Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Все привыкли, что в ecommerce самые большие ресурсы — денежные и временные — тратятся на привлечение трафика на сайт и его юзабилити. Для увеличения выручки онлайн-предприниматели идут уже по проторенному пути: нужно делать больше трафика, поддерживать уровень конверсии «посетитель-покупатель», тогда оборот магазина будет расти. Однако, такой подход не всегда самый дешевый. Безусловно, качественный сервис и грамотные консультации на горячей линии – это «must do» и полноценные части паззла, составляющего конверсию, но сейчас хотелось бы обратить внимание на другое.

В практике интернет-магазинов есть два замечательных способа увеличения выручки, которые не требуют постоянного прироста трафика новых клиентов, однако, далеко не все онлайн-предприниматели их используют:

  1. Увеличение среднего чека во время заказа.
  2. Реактивация.

Так сложилось, что одной из ключевых сфер обслуживания моего контакт-центра стала сфера ecommerce, и мы научились делать хорошую конверсию и в том, и в другом способе, добились высокой результативности, а значит и понимаем важность использования этих инструментов. Теперь подробнее.

Увеличение среднего чека. позволяет, не увеличивая количество обращений в сутки, повысить общий размер выручки.

Средний чек может быть увеличен за счет «cross-sale», когда клиент покупает с основным товаром еще один. Такая практика уместна и работает, например, в магазинах товаров для дома: клиент заказал сковороду, а в процессе согласования заказа оператор контакт-центра (консультант) рекомендует клиенту приобрести к этой сковороде лопатку, которая не царапает покрытие, или, например, при заказе кофемашины сделать дополнительную продажу комппекта средств по уходу за ней. Успешность cross-sale во многом зависит от того, насколько хорошо операторы знают продуктовый ряд – чем объективнее выбранный дополнительный продукт и сильнее аргументация, тем выше конверсия.

Другой способ повышения среднего чека – «upsale», когда интернет-магазин продает клиенту товар в большем количестве, чем он заказывал. Пример: при заказе одной единицы спортивного питания консультант аргументировал клиенту целесообразность приобретения сразу нескольких банок (т.к. курсом работает лучше или не нужно будет ждать доставки очередной «порции»). Фактор успеха upsale банален – хорошо подготовленные опытные «продажники», потому что в этом случае важно за секунды разговора прочувствовать мотивацию клиента, его страхи, мифы и, не мешкаясь, отработать возражения или «неготовность принять решение сейчас».

А теперь немного математики из реального кейса. Клиент заказал товар стоимостью 900 рублей, оператор колл-центра предложил акционный курс «4 единицы товара по цене 3х». В результате (900 х 3) сумма покупки составила 2700 рублей, разделили на четыре единицы товара и получили 670 рублей за единицу. Таким образом, расходы на upsale со стороны Клиента равны скидке 25% и стоимости обработки call-центром успешного заказа. Можно изменять размер скидки и применять другие «мотиваторы», но принцип таков. По нашему опыту, при правильном предложении конверсия достигает 80% (в 4х из 5ти продаж осуществляется upsale).

Теперь поговорим о реактивации (retention). Реакцивация — отслеживание нормативного времени повторного заказа и проведение телемаркетинг-кампаний по приглашению вернуться к покупкам в интернет-магазине при длительном отсутствии заказов.

Всем известно сравнение клиентской базы со стаканом воды – дополняя его новыми, вы рискуете, что часть прошлых клиентов «утечет». Не учитывая этот показатель, можно в какой-то момент времени осознать, что при росте регистраций новых клиентов, продажи интернет-магазин остаются на прежнем уровне. Определить, где стакан протекает, невозможно без анализа причин, которые, как правило, можно найти в отзывах. Они могут быть совершенно разными: не устраивает ассортимент, негативный опыт с пересортом, длительное ожидание доставки и т.д. Лучший способ узнать – спросить самого Клиента.

Наш опыт в реактивации показывает, что самым эффективный способ — объединить в режиме одной телемаркетинговой кампании (исходящего обзвона) и опрос клиентов о причинах неактивности, и предложение повода по возврату (как правило, генерируем вместе с Клиентом). В результате проведенной кампании интернет-магазин получает исчерпывающую базу аналитики и чек-лист действий по устранению недоработок, влияющих на отток клиентов, а также моментальный эффект в виде продаж «давно забытым клиентам». А теперь самое приятное: по нашему опыту, согласие на возобновление пользования сервисом в результате кампаний по реактивации может достигнуть70-75%. То есть большая часть ушедших клиентов просто ждет Вашего звонка, стоимость которого непропорционально низка возможному эффекту.

Своим кейсом поделился один из клиентов InteractiveCenter – Кирилл Рысин, основатель интернет-магазина одежды и обуви Artaban.ru. В результате одной из кампаний по реактивации Artaban.ru выбрал клиентов, которые не совершали покупок более полугода. Необходимо отметить, что до сотрудничества с InteractiveCenter Artaban применял собственные усилия по реактивации данной целевой аудитории (email и др.), но это не принесло нужного эффекта. В результате retention-кампании, проведенной InteractiveCenter, удалось достичь следующих показателей:

  • Согласие на возврат к использованию сервиса – 62%,
  • Конверсия контактов в продажи – 15%,
  • Увеличение среднего чека в период кампании (клиентам выборки над прочими заказами) – на 15%,
  • Расходы на кампанию полностью окупились еще до ее завершения,
  • Будущий доход от возвращенных клиентов, который пока посчитать сложно.

Выводы

При выборе маркетинговой стратегии, не стоит ограничиваться каким-то одним способом увеличения выручки, а использовать несколько инструментов в комплексе. Можно прокладывать тропу своими силами, но эффективнее поручить это профессиональному партнеру, работающему на аутсорсинге, и получить лучший результат, когда компетенции клиента в бизнесе совмещаются практическим опытом аутсорсингового контакт-центра в проведении подобных кампаний.

В следующий раз мы поделимся кейсом о том, какими метриками нужно отслеживать для расчета эффективности кампаний и своего аутсорс-партнера, а также обсудим практику применения CPA-оплаты за результат.

Компании и сервисы: InteractiveCenter
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.

Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook