Продажи интернет-магазина: повышаем уровень доверия покупателей

Доверие к интернет-магазину — исключительно важный фактор. Если не каждый первый, то уж точно каждый второй потенциальный покупатель, находя в интернет-магазине нужный товар, задает себе вопрос: «Могу ли я доверять этому продавцу? Где гарантия того, что я действительно получу товар?». При отправке заказа наложенным платежом эти вопросы теряют свою остроту, однако за ними неизбежно следуют другие: «Не подсунут ли мне ерунду? Будет ли товар качественным, работоспособным?». Зарубежные интернет-магазины имеют в своем распоряжении ряд организаций, которые готовы удостоверят их надежность и безопасность. В США и Канаде есть BBBOnLine, в Великобритании — ShopSafe и Office of Fair Trading, Европа «покрыта» Eurochambres и Fedma, в Корее оперирует KIEC, а в Сингапуре — CommerceNet, Singapore. Есть даже такая структура, как Global Trustmark Alliance, которая объединяет перечисленные организации, задача которых — убедить покупателя в благонадежности и безопасности интернет-магазина.А что в России? Нам удалось найти только Ассоциацию российских интернет-магазинов и Национальную ассоциацию участников электронной торговли. Первая ассоциация, судя по списку участников, особой популярностью не пользуется. Сайт второй, Национальной ассоциации, «лежал» на момент написания статьи (404). Есть еще Allshops, независимая ассоциация участников интернет-торговли, но, судя по всему, основная задача этой организации — развить собственную дисконтную систему. С натяжкой в удостоверяющие порядочность интернет-магазина структуры можно отнести популярные каталоги интернет-магазинов, типа МагИНФО, однако кнопки и бэджи, на которых было бы написано «Этому магазину можно доверять», такие ресурсы не раздают.В этой связи придется действовать «как обычно», с использованием подручных средств. Ибо извне помощи в данном вопросе ждать пока не приходится — ей просто неоткуда взяться.Навеяно мыслями Сюзан Петракко (Susan Petracco), ведущей блога DoublePlus — Ecommerce for the Rest of Us

«Прозрачность»

Интернет — среда, в которой волк может запросто прикинуться овцой, и вероятность скорого раскрытия такого обмана невелика. Поэтому интернет-магазин должен быть прозрачным. Посетители должны знать, что за онлайн-витриной стоит компания/предприниматель с серьезными намерениями. Так что наполняйте страницу «О магазине» с должными толком и расстановкой. Укажите все возможные физические адреса, должности и ФИО людей, которые управляют интернет-магазином. По возможности снабдите краткие биографии фотографиями действующих лиц. Если интернет-магазин — логичное продолжение магазина реального, разместите фотографии торгового зала. Есть склад — нащелкайте в нем картинок и опубликуйте на странице «О магазине».

Блог

Блог интернет-магазина — в первую очередь инструмент продвижения. С помощью блога вы можете привлекать аудиторию, работать с ней (публикуя тематические, а не только свои, новости и статьи). При этом полезен блог не только с точки зрения маркетинга и CR (customer relations), но и как средство убеждения потенциальных клиентов в надежности интернет-магазина. Регулярные публикации показывают посетителям, что интернет-магазин «жив», его владельцы подходят к делу серьезно. Да, блог — начинание, требующее постоянных трудозатрат, но результатом вложения времени и сил будет увеличение конверсии и продаж интернет-магазина.

SSL-сертификат

Если вы принимаете оплату банковскими картами (кредитками), SSL практически обязателен. Даже если непосредственно в вашем интернет-магазине покупатель не вводит свои платежные даные, SSL действует как успокоительное, гарантия того, что подробности взаимодействия между интернет-магазином и покупателем в процессе оформления заказа не попадут в руки третьих лиц. Проще всего приобрести сертификат у своего хостинг-провайдера (он же и сделает все необходимое для перехода в защищенный режим). Напишите соответствующий запрос в поддержку, и вам все расскажут.

Номер телефона, адрес электронной почты, онлайн-консультант

Номер телефона, адрес электронной почты, кнопка вызова онлайн-консультанта или, на худой конец, ICQ/Skype-контакты — все это должно присутствовать на всех страницах магазина. Типичный подход — телефон в «шапке», электронка — в «футере», онлайн-консультант — в правой/левой колонке («сайдбаре»). Веб-технологии позволяют внести некоторые улучшения. Например, кнопку вызова онлайн-консультанта можно сделать «плавающей», чтобы она всегда была в поле зрения. Кроме того, все виды контактов в зоне прямой видимости следует размещать там, где у посетителя с большой долей вероятности могут возникнуть вопросы: на странице товара и на всех страницах чекаута. А телефон, кстати, можно сделать и бесплатным (для звонящего), вида 8 800–200-ХХХХ. Услугу предоставляет «Ростелеком», стоимость ее почти всегда приемлема (считанные рубли за минуту разговора), а эффект — предсказуем: больше звонков = больше продаж.

Отзывы клиентов

Если вы еще не выспрашиваете отзывы у покупателей, самое время начать это делать. Люди склонны доверять тем, кто с ними «в одной лодке». Как бы умело вы ни описывали товар, эффект от ваших усилий может быть менее заметен, чем эффект от простого отзыва вида «Классная вещь, и с доставкой никаких проблем. Рекомендую!». Если сейчас вы подумали о том, что можно несколько подобных отзывов написать самостоятельно, не делайте этого. Обман, если он раскроется, нанесет непоправимый ущерб репутации. Кроме того, приведенный пример сильно упрощен. Чтобы как-то повлиять на мыслительный процесс потенциального покупателя, чтение отзыва должно захватить его внимание как минимум на 5–10 секунд. То есть эффективный отзыв содержит 40–60 слов, и размещается а) на специальной странице с отзывами, б) в специальном блоке на главной, и в) на странице товара. Думаете, клиенты не станут тратить время на то, чтобы бы помочь вам повысить продажи интернет-магазина? Если вы обслуживаете их на высшем уровне, они будут благодарны. Подскажите им, что выразить свою благодарность они могут в виде отзыва. Кроме того, вы всегда можете «купить» отзыв (а вместе с ним — лояльность). Предложите клиенту купон, дающий скидку в 5–10% на следующий заказ в вашем интернет-магазине.

Доставка, возврат, конфиденциальность

Присутствие и повсеместная доступность страниц, на которых описаны условия доставки, возврата покупок и положения о конфиденциальности, снимут ряд вопросов, которые часто возникают у большинство интернет-покупателей. Кроме того, публикация таких материалов — лишнее подтверждение открытости (читай «честности и благонадежности») интернет-магазина. Вы ничего не скрываете, условия и принципы работы с покупателями обозначены, значит, и поводов доверять вам становится больше.Даже если вы в игре уже не первый год, меры к повышению доверия покупателей к интернет-магазину лишними не будут. Постоянные клиенты — это здорово и необходимо для стабильного развития, однако каждый день в интернет-магазин заходят новые посетители, которые видят ваш сайт впервые.Кстати, если за плечами действительно имеется 2–3 года успешной работы, есть смысл сообщать об этом миру. На Books.ru, в частности, под логотипом написано: «открыт 30 августа 1996 года». Хороший пример.

Автор: Антон Терехов

Подписаться на новости

Читайте также

23 сентября / Комментарии

Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Data Insight подготовила исследование «Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов 2016». Оно показывает рынку потребности интернет-магазинов в логистике, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.

далее →

16 августа / Комментарии

Как организовать логистику в интернет-магазине

В современном мире понятие логистики трактуется по-разному - все зависит от сложности стоящих перед компанией задач, специфики ее деятельности и прочих факторов. Несмотря на это, целью любой логистической системы является организация действий каждого из участников логистической цепи с целью эффективного выполнения задач, которые поставлены перед участниками. В этом материале разберём вопрос о том, как организовать логистику в интернет-магазине.

далее →

Возвратная логистика: проблемы и решения

Руководитель направления B2C DPD в России Сергей Егорушкин рассказал, почему неразвитость рынка возврата мешает развитию e-commerce. А представители интернет-магазинов - о том, как у них решаются проблемы с возвратной логистикой

далее →

Слияние DPD и SPSR. Что это может дать рынку

Сделка еще не завершена, более того, пока нет точной информации от представителей DPD и SPSR. Но всё же мы решили немного пофантазировать и опросить представителей отрасли на предмет того, что может дать это слияние. В целом ожидания позитивные, но есть и оправданные опасения. 

далее →

14 апреля / Комментарии

J’son & Partners Consulting: рынок экспресс-доставки в Российской Федерации, итоги 2015 года

Экспресс-доставкой является доставка в течение 1–4 дней грузов документарного и недокументарного характера. По оценке экспертов J’son & Partners Consulting, российский рынок экспресс-доставки в 2015 году составил 54,6 млрд рублей. На рынке наблюдается увеличение зависимости рынка от интернет-торговли, что объясняется заметным развитием услуг доставки для интернет-магазинов. Уровень конкуренции на рынке оценивается как высокий: присутствуют как международные компании, так и локальные операторы доставки.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook