UPS и comcsore вчера провели веб-конфу, где огласили результаты опроса 3000 онлайн-пользователей "там".
Интересно, что несмотря на большие различия в уровне сервиса, логистика на 1м месте как драйвер и позитивных рекомендаций, и негативных. Я писала кратко об этом, повторю здесь.
Участникам давали возможность скачать краткий отчет, если надо, могу поделицца.

Итого:
Покупатели все большее внимание обращают на обслуживание после покупки
Хочут знать точное время доставки (ай мы, молодцы, уже таки предлагаем Доставку в согласованную дату!)
Е-ритейлеров все чаще дифференциируют по политикам возврата
Мультиканальность - все более популярны смешанные типы: заказать через инет, забрать в магазине или вернуть в магазин, использовать мобильные устройства.

Основные факторы, которые побуждают давать позитивные рекомендации (более 90% опрошенных давали рекомендации) :
- Бесплатная доставка
- Получить вовремя
- Бесплатный возврат
- Легкий возврат и обмен
- Возможности отслеживания
- Быстрый кредит / возврат денег при возврате товара

Драйверы негатива (кроме цены):
- Слишком высокая стоимость доставки по сравнению с ценой товара
- Слишком высокая стоимость доставки по сравнению со сроками доставки
- Повреждения товара из-за неправильной упаковки и доставки
- Нарушение сроков
- Невозможность получить деньги обратно
- Email cпам ненужными предложениями
- Получение возмещения / кредита слишком долго
- Отсутствие возможности предвидеть даты доставки
- Нет номера телефона контакт-центра
- Сложный процесс общения с продавцом по вопросу возврата
- Невозможно получить посылку без росписи (а заказчика нет дома)
- Долгий процесс регистрации

В общем, даже там логистика является основным препятствием на пути к консьюмерскому щастью. У нас вопрос возвратов пока как-то решается, вернее, маскируется массовым наложенным платежом и частичным возвратом (особенно в одежде-обуви). При этом частичный возврат не клянет только очень ленивый ритейлер или логист.
Понятно, что придем к тем же вопросам.