Оформление заказа: удобней, понятней, проще

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты

Не секрет, что покупатели, пришедшие в ваш магазин в первый раз и «набросавшие» корзину, часто не оформляют покупку. Причина — сложный, невнятный и отпугивающий процесс оформления заказа. Как свести количество таких «покинутых» корзин к минимуму? Ниже — ряд советов, которые помогут вам в ответе на этот вопрос.На основе статьи 25 Ways To Improve Your Checkout Process Джастина Палмера (Justin Palmer)

Несколько страниц vs. вертикальный скролл

Многие эксперты по юзабилити (usability) настаивают, что уменьшение количества страниц в процессе оформления заказа — занятие бессмысленное. Возможно, в теории это справедливо. Разместить все данные, запрашиваемые при оформлении заказа, на одной странице — вполне возможно. Но при таком подходе эта страница может получить большой вертикальный скролл, который традиционно отпугивает пользователей (даже несмотря на колесико прокрутки, которое сейчас есть практически на всех мышках). В этом вопросе надо стараться достичь золотой середины. Компонуйте поля таким образом, чтобы вертикальный скролл был почти незаметным или отсутствовал вообще, а количество страниц было сведено к минимуму. Есть смысл отойти от стандартного шаблона магазина на страницах оформления заказа: уберите или сделайте маленькой шапку, избавьтесь от неиспользуемых в процессе блоков навигации, максимально сократите высоту футера.

Навигация

В предыдущем пункте отказ от неиспользуемых в оформлении заказа блоков навигации рекомендовался с целью увеличения полезного пространства страниц. Отметим еще один плюс этого решения. Как только покупатель начал оформлять заказ, вы должны сделать все, что можете, чтобы устранить любые элементы, которые могут отвлечь его внимание от процесса. Блоки навигации — яркий пример таких отвлекающих элементов.

Индикаторы прогресса

Всегда показывайте покупателю общее количество шагов, которые ему надо сделать для оформления покупки, и его текущую позицию. Чисто психологически, любому человеку приятней сразу видеть свет в конце тоннеля.

Телефон, ICQ, Skype

Если вы готовы консультировать по телефону, и всегда доступны для разговора с покупателем, разместите номер контактного телефона на каждой странице процесса оформления заказа. Кроме того, рассмотрите возможность получения номера 8–800, особенно в случае, если география продаж вашего интернет-магазина не ограничивается «домашним» городом, областью и т.д. На самом деле, 8–800 обходится не так уж и дорого. Подробности и контакты для выяснения всех нюансов и расценок — здесь. Соответственно, если вы всегда в сети, укажите на страницах свои контакты ICQ и Skype. Интересный и полезный в данном случае виджет предлагает Google. Войдите в свой аккаунт Google, и потом перейдите по этой ссылке: http://www.google.com/talk/service/badge/New В результате вы получите код «бэджа» Google Talk, который легко использовать для моментального чата с покупателями. Разместив код на страницах чекаута, вы получите блок с указанием вашего имени и статуса. Блок кликабелен, так что пользователь может запустить чат с вами сразу же, не запуская поиск в ICQ или Skype. Среди бесплатных чат-инструментов, предназначенных для поддержки, можно отметить Livezilla.

Up-selling и cross-selling

Up-selling – стремление увеличить общую стоимость заказа, предлагая более дорогие альтернативы, дополнения к выбранным товарам и т.п. Cross-selling – продажа сопутствующих товаров. Ап-селлинг и кросс-селлинг позволяют добиться потрясающих результатов при грамотном применении. Но вот злоупотреблять этими методами повышения продаж на чекауте нельзя. Клиент не должен отвлекаться от оформления заказа, помните? Лучше продать то, что уже находится в корзине, чем пытаться увеличить сумму заказа и в итоге не продать ничего.

Подарочный чек, подарочная упаковка

Интернет-магазин — удобное место для покупки подарков. Тем более что можно заказать доставку непосредственно тому человеку, которому этот подарок предназначен. В этой связи есть смысл предлагать подарочный чек и подарочную упаковку. В таком чеке (или любом другом документе, сопровождающем посылку) должна отсутствовать цена — ведь это подарок, указывать его стоимость не принято. Подарочная упаковка в комментариях не нуждается. Разве что на ней можно неплохо заработать — оптовая цена красивой оберточной бумаги невысока, расход обычно невелик, а за услугу можно запросто брать от 100 до 200 рублей. Подарок есть подарок, скупиться в таких вопросах мало кто будет.

