Новости → Офлайн-ритейл

Компании и рынки RSS

Как повысить качество обслуживания в ритейле? Мнения экспертов

В условиях значительно возросшей конкуренции в сфере розничной торговли вопрос повышения уровня сервиса становится особо актуальным.

Ольга Копунова, директор по развитию RC Studio отмечает, что качественный сервис — это не только работающие инструменты регламенты, процедуры, которые поддерживаются и контролируются руководителями компании, но и определенный стиль корпоративной культуры. Важно, чтобы каждый сотрудник, соблюдая стандарты сервиса мог подойти к покупателю с душой, откликнуться на его просьбу, разобрать и решить конкретную ситуацию.

Таким образом, для осуществления качественного сервиса необходимы следующие составляющие:

— персонал, способный относиться к выполняемой работе с душой;

— поддержка и контроль руководителей любого уровня;

— разработанные и внедренный стандарты качества;

— система мотивации, нацеленная на сервис, как для линейного персонала, так и для руководства;

— постоянная система обучения, развития и передачи знаний;

— корпоративная культура, позволяющая любому сотруднику «идти по коридору» стандартов;

— ответственное подразделение за поддержку и доработку.

Анна Грибкова, RichartsMeyer раскрывает вопрос контроля уровня сервиса: в каждой компании есть стандарты качества обслуживания, для оценки этого показателя существует, так называемый, показатель sqi-суммарный индекс качества обслуживания, содержащий более 300 параметров: от внешнего вида сотрудника точки продаж, его профессиональной подготовки, до вида самой точки продаж, наличия маркетинговых материалов и т.д. Гамбургер из Макдональдс одинаков во всех точках мира. Так и клиент, приходя в магазин в любом городе, всегда имеет определенные ожидания.

Контроль стандартов в крупных городах можно провести без особых проблем и затрат, здесь давно распространен метод «тайного покупателя» (проверка кратковременная, около 10-30 вопросов контролируются агентом, может быть с раскрытием и без), привлекаются специализированные аутсорсинговые компании или собственные выездные специалисты.

Но для сетей с широкой географией, в том числе с присутствием в Сибири и Дальнем Востоке это большая проблема, аутсорсинг там не присутствует, а своих специалистов отправлять весьма дорого. Одну точку продаж в лучшем случае «тайным клиентом» проверяют раз в 3-6 месяцев. Sqi либо не проверяют, либо не чаще 1 раза в год, отправляя в командировку своих сотрудников. Что в текущих экономических условиях стало делать еще дороже.

В нашей компании направление по контролю качества появилось благодаря задаче, поставленной одним из клиентов – крупный сотовый оператор. В населенных пунктах в среднем с 3000 жителей в Сибири и Дальнем Востоке нужно было проводить регулярные проверки салонов собственной сети и сети франчази. Более чем в 150 городах и поселках наши специалисты получили необходимые инструкции и обошли все точки, обеспечив компанию актуальными и четкими данными, требуемыми для принятия управленческих решений.

Еще пара интересных примеров проверки качества обслуживания:

Крупный обувной ритейлер запускает акцию выходного дня. Наступил первый день, а продажи не растут. Вопрос — почему? То ли акция не проработана до конца, то ли проблема на местах. Поступил запрос проверить по оперативно разработанной анкете и обойти более 50 магазинов за час в разных городах. В результате проверки выяснилось, что территориальные менеджеры не везде доставили маркет-материалы: постеры, раздаточные материалы и не обучили акции персонал.

Российская сеть одежды для всей семьи. Снизился поток покупателей и, как следствие, уровень продаж, решили провести проверку качества работы магазинов. Оказалось, что почти в половине магазинов пришли в непригодный вид примерочные. Был проведен ремонт, в результате поток покупателей восстановился и вернулся на прежний уровень.

Энзо Капобьянко, менеджер по стратегическому развитию и маркетингу Honeywell Scanning&Mobility делает акцент на технических средствах повышения качества обслуживания в ритейле: предприятия розничной торговли должны сделать процесс покупки как можно более удобным и быстрым для клиента, оказав все необходимые услуги и предоставив возможность выбрать способ взаимодействия.

Так более 40 % покупателей хотят иметь возможность проверять цены на товары в любом месте и получать информацию о рекламных акциях. А 50 % готовы использовать личные мобильные устройства, чтобы не стоять в очередях к кассам. Для повышения эффективности работы персонала розничных магазинов, их можно оснастить инструментами, которые позволят установить контакт и взаимодействовать с покупателями и, как следствие, вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

Для решения этих задач могут быть использованы современные мобильные компьютеры и двумерные сканеры. С их помощью сотрудники торговой точки могут оперативно предоставить клиенту информацию о наличии товара в данном магазине и в других магазинах сети, о ценах, рекламных акциях, предложить воспользоваться мобильным кассовым терминалом, отсканировать двухмерный штрихкод с электронной карты постоянного покупателя на экране смартфона, а также сохранять данные о товарах и о поведении покупателей для корректировки ассортимента в соответствии со спросом.

Автор: Александр

Подписаться на новости

5 декабря / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели

Стратегия развития общепита. Отечественная система tax free. Документы при покупке алкоголя...

далее →

1 декабря / Комментарии

В российских магазинах появится система покупок без кассира Scan&Go

Российские продовольственные супермаркеты внедрят систему Scan & Go, которая позволит клиентам совершать покупки без кассира.

далее →

30 ноября / Комментарии

«Евросеть» может быть ликвидирована в 2017 году

«Евросеть» может быть разделена между главными акционерами — «Вымпелкомом» и «Мегафоном», владеющими компанией в равных долях, — а сам бренд планируется ликвидировать в 2017 году.

далее →

28 ноября / Комментарии

Nielsen: российский потребитель уже не будет прежним

61% потребителей в России выбирают магазины по критерию низких цен, следует из исследования, проведенного компанией Nielsen, на которые ссылаются «Ведомости». В сентябре 2015 года доля таких респондентов составляла 63%, в марте 2016 года – 60%. Среди магазинов с низкими ценами опрошенные назвали бренды дискаунтеров и гипермаркетов, отметил представитель Nielsen, однако раскрыть конкретные названия он отказался.

далее →

28 ноября / Комментарии

Новости за прошедшую неделю. Мнения экспертов

Gett займется доставкой еды из «Азбуки вкуса». М-Видео улучшит качество доставки.
Минфин предлагает запретить ИП розничную торговлю пивом. Крупные покупки запретят оплачивать наличными. Суд взыскал с Metro Cash & Carry 14 млн руб. за воду.
Гипермаркеты «К-руока» через две недели откроются под брендом «Ленты». Владельцы бутиков просятся в проект по возврату НДС туристам. Мужчины обошли женщин по спонтанным покупкам

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook