На кассе интернет-магазина: изолированный чекаут и звонок покупателю

Чекаут, процесс оформления заказа – узкое место во многих интернет-магазинах. С прохождением виртуальных рядов-категорий, просмотром страниц товара и выбором того, что нужно, у посетителя проблем может не возникнуть. Но оформление заказа – процесс, требующий определенного напряжения, концентрации. Чтобы помочь покупателю сосредоточиться, следует убрать со страниц чекаута все элементы, не относящиеся непосредственно в оформлению заказа. Если клиент вместо очередного шага к кассе свернет в торговый ряд, он может никогда не завершить оформление покупки.

Пол Рук, ведущий специалист по юзабилити в манчестерском юзабилити-агентстве PRWD, отмечает удачные моменты и возможности дальнейшего улучшения чекаута в трех английских интернет-магазинах: PC World, Firebox и Thorntons. Пару лет назад Пол публиковал на E-consultancy статью на эту же тему, указывая на эффективность «изолированного чекаута»: типа организации процесса оформления заказа, в котором чекаут объединяет с магазином только общий дизайн, но не ссылки, уводящие клиента «в сторону». Тогда оформление заказа в указанных магазинах не было изолированным. В этом году Пол вернулся к рассматриваемым ранее примерам и не без удовольствия отметил прогресс «изучаемых».

Первым в списке стал PC World.

Оформление заказа, интернет-магазин pcworld.co.uk

Ключевые особенности изолированного чекаута в этом интернет-магазине:

  • отсутствие навигационных элементов и блока со строкой поиска;
  • наличие индикатора прогресса;
  • блок с информацией о шифровании данных при передаче, номером телефона магазина и значками доступных методов оплаты (типы карт).

Возможные улучшения:

  • выделение индикатора прогресса, придание полосе большего веса, более четкое указание, на каком шаге чекаута находится покупатель;
  • в футере страниц присутствуют ссылки – из следует открывать в лайтбоксе, то есть отдельном блоке, который появляется «поверх» текущей страницы с ее затемнением.

Второй рассматриваемый интернет-магазин – Firebox.

Оформление заказа, интернет-магазин firebox.co.uk

Ключевые особенности чекаута в этом интернет-магазине:

  • отсутствие меню, каталога, блока со строкой поиска;
  • понятный прогресс-бар;
  • выбор способа доставки, среди вариантов – бесплатная доставка, выбранная по умолчанию;
  • указание телефона как альтернативного метода оформления заказа.

Возможные улучшения:

  • использование лайтбокса для страниц, открывающихся по ссылкам, присутствующим на страницах чекаута;
  • упрощение футера – удаление ссылок, которые не имеют отношения к процессу оформления заказа;
  • указание на защищенность процесса (сертификат SSL).

Третий интернет-магазин, чекаут которого рассматривал Пол – Thorntons.

Оформление заказа, интернет-магазин thorntons.co.uk

Удачные решения в процессе оформления заказа:

  • отсутствие блоков навигации и поиска по магазину;
  • указание телефонного номера службы поддержки клиентов;
  • перечисление принимаемых карт.

Что, по мнению Пола, можно улучшить:

  • выделить прогресс-бар;
  • в общем и целом, улучшить дизайн чекаута;
  • использовать описывающие текущий этап кнопки для индикации прогресса;
  • выделить обязательные к заполнению поля;
  • открывать страницы по ссылкам в лайтбоксе;
  • упростить футер – убрать ссылки, которые не относятся к оформлению заказа;
  • выделить информацию о мерах, принятых к обеспечению безопасности процесса.

А как происходит оформление заказа в топовых российских интернет-магазинах? Рассмотрим чекаут трех продающих сайтов, входящих в топ-100: Ozon.ru (1-е место), Toool.ru (46-е место), Pum-pu.ru (94-е место).

На Ozon.ru из корзины и страниц чекаута убрано все, что только можно убрать.

Оформление заказа, интернет-магазин ozon.ru

Возможно, некоторые вещи – прогресс-бар, указания на принимаемые способы оплаты, ссылки на информацию о доставке и возврате – можно было и оставить. Пожалуй, на Ozon.ru концепция изолированного чекаута представлена в крайнем проявлении. Будучи первым среди всех интернет-магазинов рунета, Ozon.ru может позволить себе такую крайность (равно как и обязательную регистрацию), что подтверждается практикой. Однако в неизвестных публике интернет-магазинах такой подход к оформлению, скорее всего, окажется губительным.

Toool.ru менее радикален, чем Ozon.ru. Здесь чекаут связан с остальным магазином шапкой и футером, они не меняются вообще. Зато исчезает каталог товаров.

Оформление заказа, интернет-магазин toool.ru

Можно было бы отметить отсутствие индикатора прогресса, иконок платежных систем… Но Toool.ru пошел другим путем: заполнение полей (только два из которых являются обязательными) и клик по «Все правильно» переводят покупателя на страницу с надписью «Ваш заказ отправлен». Все остальные вопросы – оплата, доставка – решаются по телефону, номер которого покупатель обязательно указывает при оформлении заказа. С другой стороны, пара строк вида «Заполните поля, нажмите «Все правильно», и мы свяжемся с вами для уточнения деталей по оплате и доставке» были бы не лишними.