Рассылка новостей

Во многих магазинах на одной из страниц оформления заказа присутствует чекбокс «Подписаться на рассылку магазина». Стремясь расширить базу электронных адресов покупателей, многие продавцы по умолчанию ставят галочку в этот чекбокс. Соблазн велик, но поддаваться ему нельзя. Вероятный результат такого подхода — занесение адресов в домене магазина в черный список спамеров. Многого для этого не требуется — от одной до нескольких жалоб на спам. И все: вы еще долго не достучитесь до многих и многих корреспондентов. Лучше оставить этот чекбокс чистым, но сам блок «Подписаться на новости магазина» выделить так, чтобы он был заметен. И под этим блоком описать примерное содержание рассылки: информация о новых поступлениях, акциях и т.п. Фразу про акции и скидки, если вы их практикуете, можно выделить жирным. А если по почте подписчикам вы рассылаете купоны на особые скидки, подчеркните это особо.

Автоматическое копирование информации плательщика в адрес доставки

Не заставляйте покупателя по два раза вводить одни и те же данные (имя, фамилию, адрес). Если он заказывает доставку не на свой адрес — сотрет то, что уже заполнено автоматически. Это проще, чем заново набирать текст. Вариант еще лучше — чекбокс «Копировать данные в Информацию о доставке».

Кнопка «Оформить заказ»

С технической точки зрения, после клика по «Оформить заказ» в системе происходит масса вещей. Многие покупатели не умеют и не хотят ждать, и, не получив отклика от системы в течение 1–2 секунд, жмут эту кнопку еще раз. Как минимум это может привести к дублированию заказов, как максимум — к отказу сервера от обработки запроса. И то и другое — плохо. Поэтому есть смысл сделать кнопку «Оформить заказ» отключаемой после первого клика. Можно также приписать рядом с ней, что одного клика достаточно, обработка может занять до 10–15 секунд.

Данные заказа

Любая полноценная платформа интернет-магазина позволяет сохранять данные о заказе. Чтобы лишний раз показать покупателю серьезность ваших намерений как интернет-продавца, сообщайте на страницах оформления заказа, что все данные о заказе, включая платежные документы и т.п., доступны в личном кабинете покупателя, и высылаются ему на электронную почту (незарегистрированным покупателям надо это знать).

Компании и сервисы: LiveZilla
Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

25 октября / Комментарии

11 принципов веб-дизайна, которые повышают конверсию

Вы хотите увеличить количество конверсий на своем сайте? Многие знают, что дизайн оказывает на это значительное влияние. В этой статье мы поделимся 11 принципами веб-дизайна, которые повышают коэффициент конверсии.

далее →

26 сентября / Комментарии

Разбор юзабилити интернет-магазина Ulmart.ru и его преобразования за 2016 год

Изначально статья планировалась как одно целое, где я хотел рассмотреть возможные ошибки в юзабилити топа российских интернет-магазинов. Но после нескольких дней обзора, понял, что каждый сайт заслуживает отдельного разбора. Кроме того, мне захотелось не только осветить проблему, но и предложить своё видение ее решения. В связи с этим вся статья строится по схеме: Гипотеза о проблеме > Причина и Обоснование > Решение.
Поскольку статья начата еще в ноябре 2015 года, а закончена только сейчас, Ulmart успел исправить часть проблем,  обозначенных в статье. Об этом я дополнительно говорю в примечаниях . И сейчас мы можем отследить те преобразования, которые были сделаны.

далее →

6 сентября / Комментарии

Комфорт покупателей как залог успешного бизнеса. Основные ошибки в юзабилити интернет-магазинов

Четыре года назад была опубликована статья «22 ошибки в юзабилити интернет-магазинов, а также работающие варианты по их исправлению». Мы решили, что настала пора освежить данную информацию и задали разработчикам сайтов и CMS следующие вопросы: «Какие указанные в данном материале ошибки по-прежнему актуальны?», «С какими юзабилити-ошибками интернет-магазинов вам приходится встречаться чаще всего?», «Какие юзабилити-советы вы можете дать заказчикам?». И вот что мы узнали.

далее →

11 августа / Комментарии

Чек-лист юзабилити интернет-магазина

По-настоящему проверить удобство интернет-магазина без подтверждения данными веб-аналитики, не получится. Контекст взаимодействия; задачи, опыт и мотивы пользователей; устройства, с которых пользователи просматривают магазин — всё это влияет на конверсию и не может быть оценено чек-листом.
При составлении чек-листа, я ориентировался на исследования института Baymard, Юзабилити Лаб, Mastercart и студии Сибирикс + некоторые собственные наблюдения.

далее →

Навигация как способ управления вниманием пользователя

При создании сайтов большинство разработчиков акцентируют свое внимание на красивом дизайне и различных интересных фишек, полагая, что именно это привлечет потенциальных клиентов. Однако на самом деле посетителям больше пригодится простота и удобство поиска конкретного товара или услуги.
Специалисты сервиса AskUsers подготовили полезную статью, из которой вы узнаете, как упростить покупателям жизнь за счет создания грамотной навигации по сайту.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook