Отзывы клиентов: 6 аспектов

Смотрите в каталоге
Маркетплейсы

Об эффективности отзывов как инструмента, повышающего доверие к магазину и продажи, сказано многое. Marketing Experiments, ресурс и группа специалистов, регулярно проводящих разнообразные маркетинговые опыты и исследования, записали 6 аспектов размещения и оформления отзывов на сайтах. Каждый из этих аспектов имеет несколько вариантов исполнения, которые можно тестировать и комбинировать с целью найти наилучшее решение для конкретного сайта.

Расположение на странице

Одна из главных способностей отзывов – повышение доверия к интернет-магазину. В этой связи, располагать их следует там, где у клиента могут возникнуть сомнения в том, стоит ли иметь дело именно с вами. Например, отзывы о магазине – краткие, в два-три слова, возможно со ссылкой на полную версию – можно размещать возле кнопки «В корзину» и/или «Оформить заказ», ведь клик по этим кнопкам в некоторой мере является шагом навстречу вашему интернет-магазину.

 

В принципе, то же самое верно и об отзывах о товаре. Если у вас есть изречения состоявшихся покупателей, положительно описывающие предлагаемый вами уровень цен и/или бесплатную/недорогую доставку, попробуйте разместить их в непосредственной близости от цены на странице товара.

В статье «Landing Page Design: Eye path vs. Thought sequence», опубликованной в блоге MarketingExperiments, есть следующее замечание: отзывы могут повысить конверсию в том случае, если они размещены в непосредственной близости от самого важного (для вас) блока. В случае с интернет-магазином, этим блоком может являться та же кнопка «В корзину». Или же поле «Email» на странице, описывающей вашу замечательную рассылку.

Объем отзывов

Одни отзывы – краткие и емкие, другие – длинные и подробные. И те, и другие полезны, однако на их конечную эффективность влияют некоторые факторы: аудитория, сложность товарной группы и стоимость. Так, если вы работаете с детскими игрушками или садовым инвентарем, которые стоят недорого, вашим клиентам может быть вполне достаточно фраз в стиле «Получив [название товара], ребенок был счастлив!» и «[название товара] выполняет все заявленные функции и даже больше». Такого рода отзывы можно использовать как инструмент привлечения, а объемные описания и благодарности, если они имеются, следует размещать там, где сомнения могут возникнуть у человека, уже выразившего свой интерес. Однако если вы продаете, скажем, сложное и далеко не дешевое ПО, короткие фразы вряд ли убедят интересующегося руководителя в том, что брать надо именно этот продукт и именно у вас. В этом случае лучше отдавать предпочтение объемным описаниям, любезно предоставленным вашими клиентами.

Рейтинг

Рейтинг – пять звездочек или иных символов, имеющих такой же смысл – позволяет посетителю быстро сориентироваться в мнениях других потребителей. Здесь нельзя забывать о том, что на количество звезд влияет также и количество проголосовавших. Это значит, что для полноты информации следует указывать под/над «звездным рейтингом», сколько людей высказали свое мнение с его помощью.

В общем и целом, такой рейтинг скорее является навигационным инструментом, помогающим вечно спешащему посетителю быстро сориентироваться в вариантах. Однако так или иначе, звезды имеют прямое отношение к отзывам, и после клика по ним вы можете тут же предлагать пользователю написать пару строк «вдогонку».

Геотаргетинг

Включение в отзыв географической информации о его авторе позволяет использовать фактор «землячества». Доверие к мнению человека, обитающего на одной с тобой территории, может быть большим, чем доверие к отзыву, оставленному покупателем «из далека». Технически, таргетировать отзывы по географическому признаку можно на основе IP-адреса посетителя. Другой вариант – просто спрашивать человека на входе, откуда он к вам попал, однако он применим в том случае, если ответ на этот вопрос будет влиять не только на выбор отзывов, но и на ассортимент, условия доставки и т.п.

Геотаргетинг отзывов может быть особенно эффективен, если они посвящены качеству доставки. С точки зрения потенциального покупателя, доставка запросто может быть слабым звеном интернет-шоппинга. Пара слов, описывающих скорость и простоту получения товара в определенном городе, вполне способна нивелировать связанные с доставкой опасения.

Изображения

Если вы имеете фотографии довольных клиентов, применяющих ваш товар в жизни – используйте их как часть отзывов. Получить такие фото можно, например, в ходе соответствующего конкурса, или в обмен на скидки. Визуальные образы играют большую роль в формировании мнения, они могут влиять на настроение, от которого в определенной степени зависит восприятие информации и конечное решение. Поэкспериментируйте с расположением фото и оформлением отзывов, найдите для себя наилучший вариант.

Отзывы из сторонних источников

Активная работа «маркетологов», штампующих фальшивые отзывы, привела к тому, что многие потребители уже не испытывают к ним прежнего доверия. Попробуйте размещать у себя отзывы, полученные «на стороне». Например, Яндекс.Маркет позволяет оценивать магазин звездочками и писать отзывы о нем, и эта информация может быть «утащена» к себе. Кое-что можно получить и из соцсетей. Не исключено, что у избранной вами товарной группы есть отдельный тематический ресурс. Попробуйте найти отзывы о своем товаре там, и разместите их на соответствующих страницах своего интернет-магазина.

 

В общем и целом, отзывы «обо всем» настолько гармонично вписываются в концепцию открытой глобальной сети, что игнорировать их просто нельзя. Если на данном этапе ваши покупатели не желают делиться с вами своими мнениями, ищите на просторах интернета тематические обзоры и высказывания. Экспериментируйте с формами, форматами, расположением и оформлением, находите лучшие варианты и активно используйте их.

Компании и сервисы: Яндекс.Маркет
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

8 декабря / Комментарии

11 советов по e-mail маркетингу для увеличения продаж

Да, на дворе 2017 и мессенджеры захватили мир. Но почта до сих пор жива. И её читают, несмотря ни на что. И связано это в первую очередь с офисными работниками. Почта - инструмент № 1 во многих компаниях.

Существует минимум 11 различных кампаний и триггеров, которые вы должны использовать в розничной торговле, чтобы держать заинтересованность клиентов на высоком уровне. Данные советы e-mail маркетинга помогут вам не только достичь средних показателей, но и превзойти их.

далее →

25 ноября / Комментарии

3 стратегии ремаркетинга, которые вы не должны упустить

Ремаркетинг - это про возможность выделять группы посетителей вашего сайта и таргетироваться на них с индивидуальным рекламным предложением. Давайте посмотрим на 3 стратегии ремаркетинга в e-commerce, которые могут помочь увеличить покупки, используя повторные посещения.

далее →

25 ноября / Комментарии

Мессенджеры VS онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. Если клиент ждал заказ по почте и терял его, он грустно писал и письмо и ждал ответа днями. Однако исследования от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» показывают, что сейчас фокус сервиса сместился на быстрые каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем качество поддержки. Кроме того, по данным «Гугл» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить. Клиенты хотят получить ответ немедленно, онлайн — так, как им удобнее всего.

далее →

11 ноября / Комментарии

Брошенные корзины: 3 емейла, которые возвращают клиентов

Как снизить процент брошенных корзин? Один из вариантов это бомбардировать пользователя емейлами. Однако не все емейлы одинаково полезны.
Сегодня мы проанализируем три письма, которые демонстрируют лайфхаки по возврату клиентов, которые бросили корзину.

далее →

20 октября / Комментарии

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках WESTLAND: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 20 раз

Когда люди говорят о CRM, они думают о клиентах, что в современных реалиях далеко от истины. Чьи-то контакты могут быть сохранены в базе данных, но до тех пор, пока клиент не совершит очередную покупку (а вероятность этого невысока — в среднем, только 2 из 10 клиентов вернутся за повторной покупкой), никаких новых данных о предпочтениях клиентской базы мы не получим и ничего кроме «стрельбы из пушки по воробьям» акциями и распродажами применить не сможем.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook