«Почта России» создает единый контакт-центр

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
«Почта России» создает единый контакт-центр

«Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и «Почты России», и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Как отмечается, объединение колл-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным, считают в «Почте России».

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с компанией «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Помимо «горячей линии» и электронной почты, в эксплуатацию планируется ввести дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как онлайн-консультант. Как ожидается, он будет запущен на сайте «Почты России» в начале июля.Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра планируется осуществить до конца 2014 г.

По мнению представителей «Почты России», используемые технические решения обеспечат не только онлайн-общение клиента с «Почтой России», но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов — уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в минимальные сроки анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности «Почты России», направленной на полноценную поддержку клиентов и оптимизацию качества услуг предприятия, указали в почтовом операторе.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор — при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса », — заявила Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России».

Компании и сервисы: EMS
Автор: Анна

Подписаться на новости

21 сентября / Комментарии

ПЭК» арендовала 16 000 кв.м в ТПЗ «Алтуфьево

Один из  крупнейших российских грузоперевозчиков, компания «ПЭК», арендовал 16 000 кв.м складских площадей класса А в ТПЗ «Алтуфьево». Арендодателем выступило ООО «Европарк-2005». Данный склад обеспечивает высокую оборачиваемость грузов и для логистического оператора является вторым по площади в Москве.

далее →

16 сентября / Комментарии

FM Logistic откроет новый склад во Владивостоке

Операции начнутся уже в ноябре 2016 года

далее →

16 сентября / Комментарии

Первый дрон DPD пролетел над Елисейскими Полями

Дрон DPD был представлен публике в рамках первого фестиваля дронов, прошедшего в сентябре на Елисейских Полях в Париже. Аппарат способен перевозить крупногабаритные посылки весом до 3 килограммов на расстояние до 20 километров.

далее →

14 сентября / Комментарии

Передайте ненужные вещи через постамат

Проект «Свалка» и логистический оператор PickPoint начинают сотрудничество и открывают опцию передачи уже ненужных вещей от владельца – физического лица, к продавцу через постаматы.

далее →

13 сентября / Комментарии

DPD оптимизировала работу call-центров в странах СНГ

Логистическая компания DPD по аналогии с Россией перевела работу контактных центров в Белоруссии и Казахстане на высокотехнологичную платформу Genesys, что позволило вдвое улучшить показатели продуктивности сотрудников по обработке звонков

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook