Продающий колл-центр фулфилмент-оператора. Желание или реальность?

С самого начала работы мы четко уяснили, что главное, чего ожидают клиенты от передачи колл-центра на аутсорсинг - как минимум сохранение конверсии, а в идеале - ее увеличение. Ведь магазины открывают ради выручки и прибыли.

Ресурсов на это тратили не мало, но при этом результат не оправдывал ожидания. Рост качества наблюдался, но до продающего КЦ было еще далеко, и главная проблема в этом - как недостаточная мотивация операторов КЦ на совершение допродаж, так и сложность обслуживания большого количества магазинов, особенно при частом проведении акций или изменении условий доставки.

Внедрили автоматизацию процессов:

- проставление тегов на каждый совершенный звонок;

- создание базы знаний магазинов и ее постоянная актуализация;

- всплывающие подсказки на каждый входящий/исходящий вызов по конкретному магазину на 2-м мониторе

- автоматическое открытие страницы заказа на одном мониторе оператора по номеру звонящего (наиболее часто запрашиваемая информация)

В планах - создание чат-бота, потом - внедрение TTS движка для распознавания речи для более точных подсказок оператору из более подробной базы, и далее - подсказки оператору "продающих" фраз.

А вот на отслеживание KPIs операторов и выставление баллов очень влияет субьективная оценка инспектора по качеству, руководителя отдела. Нам так кажется...

Коллеги, делитесь опытом. Как у вас построена оценка персонала call-center?