Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы
Что покупатели считают безопасным интернет-магазином (три опроса в одной инфографике)?

Приступая в июле 2012 к исследованию вопроса, вынесенного в заголовок, я обещал опубликовать результаты именно в Шопологе.

Правда, их результаты, оформленные в виде инфографики, впервые были обнародованы в "Аргументах и фактах", но иллюстрировали там смыслы, мягко говоря, не главные в этой связи.

Поэтому считаю, что слово свое сдержал, так как собственно результаты исследований публикую именно в том СМИ, которое и планировалось.

Исследования в нашей электронной коммерции всегда носят оценочный характер (нет ни одного крупного заказчика, способного вложиться в настоящее исследование). «Оценочные равняется легко критикуемые», — говорит глава НАДТ Александр Иванов. Приведенные здесь оценки не исключение. Они тут — не для критического обсуждения. Для илллюстрации гипотез.

Итак, сформировали фокус-группу из 24 человек — только из тех, кто в Интернете „по уши». Фактически они в нем и работают, только по условиям отбора — не в маркетинге. После выбора ответов внушение магазином доверия заняло у них последнее место — типа сами разберемся, не маленькие.

Одновременно поставили тот же опрос, но без свободных ответов, на Imobzor.ru, сайт отзывов интернет-покупателей.Дали список ответов, среди которых знак доверия был в числе первых. Проголосовали и за него. Цены тут тоже, конечно, выиграли, но не намного.

Знаки доверия, другие внешние признаки надежности играют большую роль, если они напоминают о себе. Можно ведь и так инерпретировать полученный результат?

Третья часть инфографики рассказывает про то, как я дважды приходил в “Атриум», торговый центр, в который люди приезжают специально за покупками и где конверсия 50–70%, и спрашивал тамошних шопоголиков, а в Интернете тоже покупаете, а отзывы читаете? Количество утвердительных ответов на эти вопросы грозило превратить результат в выглядящий недостоверным…

Результаты можно посмотреть в виде инфографики и впервые — в текстовой расшифровке.

инфографика Какому интернет-магазину можно доверять

Онлайновый опрос на сайте отзывов покупателей интернет-магазинов Imobzor.ru (июль-август 2012)

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

    Цены (66%)Ассортимент (46%)Известность (38%)Знак доверия и сертификации (36%)Внешние признаки надежности (городской телефон, адрес, фотография офиса) (34%)

Проголосовало: 592

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату – не вышлют товар (48%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар (48%)
  • Обещают оригинал – пришлют подделку (39%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел – откажут в возврате (25%)
  • Оформил(а) возврат – не вернут деньги (23%)
  • Купил(а) товар – на него нет гарантии (14%)

Проголосовало: 796

Фокус-группа »активные пользователи интернет-коммерции» (покупали в интернет-магазинах более трех раз, в сети проводят более трех часов в день) – 24 человека, из них 9 мужчин.

I. На что Вы обращаете внимание при выборе интернет-магазина?

  • Цены – 18 (75%)
  • Ассортимент – 15 (62%)
  • Известность- 15 (62%)
  • Внешние признаки надежности — 11 (45%)
  • Знак доверия и сертификации – 2 (8%)

Свои варианты ответов:

  • дизайн и движок самого сайта
  • скорость доставки
  • официальный магазин бренда
  • отзывы покупателей
  • количество отзывов
  • рейтинг магазина, например, на Яндекс.Маркете
  • советы друзей

II. Чего Вы опасаетесь при интернет-покупках?

  • Осуществил(а) предоплату — не вышлют товар — 16 (66%)
  • Сделал(а) заказ — пришлют несоответствующий/бракованный товар – 13 (54%)
  • Обещают оригинал — пришлют подделку – 12 (50%)
  • Приобретенный товар не понравился/не подошел — откажут в возврате – 8 (33%)
  • Оформил(а) возврат — не вернут деньги -8 (33%)
  • Купил(а) товар — на него нет гарантии – 6 (2,5%)

Свои варианты ответов:

  • украдут мои данные при оплате банковской картой
  • будут постоянно засорять электронную почту письмами с предложениями
  • пришлют товар низкого качества
  • сложная процедура возврата товара
  • Не доставят товар вовремя
  • через пару дней позвонят, извинятся и скажут, что товара нет в наличии

Во всех опросах можно было давать больше одного ответа.

Опрос в ТЦ "Атриум» в Москве среди посетителей, которые утвердительно ответили на предварительный вопрос покупали ли они в Интернете?

I. Как вы пользуетесь отзывами других покупателей

  • Вы ищите перед покупкой отзывы других покупателей? – 65%
  • Вы читаете такие отзывы, если они вам попадаются сами? -24 %
  • Не используете отзывы? – 11%

Вы придаете отзывам значение при решении о покупке?

  • Да – 4,3%
  • Нет — 6,3%
  • В зависимости от содержания – 89%

Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках? –

  • Нет – 90 %
  • Да – 10%

Если вас однажды обманули, вы продолжаете пользоваться интернет-торговлей?

  • Да – 78%
  • Нет 22%

Данные собраны и подготовлены сервисом сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка» — trustedservice.ru

В принципе тема использования отзывов интернет-покупателей пока осталась почти не раскрыта, и теперь именно вопросы, которые задавались в „Атриуме“, поставлены в новый онлайновый опрос.

В старом, 2010 года, отчете RUметрики по поисковым запросам указывалось, что отзывы о товарах и услугах искали 43% пользователей. В этом уже видились „контуры“ маркетинга 2.0.

В сравнительно новых отчетах RUметрики, по результатам майского опроса 2011 года, 45% покупателей Рунета учитывают при покупке положительные отзывы об интернет-магазине (и эта доля на 25% больше, чем в предыдущий год аналогичного исследования), а 38% покупателей обращают внимание на плохие отзывы об интернет-продавце (1-е место среди всех отрицательных факторов!).

В 2012 году таких исследований не проводилось. И вот в конце августа мы их начали. Будет что-нибудь интересное, нарисуем следующую инфографику…

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет, Надежная покупка
Автор: travin travin

Подписаться на новости

Читайте также

14 сентября / Комментарии

Каких специалистов не хватает рынку e-commerce?

Развитие рынка e-commerce требует квалифицированных кадров. SHOPOLOG провел опрос, чтобы выяснить – каких же специалистов не хватает. И вот что говорят эксперты и участники рынка

далее →

Чем запомнится ECOM Expo`16

25-26 мая в Москве в пятый раз прошла крупнейшая в России и Восточной Европе выставка технологий для e-commerce -  ECOM Expo`16. Свои сервисы для интернет-магазинов под крышей двух смежных павильонов КВЦ "Сокольники" представили более 200 экспонентов, среди которых - Сбербанк, 1C, "Яндекс.Маркет" и многие другие. Выставку посетили за два дня более 6 тысяч владельцев интернет-магазинов и специалистов в области интернет-торговли.

далее →

Мошенники в сети: как распознать фальшивый интернет-магазин

Сегодня мошенничество является самым распространённым преступлением в интернете. Заманивая клиентов, некоторые интернет-магазины делают виртуальными не только витрины, но и цены, а порой и сами товары! В связи с этим, проблема быть обманутым, весьма актуальна для каждого из нас. Итак, давайте разберёмся, как проверить интернет-магазин на подлинность и вовремя распознать мошенников.

далее →

11 февраля / Комментарии

ТОП 30 публикаций за 2015 год

За 2015 год в нашем издании было опубликовано более 500 статей на совершенно разные тематики: от сугубо отраслевых, до тем касающихся общих аспектов ведения бизнеса. На самом деле выбрать и выделить из них наиболее лучшие сложно, поскольку каждая несёт ценность для своего читателя, но мы все же постарались.

далее →

9 февраля / Комментарии

За кулисами склада Esky.ru

Дарья Каракулова, предприниматель, евангелист Дарудара, автор интересного блога, побывала на складе интернет-магазина Esky.ru и подготовила подробный репортаж.
Попасть в святая святых одного детского интернет-магазина мне довелось на выходных. На склад! Да не на простой склад со стеллажами и рогатыми штабелёрами, хотя это там тоже есть, куда деваться, а практически на склад-робот. Раньше я никогда не видела подобную складскую организацию, оттого было весьма любопытно послушать, посмотреть и даже намотать на ус своеобразный опыт.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook