13 причин отказа от покупки
Средняя конверсия интернет-магазина колеблется от 0.5 до 2 процентов. Нужно признать, что большинство посетителей так и не совершают покупки. Причин тому много. В этом материале постараемся разобраться в основных причинах отказа от покупки в интернет-магазине.
За основу я взял опрос, который проводился в зарубежных интернет-магазинах. Форма опроса появлялась на сайте в момент закрытия окна со страницей интернет-магазина.
Результаты опроса:
На первом месте мы видим пункт "Непредвиденные расходы". К сожалению более подробной расшифровки этого пункта нет. Однако можно предположить, что в этот пункт входит все скрытые платежи, некорректные данные о ценах, т.е. суммы, которые посетитель не рассчитывал увидеть.
К сожалению отличие цен в рекламе, лендинге, прайс-агрегаторе и на странице товара/корзины встречается довольно часто. Даже такие крупные сервисы как Яндекс.Маркет порой допускают неприятные ошибки. Стоит ли говорить, что пользователь увидев цену выше, чем он ожидал в 90% покинет сайт и возможно сочтет его не надежным.
Это касается и дополнительных платежей, информация о доставке должна доносится до пользователя как можно раньше. Если нет возможности показать пользователю точную стоимость доставки, необходимо проинформировать пользователя о возможном увеличении суммы за счёт доставки и прочего.
Тренд "посмотреть товары в интернете, а купить в оффлайн" продолжает работать. Нужно признать это удобно, люди выбирают, сравнивают товары в интернет-магазинах, а потом покупают в оффлайн. Да, такие пользователи значительно снижают конверсию. Однако не нужно забывать, что пока они на сайте их внимание в ваших руках. Дайте им предложение от которого они не смогут отказаться.
Предлагаю посмотреть небольшой показательный ролик:
Да, конечно, в онлайне это будет немного сложнее, но вполне выполнимо.
Цена это важный критерий принятия решения о покупке. Если вы продаете товар дороже конкурентов, то этому должно быть объяснение. Пользователь должен знать за что он переплачивает. Что вы даёте? Лучший сервис? Пожизненную гарантию? Бесплатный возврат в течении года? Кто знает, возможно это то что и искал человек и он готов заплатить больше.
Ещё одна частая причина отказа от покупок это сложная навигация на сайте и плохой поиск. Каждый четвертый пользователь покидает сайт по этой причине. Если пользователь попал на на ваш сайт с целью найти конкретный товар он будет использовать навигацию, фильтры и поиск. Если они не работают или работают не корректно пользователь продолжит поиск, но уже на сайте конкурентов.
Проблемы с доступность сайта также являются серьёзной преградой для совершения покупок:-) Строить бизнес на хостинге, который не может гарантировать стабильную работу, это все равно что носить воду в решете. Наверное все помнят историю с прошлогодним BlackFriday, когда сайт распродаж в момент старта "лёг" под наплывом посетителей. В этом году коллеги сообщили что учтут все моменты и горький опыт, и проведут мероприятие на высшем уровне.
Каждый пятый пользователь отказался от покупки по причине слишком долгого процесса оформления заказа. Это говорит о том, что покупатель как и прежде не готов в заполнять множество полей в форме заказа. Если вы всё же решили собрать немного больше информации о покупателе, то стоит добавить небольшой текст или ссылку на объяснение, зачем вам нужна та или иная информация.
Все указанные выше причины можно и нужно устранять. Покупатель хочет получить свой товар, нужно просто не мешать ему делать покупки :)
Хорошего трафика и высокой конверсии!
