А как разговаривает ваш Call центр

Последнее время обращаю внимание, некоторые персонажи (покупатели) стали представляться. Я начальник ОВД такого то района, доставить сегодня и пиздец. Звонила недавно какая то тетя из ГосДумы, секретарь такого то, давайте мол, ноги в руки и к нам с товаром. Сегодня человек разместил заказ в город за МКАДом, транспортной компание, в итоге выяснилось, что город ошибочно был указан, а он еще и владелец крупного ИМ и может отзывы оставить в соответствующих местах....

Ну и конечно же это не приятно! Я подумал, что надо для таких покупателей составить какой то скрипт разговора, что бы сотрудники по телефону разговаривали правильно, они же нервничают. Хрен его знает, что у бывшего начальника какого то ХМГ на уме. Таких людей слава богу не много, но закрыть этот вопрос надо.
Сотруднику я сказал, что с ними нужно себя вести как и со всеми, все заняты, у всех нет времени и что... есть правила и алгоритм работы.

Забить и забыть или надо прорабатывать?