Процент выкупа: интернет-магазины vs службы доставки

Процент выкупа: интернет-магазины vs службы доставки

Пока пессимисты сокрушаются о потерях, оптимисты рассматривают кризис как возможность упорядочить бизнес-процессы и провести оптимизацию. Вы лучше нас знаете, снижение каких затрат будет рационально в вашем случае, куда вложить сэкономленные средства, чтобы они принесли больше пользы. Можно также задуматься о том, как увеличить средний чек, но мы хотим поговорить о неоднозначной теме.

Выкупаемость товара – камень преткновения между интернет-магазинами и службой доставки: интернет-магазины искренне считают, что во всём виноват безалаберный курьер, а служба доставки предполагает, что интернет-магазину со своей стороны тоже есть, над чем поработать.

1. Тип товара

При покупке холодильника покупатель проводит анализ предложений производителей, ценовых предложений на рынке и, в конце концов, делает заказ, но, например, выбирая на сайте подарков заварную ёмкость для чая в форме тюленя, покупатель принимает решение практически мгновенно и так же легко может от него отказаться.

Тип товара

Интернет-магазин

Служба доставки

Косвенно влияет

Не влияет

Можно ли повлиять? Можно косвенно влиять – например, если товар не забрали сразу же, можно прислать сообщение о том, что к товару ещё прилагается подарок, и посылка будет ждать покупателя ещё в течение двух дней. Придётся смириться с тем, что часть товаров, например, те, которые относятся к импульсивным покупкам, будут иметь меньший процент выкупа. Опять же – при анализе процента выкупаемости надо сравнивать показатель не «по рынку вообще», а конкретно по вашей категории.

2. Трафик

Первый вывод, который как ни странно, приходит в голову владельцам ИМ при повышении процентов отказов: «Служба доставки плохо справляется – может, доставляет в неудобное время, хамит по телефону или что-то ещё». 

Проанализировать при этом рекламный канал, с которого приходят конверсии, почему-то многие забывают, хотя может оказаться, что все невыкупленные заказы приходят, например, из кампании в CPA-сети, а, значит, налицо случай фрода.

Качество трафика

Интернет-магазин

Служба доставки

Влияет

Не влияет

Можно ли повлиять? Нужно! Любую рекламную кампанию необходимо анализировать и корректировать, отключая каналы, откуда приходит некачественный трафик. Например, в случае с CPA-сетями, если вы вовремя выявляете, что приведённый лид был некачественным (а, как правило, вы можете договориться о таком времени холда, которое необходимо на доставку. Если товар даже не был осмотрен, а до получателя дозвониться не удалось – соответствующий вывод напрашивается сам собой), вы можете ограничить трафик с этого ресурса.

3. Коммуникации с получателем

Если что-то пошло не так, а ваш покупатель не может оперативно выяснить, что происходит с его заказом на текущий момент, это может стать поводом отказаться от него вовсе.

Коммуникации с получателем

Интернет-магазин

Служба доставки

Существенно влияют обе стороны, важно разграничить зоны ответственности.

Можно ли повлиять?

Необходимо заранее распределить со службой доставки зоны ответственности при информировании покупателя, для которого всё должно быть предельно понятно: где он может отследить статус своей посылки, в какие сроки, и, где можно ожидать получения заказа.

Общие способы информирования – введение смс-информирования и уведомление по электронной почте при отправке заказа, доставке его в город получателя, о задержках, своевременный телефонный звонок о приезде курьера. Если заказ идёт дольше пяти дней, мы также рекомендуем напомнить, о том, что заказ ещё в пути, но в скором времени обязательно попадёт к покупателю.

4. Информация о доставке товара и правилах оказания услуг

Недостоверная или недостаточная информация о доставке может привести к тому, что покупатель так и не заберёт ваш товар из ПВЗ на другом конце города или будет многократно переносить курьерскую доставку, потому что не знал, что воскресная доставка невозможна, а в остальные дни он работает за городом. По статистике, процент выкупов резко снижается, если получатель из региона ожидает заказ дольше, чем он планирован. Особенно это заметно в случае с импульсивными покупками. Служба доставки должна отвечать не за процент выкупа, а за соблюдение обещанных интервалов.

Доставка товара и правила оказания услуг

Интернет-магазин

Служба доставки

Влияет на ожидания покупателя  

Влияет на соблюдение интервалов доставки

Можно ли повлиять? Предоставляйте сразу же всю возможную информацию о вариантах доставки:  стоимость, адрес и график  работы ПВЗ,  условия курьерской доставки, информируйте о том, где можно отслеживать заказ. Кстати, рекомендуем также указывать условия возврата денег при безналичном расчёте в случае отказа: зная, что на денежную компенсацию может уйти около месяца, покупатель будет подходить к покупкам более взвешенно.

Размещайте на сайте корректную информацию о доставке: не стоит искусственно занижать сроки доставки, регулярно актуализируйте их. Если вы работаете  со службой доставки по API, обновление сроков доставки может происходить автоматически, если вы установите на сайте специальный модуль. Не забывайте заложить дополнительное время на передачу товаров в службу доставки. Обратите внимание на то, как считает дни служба доставка и вы – в счёт идут календарные или только рабочие.

Возможно, в вашем случае будет уместно пересмотреть частотность передачи заказов: например, не дважды в неделю, а раз в два дня. Также можно пользоваться разными  тарифами или услугами: «экспресс-тариф» в дальние города и обычные отправления – по остальным направлениям.

5. Модель доставки (ПВЗ, постамат или «лично в руки»)

Процент выкупа при курьерской доставке выше, чем при доставке до ПВЗ, при этом широкая сеть постаматов даёт покупателю возможность выбора из нескольких вариантов доставки.

Можно ли повлиять?

В идеале – несколько служб доставки, которые позволят выбрать наиболее подходящее для покупателя соотношение стоимости и типа доставки.

6. Описание на сайте

Качественное описание –  более чем очевидность?  Тем не менее, ряд интернет-магазинов до сих пор им пренебрегает, хотя многие покупатели при выборе места покупки ориентируются в том числе на информацию о товаре. Кроме того, если покупатель в итоге получает не то, что ожидал – вероятность отказа в разы повышается.

Можно ли повлиять? Однозначно да. Делайте акцент на преимуществах товара, чтобы описание не было чересчур сухим, указывайте все характеристики товара, пишите лаконично, проверяйте орфографию.  Конечно, изображения должны быть привлекательными, но не сильно отличаться от оригинала, чтобы не обманывать ожиданий. Главное – описание должно быть достоверным.

7. Оплата

Хорошая новость – предоплата на сайте повышает количество выкупов, снижает затраты на рассчётно-кассовое обслуживание, вы получаете денежные средства сразу же.  Плохая новость – для перехода на предоплату необходим высокий уровень доверия к магазину и какие-то гарантии с вашей стороны. И если в Москве предоплата – уже давно не в новинку, то региональные покупатели ещё к этому морально не готовы.

Можно ли повлиять? Комбинировать способы оплаты, мотивируя использовать предоплату – например, скидкой. Повышать уровень доверия к магазину – политика прозрачности и открытости: качественный дизайн, описание, доступность контактов, понятность гарантий, профильный полезный контент.

8. Возможность частичного выкупа

Возможность заказать сразу несколько размеров или вариантов и забрать лишь то, что подойдёт, приводит к увеличению количества отказов.

Можно ли повлиять? Отказ от возможности частичной выдачи заказа – риск потерять клиента вовсе, если ваш заказ неуникален, и есть конкурент с подходящим ценовым предложением, но в ряде случаев отказ от частичного выкупа понижает процент отказов. Если Вы всё же хотите повысить лояльность покупателей дополнительной услугой, будьте готовы увеличить оборотные товаро-денежные средства, так как значительная  часть товаров будет недоступна.

9. Возможность осмотра/ проверки работоспособности

Как показывает статистика, возможность осмотра и проверки работоспособности также понижает процент выкупов.

Можно ли повлиять? Можно не давать возможность осмотра, но очень важно умение соблюсти баланс и, действуя в своих интересах, не потерять покупателей.

 

Интернет-магазин

Служба доставки

Тип товара

Косвенно влияет

Не влияет

Качество трафика

Влияет

Не влияет

Коммуникации с получателем

Существенно влияют обе стороны, важно разграничить зоны ответственности.

Доставка товара и правила оказания услуг

Влияет на ожидания покупателя  

Влияет на соблюдение интервалов доставки

Модель доставки

Влияет

Влияет

Описание на сайте

Влияет

Не влияет

Оплата

Влияет

Влияет

Возможность частичного выкупа

Влияет

Влияет

Возможность осмотра/ проверки работоспособности

Влияет

Влияет

Помните: покупатель, как и интернет-магазин заинтересован в том, чтобы покупка состоялась в комфортном для всех режиме, поэтому надо убедиться в том, что зоны ответственности со службой доставки поделены, а процесс покупки и доставки максимально предсказуем и прозрачен для покупателя.

Автор: Глеб Никулин, сооснователь и директор по развитию бизнеса TopDelivery

Подписаться на новости

Читайте также

23 ноября / Комментарии

Актуальные тенденции российского рынка доставки товаров: исследование CheckOut

Эксперты Checkout провели исследование российского рынка доставки товаров(учитывались данные по отправлениям из Москвы), изучили распределение спроса и отметили ключевые тренды, региональные особенности и потенциальные риски, определяющие специфику рынка в период с начала 2014 года по настоящее время.

далее →

23 сентября / Комментарии

Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Data Insight подготовила исследование «Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов 2016». Оно показывает рынку потребности интернет-магазинов в логистике, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.

далее →

16 августа / Комментарии

Как организовать логистику в интернет-магазине

В современном мире понятие логистики трактуется по-разному - все зависит от сложности стоящих перед компанией задач, специфики ее деятельности и прочих факторов. Несмотря на это, целью любой логистической системы является организация действий каждого из участников логистической цепи с целью эффективного выполнения задач, которые поставлены перед участниками. В этом материале разберём вопрос о том, как организовать логистику в интернет-магазине.

далее →

Возвратная логистика: проблемы и решения

Руководитель направления B2C DPD в России Сергей Егорушкин рассказал, почему неразвитость рынка возврата мешает развитию e-commerce. А представители интернет-магазинов - о том, как у них решаются проблемы с возвратной логистикой

далее →

Слияние DPD и SPSR. Что это может дать рынку

Сделка еще не завершена, более того, пока нет точной информации от представителей DPD и SPSR. Но всё же мы решили немного пофантазировать и опросить представителей отрасли на предмет того, что может дать это слияние. В целом ожидания позитивные, но есть и оправданные опасения. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook