И вот мы собрались с духом (все таки важная  и очень занятая персона этот мистер Лягушка, ведь что есть важнее, чем писать детям) и попросили рассказать о проекте официального секретаря нашего зеленого мистера —  Екатерину Ботвинник:
«Суть проекта проста:
Продолжить чтение "Мистер лягушка самый крутой!" (еще слов: 411)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Маркетинг и работа с товаром, Обслуживание клиентов, Опыт | Метки: CRM, работа с клиентами

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Однако на практике оказывается, что под термином «конверсия во второй заказ» разные люди понимают совсем разные вещи. Постараемся дать определение и описать, зачем нужно измерять этот KPI:
Продолжить чтение "Как и зачем считать конверсию во второй заказ." (еще слов: 418)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментарии: 3 | Добавить в del.icio.us
Тема: Маркетинг и работа с товаром, Обслуживание клиентов, Продажи и конверсия | Метки: CRM, e-mail маркетинг, KPI, работа с клиентами

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Продолжить чтение "«Увольнение» клиентов – несколько примеров" (еще слов: 1,077)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Маркетинг и работа с товаром, Обслуживание клиентов | Метки: CRM, Netflix, работа с клиентами

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Специалисты Volusion, одной из крупнейших SaaS-платформ для создания интернет-магазина, дают ряд советов на тему использования подарочных сертификатов в интернет-магазине.
Продолжить чтение "Подарочные сертификаты в интернет-магазине: готовимся к праздникам" (еще слов: 383)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | 1 комментарий | Добавить в del.icio.us
Тема: Маркетинг и работа с товаром, Обслуживание клиентов, Продажи и конверсия | Метки: подарки, работа с клиентами

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

В сети, при большом желании, некотором умении и использовании правильных инструментов, организовать точку продаж можно за 1 минуту. Так, по крайней мере, заявляет сервис Tinypay.me, о котором мы писали раньше. То есть pop-up концепция для интернета является вполне естественной. Стартап MyPopupShop предлагает всем пользователям Фейсбука запустить свой popup интернет-магазин без каких-либо стартовых вливаний и товара как такового. На момент написания этого материала, у молодого сервиса даже нет собственного сайта, домен mypopupshop.net показывает свежеустановленный WordPress. Однако страница MyPopupShop на Фейсбуке содержит такую запись:

Есть страница на Фейсбуке? Открывай собственный «внезапный» магазин и зарабатывай деньги. Никакой головной боли. Мы делаем дизайн, создаем и поддерживаем сам магазин. Мы даже отправляем заказы твоим клиентам. Ты выбираешь брэнд, который хотел бы продавать своим друзьям, а когда кто-то из них оплачивает заказ, ты получаешь комиссионные. Регистрация бесплатная.

С марта этого года ребята все обещают запустить свой сайт, на котором процесс будет описан подробнее. Судя по всему, речь идет о партнерской схеме отношений, в рамках которой «владельцу» popup-магазина на Фейсбуке не надо будет заботиться о приеме платежей, отправке посылок. Публикуешь рекламу «своего» магазина в ленте, получаешь проценты с продаж. Монетизация сервиса с точки зрения самих стартаперов достаточно туманна. Видимо, они будут брать деньги с брэндов за их присутствие в списке MyPopupShop.

На данном этапе о качестве идеи MyPopupShop можно только рассуждать, так как сервис еще не запущен. Но, как владелец интернет-магазина, вы можете модифицировать ее под себя: попробуйте предложить своим лояльным клиентам стать вашим «рупором» в соцсетях, будьте готовы настроить магазины со своими товарами для них. И поглядывайте в сторону MyPopupShop, может быть, этот стартап станет очередной вундер-разработкой, которая определит будущее продаж в сети.

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Создание интернет-магазина | Метки: идея!, работа с клиентами, социальные сети

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Тони Шей (Tony Hsieh) – CEO одного из крупнейших в мире интернет-магазинов Zappos.com. Под его руководством Zappos повысил валовый объем продаж с 1,6 миллиона долларов (2000 год) до 1 миллиарда долларов (2008 год). В постоянном фокусе компании – качество обслуживания клиентов. Такой рост – результат усердной работы, и мы рады, что нам удалось взять интервью у человека, который эту работу организовал. До того, как начать работу в Zappos, Тони Шей принимал участие в создании нескольких компаний, в том числе LinkExhange, которая была продана Microsoft за 265 миллионов долларов в 1998 году.

