Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Смотрите в каталоге
Системы персонализации
Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Как вы думаете, какой позитивный потребительский опыт приносит удовольствие клиентам при обращении в call-центр интернет-магазина?

Компании Verint удалось приоткрыть завесу тайны, по результатам проведенного летом 2015 года исследования с участием 18 тыс. респондентов из Франции, Германии, Великобритании, США и др. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш положительный опыт взаимодействия с интернет-магазином по сравнению с другими46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.

Отмечены следующие положительные моменты клиентского сервиса:

  • Понимание проблемы и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
  • Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, который может принимать самостоятельные решения (29%).
  • Возможность решать вопросы без отрыва от своего рабочего времени (26%).

Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре интернет-магазина?

Для оптимизации работы сотрудников call-центра интернет-магазина на помощь приходят товарные рекомендации, которые формируются на основе поведения пользователей на сайте, что позволяет предложить покупателю то, что ему нужно, а не то, что хочется продать оператору call-центра.

Так команда интернет-магазина «220 Вольт» интегрировала рекомендации Retail Rocket в свою ERP-систему. Когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и удобная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Каждый оператор при общении с клиентом использует базу товарных рекомендаций, при этом в ней учтены текущие остатки товара на складах.

Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором

В результате оператор не заставляет клиента висеть на линии (причина №1 для завоевания лояльности по результатам исследования Verint), а клиент покупает то, что ему действительно нужно, повышается лояльность, растет объем продаж и средняя наценка. Спустя месяц после интеграции, объем продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Читайте полную версию кейса в статье «Как продавать больше через call-центр, используя сервис товарных рекомендаций».

На что готов пойти довольный клиент

Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не заставят себя ждать, о чем свидетельствуют результаты исследования. 61% респондентов заявили, что обязательно поделятся с друзьями и родственниками информацией о приятном сервисе, 38% напишут положительный отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.

Компании и сервисы: Retail Rocket, 220 Вольт
Автор: Артем Казаков, Retail Rocket

Подписаться на новости

Читайте также

Обязательный набор триггерных писем для каждого интернет-магазина

“Возвращаемость” покупателей — это та сторона e-commerce, которую можно просто автоматизировать с помощью триггерных рассылок. И спокойно заниматься привлечением новых, в то время как запущенные программные алгоритмы будут работать с повторными заказами.
В этом материале список из видов триггерных рассылок, которые должны быть у каждого магазина. Остальные — по желанию (при этом самом желании на триггер можно повесить абсолютно всё, хоть наступление дня охотника и рыболова в Финляндии).

далее →

Почему техподдержка через соцсети работает плохо

В конце лета 2015 года компания Adobe Systems заявила о прекращении поддержки своего представительства в крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» «из-за проблем с ресурсами». В официальном сообщении было много красивых слов типа «стратегия развития» и «маркетинговые активности», но можно сказать и проще: «овчинка выделки не стоит». Так ли это?

далее →

19 апреля / Комментарии

Крауд-маркетинг или как повысить лояльность покупателей

Вы не задумывались, почему на деревенском базаре возле одной молочницы всегда очередь покупателей, а возле другой и «муха не пролетит»? Понятно, что дело в качестве продукции, но не всегда. Чаще всего это объясняется общественным мнением, которое формируется на основе отзыва соседа. Думаете, в Ecommerce происходит все иначе? Еще хуже!

далее →

9 марта / Комментарии

I'll be back! “Еще раз про …” ретаргетинг!

Важным элементом любой маркетинговой кампании в интернет является ретаргетинг. Инструмент это не новый, многие его используют уже достаточно давно. Но не у всех получается добиться хороших результатов.
Команда ретаргетинг платформы “Риторно” собрала интересные примеры и хочет поделиться своим опытом.
Речь пойдёт о простых и не очень успешных практиках в ретаргетинге, о часто встречающихся ошибках и интересной статистике.

далее →

9 февраля / Комментарии

Как определить готовность лида к покупке без надоедающих телефонных звонков

Один из клиентов «Конгру» продаёт большой и дорогой продукт (мебель премиум-класса). Длительность продажи может составлять от 3 недель и до 1.5 лет. Основная проблема на промежуточных этапах сделки — невозможность связать данные между онлайн-активностью посетителей сайта и общением c менеджером по продажам. Это и стало главной задачей.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook