Обсуждение с экспертами январских новостей в e-commerce
Последние новости рынка электронной торговли мы обсудим с нашими экспертами. Сегодня среди них: Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega; Ольга Древаль, Служба доставки Dalli; Мария Погораева, руководитель FMCG-практики коммуникационного агентства PR Partner и другие.
Visa не видит перспектив развития в России QR-платежей
Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega
Это вполне очевидное заключении Visa. Действительно, нет никакого смысла развивать в России QR-коды, так как уже масштабно реализована альтернатива — NFC с терминалами оплаты. Сейчас, когда рынки достаточно развиты, бизнес может выигрывать конкуренцию, предлагая клиентам удобство и скорость обслуживания.
Предлагаю сравнить путь пользователя для выполнения простого действия — оплаты покупки — с помощью QR-кодов и с помощью бесконтактного терминала. В первом случае необходимо включить программу для считывания QR-кода, правильно навести камеру на изображение, дождаться обработки кода, от одного до нескольких раз нажать на согласие с условиями оплаты, чтобы окончательно произвести оплату. Это довольно долгий пользовательский путь, который дает клиенту время на дополнительное обдумывание покупки и принятию решения отказаться от покупки по причинам, не связанным с неудобством QR-кода. Например, во время перехода в банковское приложение покупатель видит остаток баланса, вспоминает то, как он распланировал свой бюджет, понимает, что совершает необдуманную покупку и на последнем шаге в приложении отказывается от покупки.
Во втором случае достаточно просто приложить банковскую карту или гаджет. Таким образом, все технические моменты и шаги взяты на себя владельцем терминала. Это настолько простой путь, что он понятен человеку, далекому от мобильных технологий. Даже если пользователь не умеет сёрфить в интернете и работать с банковским приложением, как минимум приложить банковскую карту он точно сможет. В случае с NFC единовременную привязку карты к смартфону он может доверить другому человеку, а затем пользоваться оплатой с помощью NFС, не повторяя процедуру привязки.
Таким образом, QR-код будет скорее шагом назад, усложнением по сравнению с тем, как обстоят дела сейчас. В этих обстоятельствах гораздо удобнее использовать QR-коды лишь в качестве идентификатора или ссылки.
Более того, организации теперь законодательно обязаны работать с платёжными терминалами. Паралелльное применение QR-кодов требует организационных мероприятий, внедрения новой модели оплаты, закупки дополнительных технических средств и работы персонала, поэтому QR-коды экономически нецелесообразны. Таким образом, в России не существует проблемы эквайринга, у всех граждан есть банковские карты, в отличие от зарубежных рынков. Российский рынок ритейла достаточно цифровизован и монополичен с точки зрения банковских карт, чтобы искать какие-то обходные пути оплаты.
Ольга Древаль, служба доставки Dalli
Я абсолютно согласна с утверждением Михаила Бернера на счет того, что оплата посредством QR-кода менее удобна по сравнению с оплатой через PayPass или Apple Pay. Люди привыкли к тому, что платить через телефон — это удобно, быстро, не нужно скачивать приложение, что-то сканировать. Поэтому, вряд ли транзакции через QR-коды станут повсеместными, хотя какой-то процент определенно будет.
С другой стороны, сами ритейлеры могут стимулировать продажи через QR-коды, поскольку комиссия значительно выгоднее, чем при оплате пластиковыми картами.
Почта России запустила собственную интернет-аптеку
Мария Погораева, руководитель FMCG-практики коммуникационного агентства PR Partner
В деревнях и сёлах Почта России — место встреч по интересам, «Нарния» с необходимыми продуктами и новостями с «большой земли». В нескольких уже можно покупать лекарства. Если такая возможность появится в 100%, будут закрыты 70-80% потребностей за один подход — рынок, конечно, ничто не заменит. Это плюс, потому что иногда надо потратить около часа, чтобы добраться до чего-нибудь. В сёлах нет понятия «шаговая доступность», варианты транспорта ограничены. Например, в Нерли есть отделение, а в соседних Кибергино, Харино, Пырьевке и Суново — нет.
Яндекс.Директ расширяет бонусную программу
Konstantin Guberkan, интернет-маркетолог в компании Alfaleads
Разумеется, что это вопрос исключительно финансов. Последние годы руководство поисковой системы вытягивала деньги из выдачи. 5 мест в спецразмещении, органическая выдача с «Маркетом», «Беру», «Авто.ру» и другими собственными сервисами, отключение возможности показа рекламы в РСЯ на собственный площадках поисковика, навязывание автоматической «оптимизации» ставок и т.д. Реклама в Я.Директ от этого значительно подорожала для клиентов и стала менее эффективной. Чтобы исправить ситуацию, приняли решение о расширении бонусной программы. Надеемся, что подобная динамика не зародит в дальнейшем агентства работающие за процент от бюджета, и не снизит качество работы на рынке контекстной рекламы.
Дамир Фейзуллов, директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner
В 2020 каждый бизнес пострадал из-за пандемии: в онлайн выросла конкуренция и цена за клик, в офлайн упал трафик. Поэтому бюджеты на рекламу были снижены, конечно, не всеми компаниями — предприниматели стали менее охотно тратить деньги на продвижение. Сейчас рынок начинает стабилизироваться. Чтобы ускорить рост бюджетов Яндекс и запускает акцию для пользователей РСЯ. Выгодно и рекламодателям, и площадке — win-win
Диана Матыкина, эксперт интернет-рекламы, фрилансер
Во время самозоляции Директ здорово помогал рекламодателям, предоставляя бонусы на размещение. Стоит, правда, заметить, что больше «везло» прямым рекламодателям, нежели тем, кто работает через агентство. Однако, и вторым перепадало.
Бонусы за размещение в период новогодних праздников, начисляемые по промокоду, также порадовали некоторых из моих клиентов. Опять же, прямых, не агентских.
В остальном, бонусная программа Яндекс Директ рассчитана, на мой взгляд, на рекламодателей в низкой компетенцией в контекстной рекламе, выбирающих автоматические стратегии продвижения в Директе. В этом случае, «сливают» рекламодатели в систему, как правило, сильно больше, чем получают.
«Яндекс» планирует запустить собственный платёжный сервис Yandex Pay
Андрей Лагунов, управляющий директор Центра развития финансовых технологий
Это был вполне логичный и ожидаемый шаг. Яндекс активно развивает финтех направление.
На рынке известно, что у Яндекса очень хорошая скоринговая модель, которая по косвенным признакам может определить потенциальную платёжеспособность пользователя на основании его поведения в сети.
Поэтому думаю, что вполне логичным будет следующий шаг по реализации кредитования от Яндекса, встроенного в Яндекс Маркет.
И даже не потребуется ничего заполнять. Всё и так будет Яндексу про вас понятно.
В Москве появился памятник онлайн-покупкам
Артур Меркушев, директор аналитического отдела Dominfo.ru
По-моему, такой памятник — это реально символ 2020 года. Благодаря прошлому году, практически все познали интернет-пространство: онлайн-работа, онлайн-покупки, онлайн-встречи — все это проникло в нашу жизнь. Люди даже стали совершать такие глобальные покупки через интернет, как приобретение квартиры. К нам на сервис поступали тысячи запросов на онлайн-проверку квартир. Затем люди с помощью виртуального пространства осматривали, гуляли по недвижимости, сидя при этом на диване. Потом подключались, юристы, нотариусы. Процедура купли-продажи квартиры совершалась в онлайн-формате. По-моему, это шаг в будущее.
Люди прочувствовали, насколько это удобно: совершать покупки онлайн, получать дополнительное образование, ходить на консультации при этом не выходить из дома. С отменой локдауна «онлайн-плюшки» останутся в нашей жизни, они будут все глубже внедряться и превращаться в привычки. И этому новому этапу, новому развитию человеческой жизни как раз и посвящен памятник.
Мария Погораева, руководитель FMCG-практики коммуникационного агентства PR Partner
Реклама работает, если построена в формате диалога — потребители хотят влиять на бренды, которыми пользуются, поэтому надо вовлекать их в подобные активности — создание памятника, выбор логотипа, вкуса продукта-новинки и пр. Так ускоряется рост лояльности, особенно среди молодого поколения — зетов. Плюс онлайн-бизнесам важно выходить в офлайн, ограничиваться соцсетями и таргетингом не стоит. Успех в многоканальности и использовании максимального числа каналов. Например, можно публиковаться не только в традиционных СМИ, но и на каналах Яндекс.Дзен.
Предложения товаров, которые можно купить прямо на Яндекс.Маркете, станут заметнее
Данила Драпеза, аналитик и контент менеджер проектов SellerDen и SellerFox
Яндекс.Маркет уже начал исключать из поиска товары, недоступные для заказа прямо на маркетплейсе. Мы знаем, что делать продавцам.
Новая стратегия Маркета, которая уже скоро станет повсеместной практикой и распространится на продавцов, предполагает, что предложения магазинов, не привязанных к логистике Маркета и торгующих через свои интернет-магазины опустят в конец выдачи. На первых позициях, в отдельном блоке, покажут карточки товаров, хранящихся на складах Маркета.
Сам Яндекс не видит в происходящем никакой крамолы. Пресс-служба объясняет, что покупателям проще формировать заказы внутри единой экосистемы, особенно, если она для них понятна и привычна. Яндекс.Маркет является такой площадкой, а тысячи интернет-магазинов — нет. Они могут иметь сотни разных интерфейсов и корзин, непонятных платежных систем и хитрых способов доставки. Покупателям это нужно? А вам нужны покупатели? Из двух вопросов, кажется, можно собрать ответ на вопрос «Что делать дальше?»
А еще Яндекс говорит, что не будет компенсировать потерянные заказы продавцам, товары которых будут скрывать. Взамен Маркет предлагает всем уже сейчас перевезти товары на склад, чтобы реализовывать их с минимальной комиссией в 2%. Эта цифра сопоставима с затратами, которые несут продавцы, просто продвигающие карточки своих товаров по модели сравнения цен.
Значит пора?
Возможно, давно пора. У Яндекса, что ни день на этой неделе, то свежие новости. В Краснодаре открылся новый пункт для работы по схеме FBS. Мы узнали, что правила оценки индекса качества продавцов ужесточатся уже в марте. Услышали, что карточки товаров начнут понижать в выдаче в угоду товарам, размещенным на складе Маркета. Теперь мы даже увидели как это будет работать. Очевидно, что схема и специфика деятельности Яндекс.Маркета будет стремительно меняться — пора подстраиваться.
Как теперь продавцам организовать работу?
Мы бы сделали несколько важных вещей, но при условии, что Маркет нам дорог как память и даёт неплохую конверсию.
Если вы находитесь рядом с сортировочным центром Яндекс.Маркета и еще не работаете по модели FBS — начинайте. С оговоркой — если у вас есть возможность постоянно актуализировать прайс-лист и иметь под рукой товарный запас. Упустите момент и сорвете несколько заказов, значит уроните свой индекс качества. Упадет слишком низко — ваши товары скроют.
Если в вашем каталоге конкурентные и популярные товары, допустим, те же игровые приставки — начинайте формировать поставку на склад Маркета. Можно отказаться от этой идеи, но тогда вы признаете, что реализовывать этот товар сможете только на площадке своего магазина, либо на других маркетплейсах. Яндекс вам больше не поможет.
Если вы не боитесь выходить на конкурентный рынок, то проведите анализ товарных предложений на маркетплейсах. В своих отчетах и статьях мы используем для этого сервис SellerFox. Важно понять, насколько товар, который вы планируете отгружать на склад популярен среди покупателей и достаточно ли на маркетплейсах предложений от продавцов. Если товар действительно пользуется спросом, а склады пусты — это ваш козырь. Ваша задача — проанализировать наличие брендов и товаров на онлайн-витрине, познакомиться с выручкой и оборотами.
Если вы продаете необычный, редкий или эксклюзивный товар, а конкурентов, хранящих свои запасы на складах Яндекс.Маркета просто нет — можете использовать старые добрые методы продвижения карточек. Пока что Маркет не ведет речь о том, чтобы закрывать эти возможности, а значит оказаться на карточках и в топах вы сможете. Главное, чтобы ваши товары действительно нельзя было купить на самом Маркете. И тут вам снова поможет глубокая аналитика.
Максим Оберман, digital-агентство Exiterra.com
Партнёрам площадки Яндекс.Маркет теперь будет проще менять и комбинировать модели сотрудничества — ресурс создал единый каталог для управления ассортиментом.
Благодаря этому, с Яндекс.Маркетом теперь можно работать по самым различным направлениям. Есть модель ADV (то есть закупка трафика), а ещё — разные схемы для сотрудничества с маркетплейсом. Ранее, чтобы совмещать все эти модели, нужно было каждый раз заводить новый каталог.
Теперь же Яндекс.Маркет упростил процесс и создал единый каталог. Его структура функционирует следующим образом. Продавцам, работающим по модели ADV, можно использовать уже загруженный ассортимент, чтобы подключиться к маркетплейсу. Цену и другие условия продажи при добавлении товара в новый магазин можно будет поменять. А также — добавить информацию о товаре, которой нет в каталоге. А единый каталог позволит комбинировать модели и переключаться между ними.
Как отмечает директор сервиса Яндекс.Маркет Татьяна Умряева — «Маркет продолжает двигаться в сторону маркетплейса и делает всё, чтобы продавать у нас было удобно и выгодно. Сейчас мы запустили первую версию единого каталога для управления ассортиментом — она доступна 6 тыс. магазинов. Остальные партнёры получат такую возможность в течение нескольких месяцев».
Запас лояльности истощен: результаты исследования Customer Experience 2030
Инна Анисимова, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта". Это доказывает важность NPS-обзвонов для выявления приверженности клиентов к продукту. Многие клиенты в B2C-сфере уходят по-английски и навсегда — конкуренция большая, на рынке много аналогов, которые легко заменяют друг друга. Если регулярно общаться с потребителями, то можно выявить ошибки персонала и оперативно потушить пожар, предложив бонус. Например, команда PR Partner проводит NPS-обзвоны 1-2 раза в год. Появляется возможность возвращать тех, кто решил уйти. Надо быть проактивной компанией и сомневаться в качестве своих услуг, чтобы становиться лучше. Если всё идеально, то разве надо что-то менять?
Ольга Древаль, служба доставки Dalli
Клиентский опыт в e-commerce — постоянные точки контроля для всех ритейлеров, поскольку высокий уровень сервиса напрямую коррелирует с показателями LTV и Retention Rate. На мой взгляд, в ближайшие пару лет бизнес абсолютно из разных отраслей будет озабочен не только ростом объемов/оборота, но и работой над уровнем качества/сервиса, выработкой ключевых показателей для их определения.
