Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как возвращать клиентов при помощи социальных сетей

Как возвращать клиентов при помощи социальных сетей

Возврат клиентов – тема тонкая. Тут все как в приготовлении блюда – всего должно быть в меру, иначе клиент не просто не вернется, но еще и останется с негативным осадком. О том, как этого не допустить и почему нельзя использовать для возврата клиентов одни и те же инструменты, мы и поговорим.

Рассказывает Валерия Макарова, директор по развитию группы компаний Univer Club Family

Как было уже сказано в одном из материалов на Shopolog.ru, одним из способов удержания клиентов являются социальные сети. Это действительно так и мы в этом убеждаемся на собственном опыте, когда общаемся с клиентами в «ВКонтакте».

Сначала мы просто принимали заявки от имени администратора страницы, когда замерили и увидели, что более 80% всех заказов идут прямо из социальной сети, то назначали обрабатывать их одного из наших сотрудников. На тот момент у него было около 100 друзей, сейчас, спустя 2 года, их уже более 4500 и около 1000 подписчиков.

Тут надо помнить, что персонализация во все времена была идеальным инструментом «утепления» клиентов. Люди любят покупать не у безликой компании, а у конкретного человека. Если этот человек еще является его другом в социальной сети, то лояльность увеличивается еще на несколько пунктов.

Просто быть на связи с клиентом и предоставлять интересный контент сегодня уже недостаточно. Необходимо выстраивать отношения на уровне «знакомый – знакомому». Многие компании понимают это буквально и добавляются в друзья, начинают предлагать товар или услугу прямо в диалоге, не задаваясь вопросом, надо ли человеку это вообще или нет. Это ошибка, которая оттолкнет клиента и тот навсегда забудет путь в компанию, так как налицо вмешательство в личное пространство человека.

Как же тогда подружиться с клиентом? Все просто – сделать так, чтобы он сам добавился. К примеру, вы увидели, что человек вступил в вашу группу в «ВКонтакте» - это не повод начать ему продавать. Тут надо подождать, пока интересный контент на странице и группе заинтересует его и тот захочет получить консультацию о товаре. Это может быть что угодно -  уточнение адреса магазина, вопрос о наличии той или иной продукции, сроках доставки, цене и так далее. Каким бы ни был вопрос, необходимо ответить ему, причем не от имени официальной страницы, а от имени аккаунта менеджера. Чем активнее и доброжелательнее вы отвечаете на вопросы клиентов, тем быстрее растет его лояльность.

Со временем мы перевели всю коммуникацию в ВКонтакте и наняли еще несколько сотрудников, которые и общаются с клиентами. С теми, кто заказывает по телефону или прямо у нас в магазине, мы стараемся сами установить связь в социальной сети. Происходит это примерно так: человек звонит и спрашивает, есть ли толстовки размера L, красного цвета в наличии, сколько они стоят и где магазин. Мы отвечаем, что да, все это есть, можно подойти в любое время по такому-то адресу. Человек спрашивает, можно ли нанести принт на толстовку, мы отвечаем, что да, пришлите информацию в «ВКонтакте» нашему менеджеру. Клиент присылает принт, задает уточняющие вопросы, наш менеджер отвечает – налаживается коммуникация и клиент «утепляется». После этого, как правило, человек сам добавляется в друзья, дабы всегда быть на связи, если вдруг понадобится снова толстовка или печать на одежде.

Таким образом мы за первые 12 месяцев обзавелись 2000 друзьями. Все они что-то купили у нас, а судя по истории диалогов, почти 40% из них покупали у нас повторно. Иногда это случалось в тот же самый день, иногда спустя несколько месяцев – но факт в том, что в следующий раз они уже не звонили в компанию, не искали ответ на странице сайта, не задавали вопросы в группе – они открывали диалог и писали напрямую нашему менеджеру.

ВКонтакте как инструмент эффективен только если целевая аудитория проводит большую часть времени в социальной сети и редко заказывает по телефону или по электронной почте – у нас студия дизайна и печати на одежде, основная часть клиентов - студенты, и поэтому для нас это оптимальный инструмент, который, при правильном подходе, дает нужные результаты.

Если клиенты из более взрослой аудитории, то полагаться на социальные сети не стоит. Так было у нас в компании «Русский Фестиваль Холи», когда средний возраст клиентов составлял 25-30 лет. Эти, как правило, организаторы крупных фестивалей, event-мэйкеры, менеджеры рекламных и маркетинговых агентств, одним словом, b2b-сектор. Использовать тут тот же самый инструмент и способ, что и в случае с толстовками, где больше b2c, было бы просто неразумно – эти люди редко сидят в социальных сетях и предпочитают решать вопросы по телефону или электронной почте.

В этом случае отлично подойдут программы лояльности, но опять-таки в виде консультаций. Важно не оставлять клиента после того, как покупка уже совершена и продолжать быть с ним на связи. Так как мы продаем краски холи для фестивалей, фотосессий и рекламы, то ввели бесплатную консультацию по вопросам пользования красками, правилам безопасности, организации фестивалей. Благодаря этому мы смогли продать повторными продажами краски на 8 тонн.

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели

Уровень новогодней выручки не оправдал ожиданий ритейлеров. Водка может подорожать еще на 15%. «Иль де Ботэ» полностью выкуплена французской сетью. В Петербурге закрылась строительная сеть «Метрика»

далее →

30 декабря 2016 / Комментарии

Законодательство и ритейл — итоги 2016 года

Обсуждаем наиболее значимые, по мнению опрошенных экспертов, изменения в законодательстве, затрагивающие ритейл. Прежде всего, конечно, изменения по ККТ, а также – ЕГАИС и проверки. Коснемся и тех инициатив, которые в итоге не были приняты, и тех, которые планируются на следующий год

далее →

28 декабря 2016 / Комментарии

Повышение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта – акций, скидок. Часть 2

Как и обещали, мы продолжаем обсуждать с экспертами тему повышения эффективности программ по стимулированию сбыта - акционных, скидочных, и пр.

далее →

26 декабря 2016 / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели

Жители столицы предпочли гипермаркетам магазины «у дома». «Черкизово» ответит в суде за нарушение интеллектуальных прав. Сеть «О’кей» готовится к продаже

далее →

22 декабря 2016 / Комментарии

Как оформить витрины, интерьеры магазина, etc., чтобы увеличить продажи

Эксперты рассказывают о том, как эффективнее оформлять витрины и внутреннее пространство магазина, в т.ч. в праздничный период.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook