Смотрите в каталоге
В Яндексе не знают, куда идут и где находятся. Подробнее далее...
Сегодня мы получили письмо от noreply@market.yandex.ru с текстом: "При проверке мы обнаружили, что магазин ***.ru предоставляет недостоверную информацию о причинах отмены заказов." После чего нам было сказано, что размещение магазина в программе "Заказ на Маркете" остановлено. Чтобы возобновить размещение, нам рекомендовано изменить схему работы с заказами.
Далее по тексту идут номера заказов (2 заказа) с причинами наших и отмен и причинами, которые Маркет считает более правильными. Например: "2185254 Магазин отменил заказ со статусом "Покупатель передумал". Однако покупатель Яндексу сообщил, что товара не оказалось в наличии. Таким образом, причина отмены заказа указана некорректно. Если товара нет в наличии, необходимо выбирать причину отмены "Магазин не может выполнить заказ". "
В ответ на это сообщение мы предоставили Яндексу запись разговора в формате wav (не сжатый), где при звонке покупателю он без продолжения разговора просит отменить заказ по собственным причинам. Товар был в наличии и об этом ни слова.
По другому заказу покупатель Маркету сообщил, что магазин вынудил покупателя ждать 9 дней товара. Однако на самом деле, покупатель просто оформил другой заказ, который был исполнен и доставка была предложена до майских праздников (на следующий день после заказа), либо после них (что и выбрал покупатель). WAV также передан Яндексу.
Такие письма мы получали и раньше от "Алексея Светлова". По каждому письму была переписка, где в 4 из 5 случаев Яндекс был неправ. С нашей точки зрения Яндекс не звонит покупателями, а если это и делает, то спустя 20 дней. Сегодня, 22 мая Яндекс предъявил нам претензию по заказам, оформленным 05 мая. Что помнит покупатель, спустя 2 недели после заказа? Ничего. Он даже не всегда помнит, в каком магазине была сделана покупка.
Мы покорно отвечали на все письма некого Алексея Светлова, но на последнее уже не стали отвечать, т.к. это абсурдно. Сотрудники Яндекса даже не смотрят, что покупателем оформлено два заказа, один из которых отменен, а другой доставлен (неоднократные претензии по отмененным дублям заказов покупателей говорят нам об этом). Порой, нам сообщают, что якобы покупатель сообщил Яндексу, что товара нет в наличии. А мы этот заказ доставили, просто с другим номером (заказ задублирован покупателем в Маркете).
Вобщем, ситуация состоит в том, что сотрудники Яндекса погрязли в формализме, внутренних инструкциях и сотрудники СКК уже не знают, как их выполнять. Инструкций не достаточно, а действительно выяснять истинные проблемы нет времени и желания.
У нас была и другая проблема, когда наш магазин снимали с размещения, т.к. данные о сроках доставки, которые висели на карточке Маркета не соответствовали ответу API. По факту же не учитывалось, что данные в YML и API были идентичны, а данные на карточке товара в Маркете просто не обновляются своевременно по внутренним причинам Яндекса. После 5 отключений нам были принесены извинения и сотрудники СКК были массово проинструктированы о том, как надо работать.
Мы устали от сотрудничества с Яндексом. Призываем Яндекс общаться не только с покупателями, но и с магазинами. Очевидно, у Яндекса нет адекватной обратной связи с комплексным пониманием проблемы. Выступая арбитром, Яндекс слушает сторону покупателя, потом сторону магазина, а потом делает свои выводы, не учитывая, что у магазина есть история заказов, есть записи разговора, а покупателю наплевать, какой ответ он даст сотруднику СКК (он даже не знает, кто это такие). И говорит то, что вспомнит.
Яндексу необходимо приглашать магазины, узнавать более полную картину взаимоотношений магазинов с клиентами и более взвешенно принимать решения. Сейчас решения опираются на недостоверные данные от покупателей, которым отдается больший вес.
Для сотрудников Яндекса номер нашей компании - 11-21071509 #Яндекс #Яндекс_Маркет #Заказ_на_Маркете
Сегодня мы получили письмо от noreply@market.yandex.ru с текстом: "При проверке мы обнаружили, что магазин ***.ru предоставляет недостоверную информацию о причинах отмены заказов." После чего нам было сказано, что размещение магазина в программе "Заказ на Маркете" остановлено. Чтобы возобновить размещение, нам рекомендовано изменить схему работы с заказами.
Далее по тексту идут номера заказов (2 заказа) с причинами наших и отмен и причинами, которые Маркет считает более правильными. Например: "2185254 Магазин отменил заказ со статусом "Покупатель передумал". Однако покупатель Яндексу сообщил, что товара не оказалось в наличии. Таким образом, причина отмены заказа указана некорректно. Если товара нет в наличии, необходимо выбирать причину отмены "Магазин не может выполнить заказ". "
В ответ на это сообщение мы предоставили Яндексу запись разговора в формате wav (не сжатый), где при звонке покупателю он без продолжения разговора просит отменить заказ по собственным причинам. Товар был в наличии и об этом ни слова.
По другому заказу покупатель Маркету сообщил, что магазин вынудил покупателя ждать 9 дней товара. Однако на самом деле, покупатель просто оформил другой заказ, который был исполнен и доставка была предложена до майских праздников (на следующий день после заказа), либо после них (что и выбрал покупатель). WAV также передан Яндексу.
Такие письма мы получали и раньше от "Алексея Светлова". По каждому письму была переписка, где в 4 из 5 случаев Яндекс был неправ. С нашей точки зрения Яндекс не звонит покупателями, а если это и делает, то спустя 20 дней. Сегодня, 22 мая Яндекс предъявил нам претензию по заказам, оформленным 05 мая. Что помнит покупатель, спустя 2 недели после заказа? Ничего. Он даже не всегда помнит, в каком магазине была сделана покупка.
Мы покорно отвечали на все письма некого Алексея Светлова, но на последнее уже не стали отвечать, т.к. это абсурдно. Сотрудники Яндекса даже не смотрят, что покупателем оформлено два заказа, один из которых отменен, а другой доставлен (неоднократные претензии по отмененным дублям заказов покупателей говорят нам об этом). Порой, нам сообщают, что якобы покупатель сообщил Яндексу, что товара нет в наличии. А мы этот заказ доставили, просто с другим номером (заказ задублирован покупателем в Маркете).
Вобщем, ситуация состоит в том, что сотрудники Яндекса погрязли в формализме, внутренних инструкциях и сотрудники СКК уже не знают, как их выполнять. Инструкций не достаточно, а действительно выяснять истинные проблемы нет времени и желания.
У нас была и другая проблема, когда наш магазин снимали с размещения, т.к. данные о сроках доставки, которые висели на карточке Маркета не соответствовали ответу API. По факту же не учитывалось, что данные в YML и API были идентичны, а данные на карточке товара в Маркете просто не обновляются своевременно по внутренним причинам Яндекса. После 5 отключений нам были принесены извинения и сотрудники СКК были массово проинструктированы о том, как надо работать.
Мы устали от сотрудничества с Яндексом. Призываем Яндекс общаться не только с покупателями, но и с магазинами. Очевидно, у Яндекса нет адекватной обратной связи с комплексным пониманием проблемы. Выступая арбитром, Яндекс слушает сторону покупателя, потом сторону магазина, а потом делает свои выводы, не учитывая, что у магазина есть история заказов, есть записи разговора, а покупателю наплевать, какой ответ он даст сотруднику СКК (он даже не знает, кто это такие). И говорит то, что вспомнит.
Яндексу необходимо приглашать магазины, узнавать более полную картину взаимоотношений магазинов с клиентами и более взвешенно принимать решения. Сейчас решения опираются на недостоверные данные от покупателей, которым отдается больший вес.
Для сотрудников Яндекса номер нашей компании - 11-21071509 #Яндекс #Яндекс_Маркет #Заказ_на_Маркете