Обсуждение с экспертами мартовских новостей в e-commerce
Наши экcперты: Андрей Щербаков, директор по маркетингу justfood; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Дмитрий Нор, директор SkySoft; Роман Казаков, руководитель группы управления продуктами хостинг-провайдера REG.RU; Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa; Елена Шутюк, коммерческий директор IML; Илья Капитонов, Tandem Group; Екатерина Королева, совладелица PR-агентства BBAgency; Мария Щербаль, Wanta Group; Анастасия Полянская, сеть магазинов корейской косметики Oh Beautybar...
В приложении Delivery Club появилась функция бесконтактной доставки
Андрей Щербаков, директор по маркетингу justfood
Бесконтактный способ работы для служб доставки быстро стал стандартом. Нам удалось запустить такой подход максимально бесшовно, т.к. мы уже год предлагаем нашим клиентам возможность оставить пакет с рационами под дверью. Гораздо сложнее было с забором пластика на переработку. Это очень востребованная услуга у нашей аудитории, но в текущих условиях сложно обеспечить утилизацию пластика, на котором вирус может жить весьма продолжительное время. Именно поэтому нам пришлось временно приостановить услугу в прежнем формате и фактически заново запустить ее в новых реалиях. Теперь использованная тара будет упаковываться клиентом в пластиковые герметичные мешки.
Вместе с тем бесконтактный способ доставки – не единственная необходимая мера. Прежде всего надо понимать, как производится сама еда, ведь большинство ресторанов просто не могут обеспечить соответствующий уровень безопасности на кухне. Например, мы готовим на производстве, сертифицированном по нормам ХАССП. Это означает, что ни один работник не может зайти в цех без спецодежды и полной санитарной обработки. На самом производстве стоят фильтры воздуха, обеззараживающие лампы, постоянно проводится чистка оборудования. Сомневаюсь, что кафе и рестораны могут обеспечить такие меры на своих небольших кухнях в условиях недостатка средств.
Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России
Бесконтактная доставка сегодня – не просто разумное, а уже совершенно необходимое решение. DPD в России запустили эту услугу ещё в марте. Для безопасности получателя и курьера мы исключили такие шаги как предъявление паспорта и подпись покупателя. Вместо этого сотрудник DPD запрашивает PIN-код (можно по телефону, можно на безопасной дистанции) и оставляет заказ у двери. Сначала бесконтактная доставка была введена в двух столицах, затем перешла и в другие регионы.
Владимир Путин разрешил онлайн-продажу безрецептурных лекарств
Дмитрий Нор, директор SkySoft
Сейчас российские чиновники выходят на уровень понимания и регулирования интернет-сферы и с каждым годом обращают на нее все больше и больше внимания. Это говорит о том, что Россия не сильно отстает от более развитых стран в регулировании интернет-отрасли. Я думаю, коронавирус – это всего лишь еще один толчок в сторону развития законодательства в сфере информационных технологий. Мне кажется, что после пандемии подобные законы, например, онлайн-продажа лекарственных средств, не будут отменены, что еще больше подтолкнет развитие ИТ-сферы в России и улучшит качество жизни населения.
Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России
В нынешних условиях это совершенно правильное решение, снижающее риски для здоровья при офлайн-покупках. DPD в России готова присоединиться к доставке фармацевтики, более того, у нас есть большой опыт работы с хладагентами, которые требуются для транспортировки некоторых препаратов.
Рынок фармацевтики сейчас проходит стадию, которую несколько лет назад проходили торговые центры: звучали прогнозы, что онлайн вытеснит офлайн. Однако этого не произошло, а появилась омниканальность. С медикаментами ситуация явно будет развиваться так же, ведь ПВЗ и курьерская доставка, безусловно, не заменят аптек. Также можно использовать аптеки и как пункты выдачи купленных в сети лекарств, а в дальнейшем и для получения других типов заказов.
Мир меняется, и на наших глазах появляется новый тип потребителя. Возможно, что будет меняться и чек. Если законодательство разрешит продавать лекарства на маркетплейсах, фармацевтика должна решить, отдавать ли продукцию площадкам или же сделать доставку и оставить этот поток у себя.
Wildberries начал продавать авиабилеты
Роман Казаков, руководитель группы управления продуктами хостинг-провайдера REG.RU
Сейчас Wildberries развивается как и многие маркетплейсы. Если проследить путь Amazon и Ozon, то будет видно, что их развитие начиналось с книг, но позже начали обслуживать и другие потребности покупателей. Wildberries стартовали с одежды, постепенно расширяясь до других повседневных товаров. Сейчас появилось неожиданное дополнение в виде продаж авиабилетов. В сложившейся ситуации это очень рискованная инициатива, но отрицать ее перспективу нельзя. Рынок продаж авиабилетов очень конкурентный, и такое решение может означать, что в Wildberries есть сегмент аудитории, среди которой это предложение будет актуально.
Можно предположить, что в будущем маркетплейсы будут закрывать вообще все основные потребности. Но предлагать существенно лучшее решение, чем компании, которые работают в одном конкретном сегменте, будет непросто, учитывая их опыт и долю рынка.
Размер эквайринга для интернет-магазинов снижен до 1%
Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa
Регулирование ЦБ и закон о национальной платежной системе не распространяется на Robokassa как на платежный сервис. Мы предоставляем торговым организациям услуги по приему онлайн-платежей и дополнительные сервисы. Таким образом, для банка-эквайера наша компания является торговой точкой, которая проводит транзакции множества организаций. Для нас эквайеры сделали ставку 1%, а мы в свою очередь устанавливаем ее для онлайн-магазинов из категорий, которые ЦБ определили социально значимыми в сложившейся ситуации. Такая комиссия будет доступна с 15 апреля по 30 сентября 2020 года. Для организаций, продающих бытовую технику и электронику, снижение ставки установлено при чеке на сумму не более 20 тысяч рублей. Подчеркну: для тех, кто занимается продажей товаров из указанных категорий с подключенным кассовым решением «Робочеки», стоимость этой услуги временно вырастет до 1,5%.
В последнее время мы видим большой рост количества подключений новых торговых точек и онлайн-оплат у продавцов из многих сфер (за исключением отрасли туризма). Ресторанный бизнес закономерно переходит на онлайн-заказы, а сфера доставки еды на дом, конечно же, увеличила свои показатели. Примерно то же происходит с онлайн-образованием – для многих это время для обучения, которого не хватало в период офисной работы. И конечно, самые большие показатели по падению оборотов у travel-индустрии и перевозок. Здесь комментарии излишни.
Елена Шутюк, коммерческий директор IML
В середине-конце марта небольшие магазины начали отказывать покупателям в оплате картой, ссылаясь на проблемы с оборудованием. Эксперты посчитали это способом ухода от налогов и экономии на комиссии. При этом наличные потенциально увеличивают риск заражения коронавирусом. Поэтому инициатива снижения комиссии за эквайринг вполне оправдана. Такая политика может стимулировать продавцов использовать бесконтактную оплату, но в текущей ситуации это точно не повлияет на цену товара.
Мы также считаем, что провайдеры не станут перекладывать дополнительные расходы на клиентов. Регулирование комиссии затрагивает лишь некоторые, особо важные направления торговли. Например, IML с банком-партнёром РФИ с начала апреля предлагают специальные условия для онлайн-аптек: 35% скидки на тариф доставки и 1% комиссии по эквайрингу.
Владелица Wildberries предложила закрыть все магазины и перевести торговлю в онлайн
Илья Капитонов, Tandem Group
Спустя несколько недель после публикации предложения от представителя Wildberries можно делать первые выводы как по смыслу сказанного, так и по промежуточным итогам. При оценке важно исходить из следующего: государство, бизнес, люди оказались не готовы к так называемому «коронакризису». Хотелось бы отдельно заострить внимание на том, что на период опубликования предложения рынок e-commerce уже ощутил гиперактивный рост либо спад продаж по сегментам, а эпидемиологическая ситуация только ухудшалась.
Для принятия подобного решения и реализации предложения нужно быть уверенным в способности всех служб цепочки поставки товаров, чтобы закрыть потребности всех жителей на территории страны. Невозможно в сжатые сроки перевести всех покупателей в онлайн как по причине отсутствия должных ресурсов и опыта, так и не готовности потребителей даже к частичному переходу к покупке товаров через интернет-магазины. Так же очевидно, что предложенные на бумаге «пункты о безопасности покупателя и персонала» слабо контролируемы, а при отсутствии должного исполнения возникают риски, которые могут быть выше, чем в офлайн-магазинах. Стоит отметить, что спустя месяц с начала активной фазы кризиса отечественный e-commerce справляется с ним на скромную «тройку».
Я последовательно выступаю за развитие e-commerce, приветствую многие инициативы бизнеса, это наше неизбежное будущее. Но не нужно путать ответственность с желанием получить больше, чем e-commerce может переварить сегодня. «Коронакризис», с которым мы столкнулись, — это отличная возможность завоевать доверие потребителя, изменить культуру потребления, поменять или вовсе перевернуть топ лидеров в ритейле без миллиардов долларов, потраченных на рекламу и маркетинг.
Екатерина Королева, совладелица PR-агентства BBAgency
Еще не так давно никто не подозревал о существовании самой богатой женщины Татьяны Бакальчук, и в один день она ворвалась в медиапространство, параллельно наращивая обороты империи Wildberries, лоббируя российское законодательство и завозя восточные и западные товары в Россию.
Предложение закрыть все торговые залы выглядит как попытка увеличить и без того лидерскую долю на рынке. Вряд ли это можно назвать заботой о людях, а как устроена монетизация маркетплейсов ни для кого не секрет. При этом надо понимать, что не у всех ритейлеров есть опция заказа на сайте. Также не стоит забывать о пожилых людях, далеко не все из которых «дружат» с интернетом и имеют возможность купить продукты онлайн.
В то же время, компания показывает социальную ответственность: в период с 23 марта по 12 апреля Wildberries наняла 5,4 тыс. временно лишившихся работы или уволенных из-за эпидемии и объявила о наборе еще 4 тыс. человек. В 1 квартале 2020 года оборот компании удвоился и продолжает стремительно расти на фоне закрытия офлайна. Однако все это больше похоже на расширение бизнеса, чем на пожертвование.
Мария Щербаль, Wanta Group
Закрыть все магазины и перевести торговлю в онлайн не получится, население не готово к такой торговле даже после того, как онлайн стал максимально безопасным способом решить задачи потребителя. На протяжении месяца Wanta Group замеряет индекс готовности к e-com. Мы видим, что в группе 45+ даже в городах-миллионниках индекс ниже среднего (36 из 90 пунктов). Это говорит о том, что многие потребители в крупных городах предпочитают совершать покупки и получать услуги привычным способом даже в период самоизоляции. Среднее значение индекса и доля активных в онлайне граждан растет за счет категории 25-34 года, но даже в этих категориях-лидерах индекс готовности к e-com – чуть выше среднего (51 пункт) и далек от максимального значения (90).
Анастасия Полянская, сеть магазинов корейской косметики Oh Beautybar
Уже три года мы развиваем интернет-магазин корейской косметики. В сентябре 2019 года для укрепления позиций бренда мы решили открыть флагманский офлайн-магазин. Скажу честно, мы не ожидали от него вау-эффекта. Нам казалось, что вся наша целевая аудитория уже давно приучена к онлайн-покупкам, но мы открыли для себя совершенно другой формат продаж. Тот контакт, который создается при взаимодействии покупателя с пространством магазина, невозможно воспроизвести в e-commerce. Особенно это ощутимо на примере косметики. Разговор с консультантом, обсуждение с подружкой, возможность попробовать все тестеры, почувствовать ароматы и текстуры – мы никогда не сможем дать такой сервис в онлайне.
