Повышение лояльности: отправляемый заказ как возможность контакта

Повышение лояльности: отправляемый заказ как возможность контакта

Чересчур лояльным клиент быть не может. Трудно представить себе ситуацию, в которой продавец отказал бы в продаже покупателю, постоянно приходящему в его магазин, да еще и рекомендующего своим друзьям заглянуть туда. Лояльность – кровь розничной торговли, этот факт был доказан многочисленными исследованиями. Возвращенцы (те, кто пришел в ваш интернет-магазин во второй раз) и лояльные клиенты (те, у которых уже есть заметная история заказов) обходятся вам гораздо дешевле новых клиентов и оформляют более дорогие заказы.

Многие маркетологи утверждают, что любой возможный контакт с клиентом следует использовать. Нет такой возможности, которая была бы «опциональной». Отправляемый клиенту заказ – возможность прямого контакта, фактически – директ-мейл, доставляемый человеку, который ожидает его получение и (если вы все сделали правильно) настроен к отправителю благосклонно. Чем можно обогатить собранный заказ, чтобы он выполнил еще и маркетинговую функцию, способствовал повышению лояльности клиентов? Об этом – в данном материале.

Купоны

В отправляемый клиенту заказ можно вкладывать реальные, напечатанные купоны. Они выполнят две функции: основную, которая заключается в привлечении клиента в магазин и побуждении его сделать еще одну покупку на более выгодных условиях, и второстепенную, суть которой – «овеществление» интернет-магазина, приближение его к ряду вещей и явлений, привычных для клиента в реальном мире, который все-таки является его основным местом обитания. Можно также попробовать сделать условия применения купона более выгодными для вас: например, установить минимальную сумму заказа, к которой может быть применена купонная скидка. Естественно, результаты таких мероприятий следует протоколировать и анализировать.

Карты клуба постоянных покупателей

Самое распространенное наполнение карт клуба постоянных покупателей – постоянная скидка или накопление баллов. Второстепенная функция у карты клуба постоянных покупателей выражена еще сильнее, чем у купона, так как она является предметом многоразового использования и запросто может попасть в тот же отдел бумажника, где хранятся карты реальных магазинов.

Брендированные бесплатности

Любая брендированная вещь, которая может быть использована «на людях», является рекламным носителем. Оглянитесь вокруг, и вы увидите массы ручек, блокнотов, маек, кепок, сумок с логотипами различных компаний. Производство этих мелочей стоит не так уж и дорого. В контексте доставленного заказа из интернет-магазина, брендированная его логотипом мелочь, добавленная в пакет бесплатно, почти наверняка будет воспринята положительно. Хотите большего эффекта? Подумайте, какие мелочи, на которые можно нанести ваш логотип, дополняют продаваемые товары, и добавляйте бесплатности в заказы с тем, чтобы они были полезны в связи с (как минимум) одним из купленных товаров. Если хорошие идеи в голову не приходят, а банальные ручки/майки/кепки использовать не хочется, закажите партию маленьких шоколадок с вашим фирменным знаком. Такой презент точно не будет выкинут и почти наверняка вызовет положительные эмоции.

Бумажный каталог

С распространением планшетов, прелесть общения с бумажным каталогом, который позволяет выбирать товары в самом удобном положении – на любимом диване – постепенно сходит на нет. Тем не менее, бумажный каталог имеет ряд преимуществ, которые отнять у него невозможно. Во-первых, взяв его в руки, потребитель всецело отдает свое внимание ознакомлению с ассортиментом, в том время как просмотр чего-то подобного на планшете может сопровождаться push-уведомлениями и прочими отвлекающими маневрами со стороны других программ. Во-вторых, многие люди воспринимают фотографии, напечатанные на бумаге, как нечто более привычное, понятное и удобное: нам проще «декодировать» отраженный свет. В-третьих, торговля по каталогам – способ продаж, который практикуется уже более века, и вряд ли среди ваших покупателей найдутся те, для кого бумажный каталог станет чем-то абсолютно новым.

Итого: отправляемый заказ – возможность контакта с покупателем, причем получение пакета с купленными товарами в подавляющем большинстве случаев гарантирует положительный настрой этого покупателя. Так что не использовать эту возможность просто неразумно. Но, как и в случаях со всеми другими маркетинговыми инструментами, вложения в пакет с товарами требуют отслеживания результатов, так что перед тем, как выбирать тот или иной вариант, подумайте, каким образом вы сможете определить эффективность кампании.

Хотите больше советов, посвященных превращению случайных клиентов в постоянных? Почитайте, например, «Удержание клиентов: 21 прием», «Эффект форы и программы повышения лояльности» и «Открытые клиенты: 10 исследований».

На основе материала 5 Things to Put in the Shipping Box

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.
Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook