UPS и comcsore вчера провели веб-конфу, где огласили результаты опроса 3000 онлайн-пользователей "там".  Интересно, что несмотря на большие различия в уровне сервиса, логистика на 1м месте как драйвер и позитивных рекомендаций,  и негативных. Я писала кратко об этом, повторю здесь.  Участникам давали возможность скачать краткий отчет, если надо, могу поделицца.  Итого: Покупатели все большее внимание обращают на обслуживание после покупки Хочут знать точное время доставки (ай мы, молодцы, уже таки предлагаем Доставку в согласованную дату!) Е-ритейлеров все чаще дифференциируют по политикам возврата Мультиканальность - все более популярны смешанные типы: заказать через инет, забрать в магазине или вернуть в магазин, использовать мобильные устройства.  Основные факторы, которые побуждают давать позитивные рекомендации (более 90% опрошенных давали рекомендации) :  - Бесплатная доставка  - Получить вовремя  - Бесплатный возврат  - Легкий возврат и обмен  - Возможности отслеживания  - Быстрый кредит / возврат денег при возврате товара  Драйверы негатива (кроме цены):  - Слишком высокая стоимость доставки по сравнению с ценой товара  - Слишком высокая стоимость доставки по сравнению со сроками доставки  - Повреждения товара из-за неправильной упаковки и доставки  - Нарушение сроков  - Невозможность получить деньги обратно  - Email cпам ненужными предложениями  - Получение возмещения / кредита слишком долго  - Отсутствие возможности предвидеть даты доставки  - Нет номера телефона контакт-центра  - Сложный процесс общения с продавцом по вопросу возврата   - Невозможно получить посылку без росписи (а заказчика нет дома)    - Долгий процесс регистрации  В общем, даже там логистика является основным препятствием на пути к консьюмерскому щастью.  У нас вопрос возвратов пока как-то решается, вернее, маскируется массовым наложенным платежом и частичным возвратом (особенно в одежде-обуви). При этом частичный возврат не клянет только очень ленивый ритейлер или логист.  Понятно,  что придем к тем же вопросам.