Продающий колл-центр фулфилмент-оператора. Желание или реальность?

С самого начала работы мы четко уяснили, что главное, чего ожидают клиенты от передачи колл-центра на аутсорсинг - как минимум сохранение конверсии, а в идеале - ее увеличение. Ведь магазины открывают ради выручки и прибыли.

Ресурсов на это тратили не мало, но при этом результат не оправдывал ожидания. Рост качества наблюдался, но до продающего КЦ было еще далеко, и главная проблема в этом - как недостаточная мотивация операторов КЦ на совершение допродаж, так и сложность обслуживания большого количества магазинов, особенно при частом проведении акций или изменении условий доставки.

Внедрили автоматизацию процессов:

- проставление тегов на каждый совершенный звонок;

- создание базы знаний магазинов и ее постоянная актуализация;

- всплывающие подсказки на каждый входящий/исходящий вызов по конкретному магазину на 2-м мониторе

- автоматическое открытие страницы заказа на одном мониторе оператора по номеру звонящего (наиболее часто запрашиваемая информация)

В планах - создание чат-бота, потом - внедрение TTS движка для распознавания речи для более точных подсказок оператору из более подробной базы, и далее - подсказки оператору "продающих" фраз.

А вот на отслеживание KPIs операторов и выставление баллов очень влияет субьективная оценка инспектора по качеству, руководителя отдела. Нам так кажется...

Коллеги, делитесь опытом. Как у вас построена оценка персонала call-center?

Открыть данное сообщение в группе "ИМ диспуты" в Facebook

Автор: Дмитрий Селезнев
15 декабря / Комментарии

Коллеги, ХЭЛП Нужно срочно провести рассылку по купленной базе ЮР. адресов с корпоративным выгодным предложением (емейл. адреса, доступные на просторах рунета). сервис, которым пользуемся для рассылок, - всю базу отклонил. Выручайте, есть сервисы, через которые такая рассылка пройдет?

далее →

15 декабря / Комментарии

Коллеги, подскажите пожалуйста где можно получить базовую статистику по интернет-коммерции в рф. Интересуют количества существующих магазинов, прогнозы по появлению новых, объемы продаж, доля приходящаяся на разные направления, доли крупнейших в этих направлениях итп.

далее →

15 декабря / Комментарии

Товарищи, есть дискуссионный вопрос по HR: на ваш взгляд, письменные рекомендации — это положительный или негативный фактор для кандидата? На мой взгляд, скорее негативный. Лично на моём опыте, каждый раз, когда человек получал рекомендацию, это было следствием желания уволить его без лишнего скандала.

далее →

15 декабря / Комментарии

Искала ответ на свой вопрос по возврату юр. лицам и нашла ЭТО на сайте правовед. И многие так делают? Прям триллер- не дали кредит, потому что не забрал посылку, человек не смог купить себе, допустим, печку и умер с голода.

далее →

15 декабря / Комментарии

Коллеги, поделитесь опытом по вопросу - возврат юридическому лицу. У нас купило ооо рулоны ткани, без брака, не в Москве. По факту получения не понравилось. Предложили возврат. Прошло больше двух недель и они только решили отправить обратно. Читаю законодательство вроде должны быть для этого веские причины.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook