Решил проблему со СДЭКом вынести в публичное поле. По-другому как-то не решается:
Человеку в другом городе был отправлен заказ. Человек его получил, пару дней "покрутил" в руках и решил, что товар ему не подходит. Возврат согласовали за счет покупателя. Человек пришел и отправил СДЭКом на указанный адрес возврат. Отправку оплатил НАЛИЧНЫМИ (есть чек). Но при отправке пересылку "поставили" на наш номер договора. В итоге сумму пересылки удержали из суммы принятого от других клиентов наложенного платежа.
Внимание вопросы:
1. Как вообще возможно, что одна и та же пересылка оплачена дважды? И с клиента взяли деньги и с ИМ удержали.
2. На каком основании кто угодно может отправлять свои отправления за счет ИМ? Как там (в накладной на отправку) оказался номер нашего договора? Просто со слов отправителя? Как это вяжется с тем, что человек оплатил сам?

Вот уже пару месяцев вопрос не решается. Длительная переписка со СДЭКом (в т.ч. с кредитным контролером) ничего не дает. Скан чека им отправили, они согласились, что накладная оплачена ДВАЖДЫ, но воз и ныне там.
А вообще переписка с ними очень интересная: дней 5-7 они не отвечают на письмо, после чего просят уточнить номер накладной, после чего отвечают с паузой в несколько дней. В тексте ответа какие-то слова с нулевой информацией по теме вопроса. Т.е. факт ответа есть, а ответа нет... Дня 3-4 мы обдумываем и ищем смысл в письме (может, я дурак?), пишем вопрос повторно. Цикл повторяется.

Сначала задрали ценник в космос, теперь на клиента подзабили. Надо искать альтернативу, однако...

А сейчас прям лично СДЭКу: Верните бабки!!!!!!!!!!!! 960 рублей как-никак...

Может у коллег были аналогичные ситуации? Как решали?

UPD от 11 апреля: Неправомерно удержанные деньги возвращены. Вопрос улажен благодаря Службе Контроля Качества СДЭК!