Pum-pu.ru – 94-й самый популярный интернет-магазин рунета по версии журнала «Секрет фирмы» – не изолирует чекаут.

Оформление заказа, интернет-магазин pum-pu.ru

При переходе в корзину и к оформлению заказа в зоне видимости остаются каталог, шапка, баннеры. Видимо, 94-е место – результат отменной работы службы поддержки клиентов, высокого уровня лояльности покупателей, хорошего качества продаваемых товаров. Следует отметить и приятный в своей простоте чекаут: клик по «Оформить заказ молниеносно» приводит покупателя к форме, в которой три обязательных поля: имя, e-mail и телефон. Очевидно, здесь звонок клиенту после оформления заказа для уточнения деталей также является здесь стандартной практикой.

Чем же выгоден изолированный чекаут? В первую очередь, концепция основана на удалении отвлекающих факторов. Результат – концентрация внимания покупателя на полях, которые необходимо заполнить. В итоге интернет-магазин может

  1. предложить к заполнению несколько больше полей;
  2. получить от клиента точные данные.

Большинство интернет-магазинов в рунете практикует звонок клиенту после получения заказа. И если уж звонить все равно надо, можно не напрягать покупателя указанием адреса, выбором способа оплаты, способа доставки на чекауте (см. примеры Toool.ru и Pum-pu.ru). Но каждый звонок стоит определенных денег: во-первых, оператор тратит время на получение ответов и ввод информации в форму заказа, во-вторых, сама связь все-таки платная. Изолированный чекаут позволяет получить больше данных от клиента, в результате стоимость звонка покупателю может быть снижена.

В идеале, интернет-магазин – предприятие, не подразумевающее прямой контакт с покупателем после оформления заказа. Посмотрите, например, на Amazon.com, получающий сотни заказов в минуту. Представить, что после каждого заказа оператор магазина звонит по телефону клиенту и уточняет детали, сложно: овчинка явно не стоила бы выделки. Из такого опыта можно сделать вывод, что звонок после заказа – костыль, который в ходе развития интернет-магазина следует отбросить. Перед тем, как избавиться от этого костыля, необходимо провести большую работу. Внедрение изолированного чекаута – логичная часть этой работы.

Каков ваш опыт? Наверняка многие и многие интернет-продавцы считают звонок клиенту абсолютно обязательным пунктом программы. Но пробовали ли вы сделать процесс менее трудозатратным для магазина? Пожалуйста, делитесь мнением и опытом в комментариях.

Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

Интернет-магазин: сами с усами?

На повестке дня сегодня вопрос, который нет-нет да и приходит в голову многим владельцам интернет-магазинов: «А не стоит ли мне отказаться от внешних подрядчиков и организовать разработку и поддержку своей онлайн-площадки самостоятельно?».
Вопрос правильный и важный. Однако в большинстве случаев ответом на него будет: «Нет, не стоит». Иначе, разве было бы у веб-студий столько работы?!

далее →

15 ноября / Комментарии

Возможно ли «коробочное» решение в B2B? 11 ключевых отличий розничного интернет-магазина от B2B-портала

Когда  пишешь о различиях B2B и B2C сфер, то сами собой всплывают слова Льва Николаевича «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Так же и в бизнесе: все розничные интернет-магазины похожи друг на друга, но каждый B2B-портал индивидуален.
Разница не очевидна на первый взгляд, поэтому многие компании соглашаются на «коробочное» решение. Почему готовая CMS подходит для розницы, но не подходит для B2B?

далее →

14 ноября / Комментарии

«Джентльменский набор»: что нельзя забыть при запуске интернет-магазина?

Недавно мы говорили о том, какими функциями, характеристиками и модулями можно пожертвовать в условиях жестких дедлайнов и ограниченных бюджетов. Сегодня мы решили рассмотреть ситуацию с другой стороны и спросить экспертов об обязательных элементах, которые обязательно должны присутствовать еще на первой версии интернет-магазина.

далее →

24 октября / Комментарии

Заказ интернет-магазина: на чем можно сэкономить?

Утверждение «время – деньги», пожалуй, одно из самых ключевых для любого бизнеса. В том числе оно актуально и при первичном запуске торговой онлайн-площадки. Однако в случае ограниченного бюджета или горящих сроков владельцам и управляющим интернет-магазинов приходится принимать решения о том, на что необходимо направить свои ресурсы в первую очередь, а чем можно повременить. Вот об этом сегодня и пойдет речь.

далее →

18 октября / Комментарии

Создание интернет-магазина без лишних вложений: онлайн-конструктор + профессиональная CMS в одной «коробке»

Как правильно выбрать движок интернет-магазина — так, чтобы через год-другой не пришлось менять его на другой, а потом на третий и так далее? Если рассуждать логически, то такой движок должен быть простым в освоении — чтобы с ним мог справиться любой начинающий пользователь — и в то же время настолько мощным и гибким, чтобы со временем можно было создать профессиональную торговую площадку в интернете со всеми современными возможностями.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook