Из блога Энди Серновитца (Andy Sernovitz) Damn, I Wish I’d Thought of That!
Если вы меняете бракованный товар на Amazon.com, вам не надо ждать, пока ваш возврат дойдет до интернет-магазина. Amazon высылает замену сразу, не дожидаясь получения бракованного товара от вас. Обычно замену они высылают экспресс-почтой, так что свою покупку, но уже без брака, вы получаете очень быстро.
Amazon доверяет вам.
И вероятность того, что вы снова купите что-нибудь в этом интернет-магазине, возрастает. Ведь вы знаете, что с возвратом суеты не будет.
Большинство интернет-магазинов ждут, пока к ним не придет возвращаемый вами товар, и только после этого отправляют замену. В итоге вам приходится ждать свою покупку несколько недель. Как будто это вы сделали что-то не так. Даже если вина за брак лежит на самом магазине (или поставщике — с точки зрения покупателя разницы нет).
А вы доверяете покупателям своего интернет-магазина?
2 Comments
Здесь важен и вопрос цены доверия. Если речь идет о книгах или dvd дисках – то разговор один, а если о ноутбуках или холодильнике? Риски нужно все таки считать и доверять покупателю всегда и во всем может привести к очень серьезным потерям. Как вариант – можно делать такой ход для покупателей, которые уже у Вас покупали… И которым Вы можете доверять больше
Серновитц – маркетолог, в первую очередь он смотрит на маркетинговый эффект, а не на риски. Ну и речь в заметке идет об Amazon, они могут многое себе позволить. Безпроблемный возврат для «возвращенцев» – хорошая идея.