Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Смотрите в каталоге
Системы персонализации
Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Как вы думаете, какой позитивный потребительский опыт приносит удовольствие клиентам при обращении в call-центр интернет-магазина?

Компании Verint удалось приоткрыть завесу тайны, по результатам проведенного летом 2015 года исследования с участием 18 тыс. респондентов из Франции, Германии, Великобритании, США и др. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш положительный опыт взаимодействия с интернет-магазином по сравнению с другими46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.

Отмечены следующие положительные моменты клиентского сервиса:

  • Понимание проблемы и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
  • Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, который может принимать самостоятельные решения (29%).
  • Возможность решать вопросы без отрыва от своего рабочего времени (26%).

Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре интернет-магазина?

Для оптимизации работы сотрудников call-центра интернет-магазина на помощь приходят товарные рекомендации, которые формируются на основе поведения пользователей на сайте, что позволяет предложить покупателю то, что ему нужно, а не то, что хочется продать оператору call-центра.

Так команда интернет-магазина «220 Вольт» интегрировала рекомендации Retail Rocket в свою ERP-систему. Когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и удобная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Каждый оператор при общении с клиентом использует базу товарных рекомендаций, при этом в ней учтены текущие остатки товара на складах.

Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором

В результате оператор не заставляет клиента висеть на линии (причина №1 для завоевания лояльности по результатам исследования Verint), а клиент покупает то, что ему действительно нужно, повышается лояльность, растет объем продаж и средняя наценка. Спустя месяц после интеграции, объем продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Читайте полную версию кейса в статье «Как продавать больше через call-центр, используя сервис товарных рекомендаций».

На что готов пойти довольный клиент

Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не заставят себя ждать, о чем свидетельствуют результаты исследования. 61% респондентов заявили, что обязательно поделятся с друзьями и родственниками информацией о приятном сервисе, 38% напишут положительный отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.

Компании и сервисы: Retail Rocket, 220 Вольт
Автор: Артем Казаков, Retail Rocket

Подписаться на новости

Читайте также

Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Всем знакома ситуация, когда посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Зачем? Что происходит? Кто все эти люди?!
Короткая, но полезная статья которая поможет снизить количество отказов по уже сделанным заказам, и расскажет как заботиться о лояльных клиентах, сэкономить деньги, в конце концов.

далее →

Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 1

Уверен, что, только прочитав заголовок, дорогой читатель воскликнет: Опять «корзина»? Не устали про неё писать? Ведь ничего нового опять не напишете!
Отнюдь, - замечу я, - как говорят у нас в Одессе (а всем известно, что я из Кемерово), я таки имею шо сказать за «брошенную корзину»! И вы об этом до сих пор ничего не знаете. :)

далее →

Обязательный набор триггерных писем для каждого интернет-магазина

“Возвращаемость” покупателей — это та сторона e-commerce, которую можно просто автоматизировать с помощью триггерных рассылок. И спокойно заниматься привлечением новых, в то время как запущенные программные алгоритмы будут работать с повторными заказами.
В этом материале список из видов триггерных рассылок, которые должны быть у каждого магазина. Остальные — по желанию (при этом самом желании на триггер можно повесить абсолютно всё, хоть наступление дня охотника и рыболова в Финляндии).

далее →

Почему техподдержка через соцсети работает плохо

В конце лета 2015 года компания Adobe Systems заявила о прекращении поддержки своего представительства в крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» «из-за проблем с ресурсами». В официальном сообщении было много красивых слов типа «стратегия развития» и «маркетинговые активности», но можно сказать и проще: «овчинка выделки не стоит». Так ли это?

далее →

19 апреля / Комментарии

Крауд-маркетинг или как повысить лояльность покупателей

Вы не задумывались, почему на деревенском базаре возле одной молочницы всегда очередь покупателей, а возле другой и «муха не пролетит»? Понятно, что дело в качестве продукции, но не всегда. Чаще всего это объясняется общественным мнением, которое формируется на основе отзыва соседа. Думаете, в Ecommerce происходит все иначе? Еще хуже!

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook