Среди большинства покупателей чтение отзывов становится обязательным пунктом при поиске товара/услуги и выборе интернет-магазина/компании, где требуемое можно приобрести. Отчасти, «виноваты» в этом маркетологи: системы отзывов внедрялись и внедряются, в первую очередь, не покупателями, а продавцами. При этом основная масса потребителей является чтецами, а пишет отзывы лишь небольшой процент активных интернет-пользователей и (к сожалению) сами маркетологи.

Как получать больше отзывов? Как доказать потенциальным покупателям, что опубликованные отзывы действительно исходят от таких же, как они, клиентов?

Для большинства, написать что-то от себя – проблема. Кроме того, существует фактор времени: все люди нынче такие занятые, лишнюю минутку выделить на написание отзыва очень сложно. Тем более для решения «творческой» задачи, временные рамки которой расплывчаты. С учетом этих особенностей человеческой натуры и современного стиля жизни, попробуйте собирать отзывы путем постановки конкретных вопросов, на которые покупателю надо дать ответы. Желательно, чтобы возможные ответы были краткими. Итак, что вас интересует?

Продолжить чтение "Отзывы покупателей интернет-магазина: вопрос – ответ" (еще слов: 478)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментарии: 4 | Добавить в del.icio.us
Тема: Обслуживание клиентов | Метки: отзывы покупателей, рекомендации, улучшения

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Пренебрежение качеством обслуживания клиентов

Отсутствие личного контакта может привести к тому, что онлайн-продавец забывает, кому он продает, и видит в клиентах не живых людей, а некие сущности, выраженные ФИО, адресом и списком заказанных товаров. Между тем, шоппинг в интернете – занятие куда менее утомительное, чем походы в торговые центры. Чтобы уйти из одного магазина в другой, прилагать особых усилий не надо. Да и магазинов в интернете гораздо больше, и все они – в «кликовой» доступности. Поэтому качество обслуживания клиентов может стать тем самым преимуществом, которое позволит обойти конкурентов. Пожалуй, самый яркий пример фокуса на качестве обслуживания – Zappos.com. За 11 лет оборот этого интернет-магазина вырос с нуля до более чем одного миллиарда долларов (в год). Как такое возможно? В определенный момент Тони Шей, CEO компании, провозгласил высочайшее качество обслуживания клиентов «приоритетом номер один». И это привело к закономерному результату.

Сделайте все возможное, чтобы общение с вашим магазином стало для клиентов приятным и полезным. Отвечайте на все запросы покупателей (даже если кроме «ничем не можем помочь» сказать вам нечего), удивляйте их внезапной экспресс-доставкой (вместо «Почты России») и прочими приятными сюрпризами. Не забывайте и о контенте вашего интернет-магазина: старайтесь сделать его интересным, познавательным и вызывающим улыбку.

Продолжить чтение "Создание интернет-магазина: 6 «второстепенных» компонентов" (еще слов: 795)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | 1 комментарий | Добавить в del.icio.us
Тема: Создание интернет-магазина | Метки: контент, отзывы покупателей, разработка интернет-магазина, рекомендации

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

На этот раз речь пойдет о письме, которое отправляется зарегистрированным клиентам Costco.com после того, как они что-нибудь купят в этом интернет-магазине. Цель письма – испросить у клиента отзыв о товаре.

Текст письма:

Дорогой клиент Costco,

Спасибо за покупку в Costco.com. Напишите отзыв о купленном товаре, пусть ваш голос будет услышан!

[вырезка из карточки товара]

Отзывы помогают нам повысить качество обслуживания и предложить вам и всем другим клиентам Costco лучший ассортимент.

Написать отзыв – легко и просто! Кликните по вкладке Product Review (Отзывы о товаре), затем – по ссылке Review this products (Написать отзыв об этом товаре). Чтобы написать отзыв, надо войти в свой аккаунт. Вы можете поставить товару оценку (1–5 звезд) и поделиться своим мнением в комментариях.

Спасибо за выбор Costco. Мы гордимся тем, что вы с нами.

С уважением,

Costco.com

Энди отмечает достоинства этого письма:

1. Четкий, понятный призыв к действию: «Напишите отзыв!»;
2. Озвучена польза от действия: «Отзывы помогают нам повысить качество обслуживания и предложить вам и всем другим клиентам Costco лучший ассортимент»
3. Инструкция «Как написать отзыв» есть в самом письме, так что все просто.

Отзывы способствуют повышению доверия к интернет-магазину и благотворно сказываются на продажах, так что выспрашивать их следует при каждом удобном случае. Постпродажное письмо – хороший пример такого случая.

© shopolog.ru, 2010. | Постоянная ссылка | Комментарии: 2 | Добавить в del.icio.us
Тема: Разное | Метки: отзывы покупателей, работа с клиентами

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Здравствуйте!

Спасибо за доверие к интернет-магазину […]. Будьте уверены, ваш заказ будет доставлен в срок.

Если вас не затруднит, пожалуйста, скажите, откуда вы узнали о нашем интернет-магазине? Вам прислал ссылку знакомый, или же вы нашли нас в поисковике, или кликнули по нашей рекламе? Мы будем благодарны за предоставленную информацию.

Если у вас сложилось какое-либо особое мнение об интернет-магазине, пожалуйста, изложите его тоже.

Если вам понравилось покупать у нас — возвращайтесь. И не забудьте при следующей покупке использовать купон на 5-процентную скидку:

[код купона]

Просто введите этот код в поле «Купон на скидку» при оформлении заказа.

Спасибо,

[имя-фамилия менеджера магазина и т.д.]

Если вы решите настроить автоматическую отправку такого сообщения, укажите задержку в 15–20 минут, иначе получатель поймет, что письмо он получил от «робота», а не живого человека, и эффект будет не таким хорошим.

© shopolog.ru, 2010. | Постоянная ссылка | Комментарии: 3 | Добавить в del.icio.us
Тема: Обслуживание клиентов | Метки: коротко, личный подход, отзывы покупателей

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Твиттер — штука загадочная. Изначальная идея была не самой удачной: твиттер предназначался для того, чтобы люди могли в любой момент времени кратко (140 символов) описать, что они делают в настоящий момент. По задумке разработчиков, это должно быть интересно друзьям и родственникам тех, кто публикует такие короткие заметки. Однако умные (и ушлые) маркетологи и прочие пиарщики усмотрели в этом начинании еще один канал связи с потребителями, и оказались правы. Хотя, можно сказать, что они сами сделали себя правыми, когда стали использовать твиттер для решения своих маркетинговых задач. Собственно, именно поэтому твиттер и стал таким популярным: зарубежные компании, активно использующие этот канал, раздают через твиттер купоны на скидку и проводят другие акции, требующие от потребителя наличия аккаунта в твиттере.

Именно ввиду такого неожиданного и лавинообразного распространения твиттер-мании мы хотим привлечь ваше внимание к паре «твиттероподобных» (да простят Даль и Ожегов нам такое словотворчество) стартапов, связанных с интернет-шоппингом.

Продолжить чтение "Твиттероподобные сервисы для интернет-покупателей" (еще слов: 292)

© shopolog.ru, 2010. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Разное | Метки: отзывы покупателей, социальные сети

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

В книге Made to Stick Чипа и Дэна Хитов (Chip and Dan Heath) описывается интересный эксперимент. Несколько человек разделяют на две группы. Первая группа получает задание отстукивать пальцами по столу ритм всем известной песни, типа Happy Birthday to You или The Star Spangled Banner (гимн США). Вторая группа должна на слух определить, какую песню «играет» первая, основываясь только на ритме.

Продолжить чтение "Когда знание – зло" (еще слов: 259)

© shopolog.ru, 2010. | Постоянная ссылка | Комментарии: 3 | Добавить в del.icio.us
Тема: Разное | Метки: отзывы покупателей, работа с клиентами, улучшения

Feed enhanced by Better Feed from Ozh