Товарищи, прошу подсказать хорошие материалы, лайфхаки и просто поделиться своими мыслями на тему инструкций и регламентов для операторов.

Суть проста – оператор при оформлении заказа должен осуществлять ряд простых действий (задать нужные вопросы, вбить данные, предложить доп. товар и т.п.). Сейчас эти действия описаны в регламенте. Регламент – это инструкция, написанная человеческим языком, разбитая на пункты. Всего штук 15 этих пунктов.

Оператор читает регламент, опытный оператор проводит экспресс-обучение новичка, а потом тест. После этого периодически проверяется, насколько точно оператор работает по регламенту.

Однако где-то в 15-20% случае происходит отхождение от регламента, например, оператор забывает спросить, откуда Клиент узнал о нас, или предложить доп. товар.

Хочу узнать, как можно снизить это процент.

Понятно, что по возможности какие-то вещи можно автоматизировать, этот процесс идёт. А также часть можно внести в жёсткий алгоритм CRM, но это уже сложее, так как все шаги не хочется прописывать жёстко.

Кто может какие-то шаги порекомендовать для повышения точности выполнения регламентов?

#imdisput_вопрос #imdisput_crm #imdisput_консультация #imdisput_опыт