Retire@21: Привет, Тони. Спасибо, что согласился дать нам интервью. Впервые я встретил тебя на семинаре Yanik Silvers Underground Online Seminar, в 2008 году. Как и всех остальные участников мероприятия, меня поразил ты сам и твои бизнес-идеалы. Брать у тебя интервью для RetireAt21.com – чистое удовольствие. Мы ценим то, что такой занятой человек, как ты, нашел время для нас и наших читателей, молодых предпринимателей.

Для начала, расскажи немного о себе. Где ты живешь? Сколько тебе лет? Что побуждает тебя к действию? Что тебя вдохновляет?

Тони: Мне 35 лет, я вырос в окрестностях Сан-Франциско (Bay Area), сейчас живу в Лас-Вегасе. Zappos я хочу сделать компанией, где наивысшим приоритетом является корпоративная культура. Для меня важно развивать бизнес, в котором деньги не являются первостепенным мотиватором, так как в трудные времена я понял, что такая цель не позволяет увидеть всю картину в перспективе. Я уверен, что успех требует подчинения собственной страсти, энтузиазму, и общего переопределения значений самого слова «успех». Считаю, что чему-то научиться можно у любого, вне зависимости от его должности или прошлых достижений. Каждый человек определенным образом вдохновляет. Мне говорили, что круг моих друзей весьма разнообразен. Думаю, в бизнесе это мне помогло, хотя не все мои знакомые связаны с предпринимательством.

R: Ты – CEO интернет-магазина Zappos.com, компании, которая, насколько я понимаю, приближается к обороту в 1 миллиард долларов. Как ты попал в Zappos?

Т: В конце 90-х, мы с Альфредом (операционный и финансовый директор Zappos) организовали небольшой инвестиционный фонд Venture Frogs. Мы инвестировали в пару десятков интернет-компаний, одной из них была Zappos. С течением времени стало ясно, что этот интернет-магазин – самый многообещающий и интересный проект из всех. В конце концов я решил полноценно работать в Zappos, и стал CEO.

R: Основной товар Zappos – обувь. Судя по «грозящему» компании миллиарду долларов прибыли, клиентов у вас масса. Что позволило вам вырасти до таких размеров, и в то же время сохранить свою репутацию интернет-магазина с исключительным качеством обслуживания?

Продолжить чтение "Тони Шей: интервью на фоне миллиарда долларов" (еще слов: 789)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | 1 комментарий | Добавить в del.icio.us
Тема: Опыт | Метки: Zappos.com, интервью, работа с клиентами, рекомендации, Тони Шей

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Отзывы о продавцах стали решающим фактором при покупке в интернете

Временной разрыв между двумя опросами невелик, однако тенденции налицо.

• Интернет-торговля прирастает регионами: скорость доставки уже не так важна, покупатель из Нарьян-Мара, оформляющий заказ в краснодарском интернет-магазине, не ожидает, что вечером того же дня в дверь его дома постучится курьер.
• Цена — ее  уровень и неизменность в ходе чекаута — остается одним из ключевых факторов.
• Качество магазина в целом (дизайн, юзабилити), а также качество представления товара (фото, тексты), равно как и уровень обслуживания (работа менеджеров интернет-магазина, скорость и полнота реакции на запросы), имеют большее значение, чем скидки, акции, разнообразие способов оплаты.
• Отзывы об интернет-магазине и узнаваемость его брэнда становятся более весомыми факторами: покупатели в регионах осознают трудности разрешения возможных споров/недоразумений на расстоянии, что закономерно подталкивает их к изучению мнений других покупателей, высказанных о том или ином интернет-магазине.

 

В статье на сайте Руметрики — интересная инфографика и более обширное описание. Рекомендуем ознакомиться с материалом в полной мере.

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Разное | Метки: коротко, работа с клиентами, ссылка

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Как всегда, на детальное ознакомление с сервисом времени/ресурсов выделить не удалось, поэтому после получения с помощью Эльбы пары платежек (налоги, пенсионка), более глубокое изучение возможностей электронного бухгалтера было поставлено в конец списка задач. Но Эльба напомнила о себе довольно скоро, прислав поздравление с днем предпринимателя.

Поздравление с первых строк вызвало улыбку. Демотиваторы – в отрыве от письма они есть здесь – сделали улыбку шире. А видеоролик, записанный специально для этого случая, показал серьезность подхода, да еще и был использован как оправдание даунтайма сервиса:

На «второе» был подан подкаст с Максимом Спиридоновым. Общее впечатление от такой рассылки – самое положительное. В письме – не новости компании с призывами перейти на платный тариф, а настоящее, юмористично-оптимистичное поздравление, с виртуальными подарками.

Подумайте, как вы можете сделать свою рассылку приятной, вызывающей улыбку и своевременной. Письмо от Эльбы легко прочитывалось до самого конца. Этому способствовали:

• стиль текста – легкий, с изрядной долей хорошего юмора;
• демотиваторы в середине послания – элемент, не дающий потерять интерес к сообщению;
• видеоролик – показатель того, что для отправителя это поздравление действительно является чем-то важным, а значит, он ценит своих клиентов;
• подкаст с успешным интернет-предпринимателем – еще одно свидетельство серьезного подхода компании к работе с клиентами.

В общем виде, можно выделить следующие ингредиенты успеха письма:

1. подача – привлекательное, резонирующее с целевой аудиторией текстовое и графическое оформление рассылки;
2. развлекательный элемент – текст/картинка/фото/видео, вызывающие улыбку;
3. познавательный элемент – полезная информация в любом виде.

Подготавливая следующее письмо в рассылке своего интернет-магазина, уделите процессу чуть больше времени. Сначала подумайте, как в вашем конкретном случае могут выглядеть указанные выше ингредиенты, создайте/подыщите наполнение для развлекательного и познавательного элементов, отработайте подачу. Быть может, вы потратите на подготовку письма на час-два-три больше времени, но возможный эффект от проделанной работы наверняка окупит такие затраты.

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Обслуживание клиентов | Метки: e-mail маркетинг, работа с клиентами, уникальность

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Shopolog says: в реальном ритейле, конкурсы для потребителей – обычное дело. Обратите внимание на массы предложений от разнообразных брэндов: отправьте SMS, зарегистрируйте коды на сайте, соберите десяток оберток и отправьте их на заданный адрес… В сфере интернет-магазинов проведение конкурсов – не менее эффективный инструмент для «вовлечения клиентов», customer engagement. Возможная задача конкурса – привлечь внимание к интернет-магазину, задействовать социальные ресурсы с помощью посетителей-участников. Студия SMOpro любезно предоставила нам отчет об одном из организованных конкурсов.

Когда мы организовываем конкурс для интернет-магазина, мы стараемся сделать так, чтобы у его участников и зрителей был стимул зайти на сайт магазина и полистать каталог.

Для магазина аксессуаров из кожи экзотических животных Exotickozha.ru мы придумали такое задание: назвать животных, образцы кожи которых представлены на фото.

Мы сказали читателям, что все эти животные были представлены в магазине exotickozha.ru. Однако вопрос был с подвохом: не все картинки были взяты из каталога магазина. Часть мы просто наши в интернете и, хотя фактура кожи на них была видна достаточно хорошо, беглого просмотра каталога было недостаточно – нужно было рассматривать вещи, увеличивать их изображения…

Кроме этого, по условиям конкурса требовалось, чтобы каждый участник рассказал о нем в блоге или социальной сети. С этим условием справилось 102 участника. Ответы у всех были примерно одинаковые, но из-за подвоха мнения по одному вопросу разделились, и правильных ответов было только 38. Мы разыграли три приза случайным образом между правильно ответившими.

Конкурс проводился в блоге funnygifts.ru. За 16 дней пост о нем просмотрели 14000 человек, он попал в топ постов блога. В течение следующего месяца пост посмотрели еще 2000 человек.

Мы дали анонсы конкурса на всех наших площадках подарочной тематики в блогах и соц. сетях, их общая аудитория за время проведения конкурса составила около 60 000 человек. Во всех анонсах стояла не только ссылка на пост о конкурсе, но и ссылка на магазин.

Обычно мы проводим конкурсы на наших площадках, однако если есть возможность сделать страничку конкурса на сайте или в блоге магазина, мы рекомендуем делать – ведь в таком случае весь трафик пойдет сразу туда.

Сводная статистика по конкурсу:

• Срок конкурса — 16 дней
• 14 000 просмотров, 481 комментарий конкурсного поста
• 345 переходов на сайт заказчика
• 102 участника
• 100+ упоминаний ( 75 в блогах, 18 в микроблогах, 7 на форумах)
• Охваченная аудитория с помощью анонсов: более 60 000 человек
• 85 упоминаний конкурсной страницы в социальных сетях

Shopolog says: в рассмотренном выше примере был задействован собственный ресурс SMOpro: группы в соц. сетях, блоги. Редкий интернет-магазин владеет такой базой. Но, обратите внимание на фразу «…если есть возможность сделать страничку конкурса на сайте или в блоге магазина, мы рекомендуем делать…». Никто не мешает вам задумать и провести конкурс в рамках собственного интернет-магазина. Вопросы/задачи должны быть тематическими – так или иначе касающимися вашего товара – и, по возможности, интересными. С этой точки зрения проведенный SMOpro конкурс – отличный пример: задание имело непосредственное отношение к тематике интернет-магазина, в то же время быстрая «гугулежка» не позволяла получить ответы. Статистика в отдельных комментариях не нуждается. SMOpro – профессионалы своего дела, предлагаемые ими решения подразумевают максимально возможный эффект.

Не знаете, с чего начать организацию конкурса? Взгляните на свой ассортимент. Может быть, ваш тип товаров имеет интересную историю? Или его специфика такова, что во всех тонкостях могут разбираться только настоящие профессионалы? Самый простой вариант конкурса – предложить посетителям ряд вопросов. Наверняка короткий мозговой штурм позволит вам выделить интересные аспекты, на основе которых эти вопросы можно подобрать. И не забывайте про социальный аспект: чем больше участников конкурса расскажет о нем на своих соц. страницах, тем лучше. Ну а если выдумывать что-то самостоятельно времени у вас нет, обратитесь в SMOpro, сообщите, что вы пришли к ним с shopolog.ru, и получите скидку 10% на проведение конкурса для вашего интернет-магазина и его продвижение в социальных сетях.

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | Комментариев нет | Добавить в del.icio.us
Тема: Разное | Метки: продвижение, работа с клиентами, уникальность

Feed enhanced by Better Feed from Ozh

Избавляемся от залежей с помощью быстрых распродаж

Сделайте быстрые распродажи частью своего маркетингового плана. Использовать эту технику можно как для товаров, так и для услуг. Обычно, быстрая распродажа длится 24–48 часов, и подразумевает значительные скидки на определенные товары/услуги. Для интернет-продавцов, быстрая распродажа – отличный способ продвинуть товары, которые собрали слишком много пыли на полках склада. В случае с услугами, быстрая распродажа – отличный способ заявить о новом решении/продукте или привлечь новых клиентов.

Алин Мачадо (Aline Machado)
Основатель и президент
Bella Bella Boutique

Мгновенный ответ на запросы клиентов и конверсия интернет-магазина

Бросайте все и отвечайте на запрос клиента, как только он поступил. Я проводил исследование, если ответы на запросы отправляются в течение десяти минут после их поступления, конверсия может взлететь до невообразимых 90 (девяносто) процентов. А когда я был вне офиса и отвечал (потенциальным) покупателям через 12–24 часа, конверсия падала более чем заметно.

Майк Эклер (Mike Eckler)
Владелец
eCommerceAngles

Компетентность службы поддержки клиентов интернет-магазина

Сотрудники службы поддержки вашего интернет-магазина должны быть максимально компетентны в том, что касается ваших товаров, условий обслуживания, текущих промо-акций. Согласно результатам недавнего исследования, заядлые интернет-покупатели считают получение компетентного ответа от службы поддержки интернет-магазина самым главным критерием.

Стив Кастро-Миллер (Steve Castro-Miller)
Президент и CEO
Bold Software

Продолжить чтение "Десять советов для владельцев интернет-магазинов, май 2011" (еще слов: 557)

© shopolog.ru, 2011. | Постоянная ссылка | 1 комментарий | Добавить в del.icio.us
Тема: Опыт | Метки: SEO, доставка, работа с клиентами, улучшения

Feed enhanced by Better Feed from Ozh