персонализация в оффлайне — это очень неожиданный способ, особенно для онлайн-бизнеса. Но действенный.

Так, отель “Ритц Карлтон” сделал персонализированные системы вейк-ап колл, “будильника по телефону”. Если постоялец активировал такую функцию, то с утра слышал в трубке не шаблонную записанную фразу, а что-то вроде: “Доброе утро, мистер Хайкен. Благодарим, что остановились в нашем отеле и желаем хорошего дня!”.

Согласитесь, только ради этого постояльцы будут останавливаться в том же отеле снова и снова. И не обязательно быть отелем Ритц, чтобы пользоваться преимуществами персонализации.

Еще одна известная история связана с брендом Zappos. Один покупатель поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать туфли, которые он купил через Zappos. Он зашел на сайт, чтобы купить их снова, но не увидел такой же пары — такой обуви уже не было в наличии. Тогда служба поддержки нашла туфли в ближайшем торговом центре, купила их и отправила их клиенту персональной бандеролью прямо в номер отеля в Вегасе. Всё за счет компании, естественно.

Персонализация не только помогает запомниться. Она делает ваш сервис чуточку удобнее и дружелюбнее, а людей — чуточку счастливее.

Автор: Роман Яшин, рекомендательная система REES46 

Читать еще материалы Романа Яшина:

Компании и сервисы: REES46 - центр управления конверсией
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

20 декабря 2016 / Комментарии

Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? Практические советы.

В чем особенность построения LTV в  интернет-магазинах в  России? Что может являться существенным ограничением роста объемов бизнеса? Какие методы необходимо использовать для формирования долгосрочных отношений с клиентами? Как правильно выстраивать отношения с новыми клиентами? На эти и другие вопросы вопросы отвечает Александр Кузнецов,  founder InteractiveCenter.ru

далее →

14 декабря 2016 / Комментарии

Email маркетинг для интернет-магазина: 12 стратегий построения собственной базы email адресов

Мы собрали 12 эффективных стратегий для интернет-магазинов. Теперь не придется тщательно изучать опыт блогеров и пытаться приспособить его к своему бизнесу. Эти стратегии созданы специально для интернет-магазина.

далее →

8 декабря 2016 / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября 2016 / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook