Продающий колл-центр фулфилмент-оператора. Желание или реальность?

С самого начала работы мы четко уяснили, что главное, чего ожидают клиенты от передачи колл-центра на аутсорсинг - как минимум сохранение конверсии, а в идеале - ее увеличение. Ведь магазины открывают ради выручки и прибыли.

Ресурсов на это тратили не мало, но при этом результат не оправдывал ожидания. Рост качества наблюдался, но до продающего КЦ было еще далеко, и главная проблема в этом - как недостаточная мотивация операторов КЦ на совершение допродаж, так и сложность обслуживания большого количества магазинов, особенно при частом проведении акций или изменении условий доставки.

Внедрили автоматизацию процессов:

- проставление тегов на каждый совершенный звонок;

- создание базы знаний магазинов и ее постоянная актуализация;

- всплывающие подсказки на каждый входящий/исходящий вызов по конкретному магазину на 2-м мониторе

- автоматическое открытие страницы заказа на одном мониторе оператора по номеру звонящего (наиболее часто запрашиваемая информация)

В планах - создание чат-бота, потом - внедрение TTS движка для распознавания речи для более точных подсказок оператору из более подробной базы, и далее - подсказки оператору "продающих" фраз.

А вот на отслеживание KPIs операторов и выставление баллов очень влияет субьективная оценка инспектора по качеству, руководителя отдела. Нам так кажется...

Коллеги, делитесь опытом. Как у вас построена оценка персонала call-center?

Открыть данное сообщение в группе "ИМ диспуты" в Facebook

Автор: Дмитрий Селезнев
8 августа / Комментарии

Привет, коллеги! Управление текущими задачами. От мелкой операционки и регулярных (типа, "не забыть оплатить хостинг") для одного человека до средних проектов внутри компании с несколькими участниками и сроками реализации до нескольких месяцев. Какая программа?

далее →

8 августа / Комментарии

Привет, коллеги! А есть какие-то живые группы в ФБ, где продают/покупают интернет-магазины?

далее →

8 августа / Комментарии

Хотелось бы задать вопрос уважаемому СДЭК - Жизнь в стиле Экспресс, а в чем профит работы с вами по договору? Если минимальная стоимость доставки и одного города в другой разная по договору и через ваш проект посылочка в частности Оренбург Новосибирск по договору - 610 р посылока - 300р.

далее →

8 августа / Комментарии

Коллеги, а я опять с запросом рекомендаций: порекомендуйте плиз сервисы для массовой дистрибуции оплат фрилансерам.

далее →

8 августа / Комментарии

- а вы там, крутите директы, и сео своим занимайтесь Интересно яндекс.телефония тоже так будет поступать? - Прежде чем мы вас соединим с абонентом который арендовал у нас номер телефона, прослушайте нашу рекламу...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook